【正文】 —按冷、熱、湯、點(diǎn)逐項(xiàng)上桌。準(zhǔn)確、無誤——調(diào)整好臺(tái)面位置，從副主位右手邊的空缺處上菜?！獜膫鞑藛T托盤中取出菜肴（保證臺(tái)號(hào)、包廂與菜肴相符）配上相應(yīng)的服務(wù)用具?！獙⒖腿怂璧恼{(diào)料倒入醬油碟1/2處，然后將醬油碟放在骨碟的正上方?！?dāng)冷菜或部分熱菜需配調(diào)料上桌時(shí)。上調(diào)料聲音適中，親切。1倒醬油或醋的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備物品醬油碟與客人人數(shù)相符，醬、醋壺干凈，有明顯的區(qū)分?！t茶配淡奶和糖，菊花茶配糖?！鶕?jù)所點(diǎn)品種提供服務(wù)。茶水服務(wù)禮貌、準(zhǔn)確、細(xì)心?！?dāng)客人杯中的飲料只剩下1/3時(shí)，服務(wù)員須及時(shí)詢問客人是否需要再添加飲料。添加酒水及時(shí)，無空杯現(xiàn)象。——左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出加飯酒壺放在客人主餐盤上方?！獙⒕茐胤湃刖浦褍?nèi)保溫。加飯酒的服務(wù)及時(shí)迅速、準(zhǔn)確、禮貌、微笑、細(xì)心——將酒壺加入熱水。——將剩有飲料的瓶或罐放在杯子的右上方?！沂謴耐斜P中取飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒入杯中，約倒8成?！笫滞蟹?wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在主餐盤上方?！鶕?jù)訂單去吧臺(tái)取酒水?！刑厥庑枨蟮牟耸揭邳c(diǎn)菜系統(tǒng)中輸入?！穗戎谱鲿r(shí)間較長(zhǎng)的菜，應(yīng)事先告知客人。”——如客人點(diǎn)菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后，為其制做?！鶕?jù)菜肴向客人建議酒水，并詳細(xì)記錄?！铘~蝦單獨(dú)開單，并請(qǐng)客人確認(rèn)活鮮?！儐柨腿擞袩o特殊要求，例如清真，吃素，趕時(shí)間，忌用原料等，需在訂單上注明?！尶腿擞袝r(shí)間考慮，避免催促?！眢w微微前傾，講話聲音適中不得打擾其他客人。準(zhǔn)備點(diǎn)菜單準(zhǔn)確無誤——準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，站在客人視野范圍等候客人招呼。”——遞送菜譜時(shí)，向客人簡(jiǎn)單介紹廚師長(zhǎng)特選?！聪扰?，先主人的次序進(jìn)行。為客點(diǎn)單的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序遞菜單菜單干凈、無污跡、邊角整齊?！究腿擞覀?cè)，將口布輕輕地展開將其一角壓在餐具下。口布要求干凈，挺括?！纤案鼡Q毛巾?！绦蛲??！獙⒚矸旁诓臀坏挠覀?cè)，并對(duì)客人說：“您好，請(qǐng)用巾。餐中服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序上第一道毛巾毛巾溫度、濕度，適宜無異味——將溫度適宜的毛巾放在毛巾托內(nèi)?！鶕?jù)客人就餐人數(shù)添加餐具?！獏f(xié)助咨客拉椅，請(qǐng)客人入座。迎接客人拉椅入坐保持正確的站姿和儀表儀容。迎賓工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。計(jì)劃衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求——每日下午固定班組員工擺臺(tái)結(jié)束后，用抹布打掃各自的計(jì)劃衛(wèi)生，每周一次。打掃衛(wèi)生的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序個(gè)人包干區(qū)清潔——每日餐前會(huì)結(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自的包干區(qū)衛(wèi)生。語言培訓(xùn)熟練掌握?！皶r(shí)表揚(yáng)好人好事?！M(jìn)行案例分析?！獪?zhǔn)確傳達(dá)酒店及本部門的要求與任務(wù)。——手必須干凈無污跡，指甲剪短，不得涂任何顏色指甲油（包括白色）?！m子無破損無跳絲。儀表儀容淡雅清妝，按規(guī)定要求著裝?！私饪颓榧爸匾腿说娘嬍沉?xí)慣。參加班前會(huì)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受分工按要求站立，仔細(xì)聆聽?！蚊嫘l(wèi)生。擺臺(tái)的最后檢查符合擺臺(tái)規(guī)格——臺(tái)布衛(wèi)生。——正副主位坐椅擺好后，其他坐椅間距相等。擺放椅子椅子完好無損，不晃動(dòng)，椅墊干凈。每套餐具擺放整齊——圓桌上每套餐具擺放：主人位面向大門，每套餐具距離相等?！詈蠓趴诓蓟??！堑ㄎ弧！堑笄胺綌[放口湯碗，碗內(nèi)擺放翅更，勺柄向正左側(cè)?！捅P距離桌邊1指距離，上面擺放骨碟?！伜门_(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。午、晚餐擺臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布尺寸合適無破損、無污漬、熨燙平整?！獪?zhǔn)備訂單本和訂單夾?！獪?zhǔn)備服務(wù)托盤?！硭趨^(qū)域的工作柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔?！獧z查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔無破損?！獧z查桌、椅是否擺放整齊。檢查臺(tái)面符合規(guī)格要求?！獪?zhǔn)備足夠的玻璃器皿?！床途吖褚髷[放餐具。工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備餐具干凈、清潔、歸類擺放整齊——按照規(guī)定的數(shù)量領(lǐng)餐具。——領(lǐng)取鑰匙，并核對(duì)鑰匙牌號(hào)。領(lǐng)用包廂或會(huì)所鑰匙字跡清楚、端正?！ぷ鲿r(shí)間內(nèi)不得噴香水?！毠ど习嗲皯?yīng)將頭發(fā)梳理整齊，發(fā)卡頭花應(yīng)為黑色。男職工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不蓄胡須?！宕骱妹??！┖萌馍B褲襪。名牌端正，左胸上方。三、操作內(nèi)容著裝工作程序：工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序著 裝黑色清潔、光亮無破損。……………………………………………………………………3………………………………………………………………………12……………………………………………………………………13…………………………………………………14…………………………………………………………15…………………………………………………………1取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………17………………………………………………………18………………………………………………………20……………………………………………………………21………………………………………………………………………22………………………………………………………………23………………………………………………………………24…………………………………………………………………26…………………………………………………………29………………………………………………………………30……………………………………………………32………………………………………………34………………………………………………………35……………………………………………37…………………………………………………………………40……………………………………………………………………42…………………………………………………………………43……………………………………………………………47…………………………………………………………………48…………………………………………………………………56………………………………………………………………58…………………………………………………………………………60………………………………………………………………61………………………………………………………………………………63………………………………………………………………64……………………………………………………………………65……………………………………………………71………………………………………………………72……………………………………………………………73………………………………………………………76……………………………………………………………79……………………………………………………………80………………………………………………82………………………………………………………83……………………………………………………84……………………………………………………85…………………………………………………87包廂服務(wù)員工作程序一、目的:為規(guī)范包廂員工操作流程，特制定本程序。二、范圍: 餐飲部包廂及會(huì)所服務(wù)員。服裝整潔挺括，無破損或少扣?！┖霉ぷ餍?。——穿好服裝并保持整潔挺括。儀 表 儀 容女職工要保持清雅淡妝；發(fā)角不過耳，前面不過眉。——女職工班前化妝應(yīng)保持淡雅。——工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)等?！嗲安豢沙源笏?、韭菜等異味食物?！I(lǐng)用鑰匙，填寫領(lǐng)用表，寫清楚日期、時(shí)間、鑰匙牌號(hào)、姓名。餐前準(zhǔn)備的工作程序。——用洗凈消毒過的報(bào)損口布將餐具擦凈。——套筷子。——疊口布花。棉織品、餐具、用具無遺漏、無破損。——將火柴的磷面向內(nèi)，把有酒店標(biāo)志的一面向外。整理工作柜干凈、整潔用品齊全。——準(zhǔn)備充足的翻臺(tái)用具、口布花及餐具、煙缸?！獪?zhǔn)備牙簽、火柴、服務(wù)叉勺和刀?！獪?zhǔn)備酒單和菜單?！殖峙_(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺折，中縫向上，方向面對(duì)大門，臺(tái)布四周下垂部分相等。餐具擺放同上——餐具干凈，筷套平整，口布花挺括?！堑曳?指距離放筷子及筷架，筷架、筷子離桌邊約1厘米，店徽朝上，并放在筷架上?！堑狭⑹綌[放折疊好的扇形的口布?！俜趴曜印⒖昙?、口湯碗、翅更?！途邤[完，注意檢查餐具間距離?！阶罃[放：方桌三邊各擺放一套餐具?！芜厬?yīng)恰好觸及臺(tái)布下垂部分?！巫与x桌邊距10厘米?！途咝l(wèi)生。——餐具擺放合理。——點(diǎn)名。——聽清自己所負(fù)責(zé)臺(tái)號(hào)或包廂。——制服必須干凈整齊無破損，挺括?！ぷ餍３中婀饬?，完好。傳達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)?！獙?duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正?！榻B今日特選菜肴及售缺品種?！髑髥T工意見及建議?！首x、背誦并掌握服務(wù)及推銷用語?！驋咄戤叄深I(lǐng)班檢查，考核。——打掃完畢，由領(lǐng)班檢查，考核?！_餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時(shí)迎接客人的到來?！蚩腿宋⑿Σ⒋蛘泻?，盡可能稱呼客人的尊稱?！獛椭腿藪煲录皵[放行李?！缬袃和瑧?yīng)提供兒童椅?！獜目腿说挠覀?cè)上，女士?jī)?yōu)先，先賓后主順時(shí)針依次進(jìn)行?！备鼡Q毛巾標(biāo)準(zhǔn)同上?！檬肿サ氖称?，跟上毛巾。餐中鋪口布、撤筷套的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪口布抓住口布的上方、左手在前，右手在后?！罁?jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則順時(shí)針依次進(jìn)行。撤筷套筷套平整筷子符合要求——將筷套打開，筷子放于筷架上。——?！獙⒉藛未蜷_到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜譜，并說：“您好，這是我們的菜譜?！腿私舆^菜單后，請(qǐng)客人稍等。點(diǎn)菜仔細(xì)聆聽認(rèn)真記錄——，按先女士，先客人的次序進(jìn)行?！托慕榻B各種菜肴，解釋菜的成分、味道?！o客人以相應(yīng)的幫助和建議?！舟E清楚，冷熱菜分別開訂單?！c(diǎn)單完畢復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤?！栈夭藛尾⑾蚩腿酥轮x：“請(qǐng)稍等。并事先征求其做法、口味。下單仔細(xì)——用電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)下單，分單準(zhǔn)確?！到y(tǒng)中無法錄入的特殊需求用對(duì)講機(jī)告知傳菜部酒水服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備工作干凈、光亮——將飲料和所配作的杯具，放在服務(wù)盤上。軟飲料的服務(wù)禮貌、準(zhǔn)確、微笑細(xì)心——，先客人后主人的次序，順時(shí)針方向依次進(jìn)行。——倒飲料前須示意客人：“先生/女士，這是您的飲料”，遵循先女士后男士的順序?！o客人倒飲料的速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對(duì)著被服務(wù)的客人。——請(qǐng)客人品嘗?！诎膳_(tái)前將配加飯酒的梅子放入壺中并倒入酒?！?、先客人后主人的次序順時(shí)針方向依次進(jìn)行?！獙⒕茐厣w打開作酒杯，給客人斟酒?！皶r(shí)給客人添加飲料及各種酒水?！皶r(shí)撤掉空瓶、空罐、空杯?！獑柷蹇腿诵栌貌枞~的品種?！梅兴疄榭腿似悴??！猛斜P從客人右側(cè)服務(wù)，為客人倒茶應(yīng)以杯量4/5為適，當(dāng)茶壺中剩1/3茶水時(shí)，應(yīng)為客人添加開水?！獙⑨u、醋壺放置托盤中，并帶上與餐具相符的醬油碟。調(diào)料倒入醬油碟1/2處?！鶕?jù)客人的特點(diǎn)上醋或醬油。1上菜的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受菜肴準(zhǔn)確、無誤。上菜到桌輕拿、輕放?！洳藨?yīng)在點(diǎn)單結(jié)束后12分鐘之內(nèi)上菜，熱菜20分鐘之內(nèi)上菜?！鲇姓{(diào)料要先上。報(bào)菜名音量適中、準(zhǔn)確——上每一道菜肴均需主動(dòng)報(bào)菜名，并加上“請(qǐng)慢用”。控制上菜速度快、慢適中?！鲇锌腿瞬穗炔粔颍瑧?yīng)主動(dòng)向客人推薦。菜肴服務(wù)仔細(xì)、周到?！檬肿サ牟穗纫皶r(shí)跟上洗手盅，毛巾。特殊菜肴服務(wù)仔細(xì)、周到?！细骺腿瞬穗纫衙恳环莶穗确旁诳腿斯堑挠覀?cè)?！险徊穗刃栌玫恫孢M(jìn)行分割，便于食用?！僮麒F板程序：先將油倒入燒熱的鐵板上，再將菜肴均勻地倒在鐵板上，并用勺子不停地翻動(dòng)，避免菜肴過火，再把鐵板蓋蓋在鐵板上。1餐中巡臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序更換煙缸煙缸內(nèi)不得超過兩個(gè)煙蒂。——用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上?！?wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人人面前，人面前，說：“您好，給您換骨碟”——從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先?！葘⒖腿诉M(jìn)餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好?！鶕?jù)客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放。二次推銷適時(shí)、禮貌、微笑?！其N要有針對(duì)性，嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷?！鲇锌腿粟s時(shí)間催菜，應(yīng)及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌?！鲇锌腿舜蚍柰搿⑺葧r(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌。——遇有發(fā)現(xiàn)菜中有雜物，應(yīng)立即向其道歉并及時(shí)撤下此道菜，告知經(jīng)理去處理。1菜肴打包的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序建議客人主動(dòng)——當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有剩余菜肴