星級(jí)酒店餐飲部常見問題解答(完整版)
【正文】 情緒。如是客戶尋找朋友的，要問清客戶尋找人姓名、性別、一人消費(fèi)還是多人消費(fèi)的，看是否到此消費(fèi)，然后通知相關(guān)部門為客 人 尋找?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。對(duì)于這種情況，服務(wù)員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動(dòng)關(guān)心客人是否有備破損的器具傷著，同時(shí)根據(jù)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的管理規(guī)定，來決定是否需要向客人對(duì)損壞的器具進(jìn)行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數(shù)量是否進(jìn)行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償?shù)脑挘?wù)員一定要在合適的時(shí)機(jī)，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時(shí)一起結(jié)算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對(duì)賠償有疑問，馬上通知上級(jí)來處理。 星級(jí)酒店餐飲部常見問題解答 遇到刁難的客人怎么辦？ 答：“客人總是對(duì)的”，對(duì)刁難的客人也必須禮貌耐心的對(duì)待。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所怎么辦？ 答 :服務(wù)員應(yīng)馬上上前，有禮貌的、小聲地把情況向客人說明，并請(qǐng)客人補(bǔ)付消費(fèi)帳單。 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？ 答 :主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員有良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。 1如何接待年幼的客人？ 答：對(duì)年幼的小 客人要耐心、愉快的照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測(cè)。如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者委婉的講明要求賠償。自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 2在服務(wù)中，將 較多 湯汁灑在客人的衣服上應(yīng)該怎么辦？ 答：先誠(chéng)懇的向客人道歉，并趕快用干凈毛巾給客人擦拭（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。 2 客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿意怎么辦？ 答： a、重新加工：若客人提出菜品質(zhì)量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：請(qǐng)稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。b、宴會(huì)的客人需要加菜時(shí)首先要征得宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜品；征得客人同意后，立刻與廚房聯(lián)系 ，菜品的費(fèi)用必須另加。 3客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時(shí)怎么辦？ 答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅(jiān)持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購(gòu)買。 3客人在用餐中突發(fā)急病時(shí)你應(yīng)怎么辦？ 答：客人在用餐過程中，因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過多等等多方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、 經(jīng)理 。 4客人反映點(diǎn)菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時(shí)桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？ 答：點(diǎn)菜員應(yīng)該在點(diǎn)菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據(jù)客人的要求點(diǎn)菜，如果客人反映菜品不合口味，點(diǎn)菜員應(yīng)該謙虛禮貌的請(qǐng)客人對(duì)我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對(duì)客人說：“先生 /女士，感謝您對(duì)我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來 一定會(huì)積極改進(jìn)的，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您下次再光臨我們 高爾夫會(huì)所 ，那時(shí)我們一定會(huì)讓您滿意的！”報(bào)告經(jīng)理向客人贈(zèng)送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強(qiáng)烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關(guān)鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)適當(dāng)給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。但是根據(jù)您的消費(fèi)情況我們可以將鮮花、果盤等 有償服務(wù)轉(zhuǎn)成免費(fèi)項(xiàng)目 （可根據(jù)實(shí)際情況考慮） 。 問清被盜時(shí)間和物品。”你該怎么辦？ 答：“先生 /女士，對(duì)不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點(diǎn)緊張，一激 動(dòng)老是出錯(cuò)，請(qǐng)您再給我一次機(jī)會(huì)，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時(shí)候，我一定會(huì)用我專業(yè)
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