【正文】 序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。（九）、傳菜員崗位職責一、崗位名稱：傳菜員二、崗位級別：員工三、直接上司：傳菜部部長四、下屬對象：見習傳菜員五、主要職責：服從部長的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。 每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作，負責傳菜部的員工培訓管理工作六、任職條件：職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。（八）、傳菜部部長崗位職責一、崗位名稱：傳菜部長二、崗位級別：部長三、直接上司：樓面經(jīng)理四、下屬對象：傳菜員五、主要職責： 服從樓面經(jīng)理的工作安排，帶領(lǐng)下屬傳菜員完成按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。進行營業(yè)推廣銷售六、任職條件：職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。（七）、營業(yè)點菜員崗位職責一、崗位名稱：點菜員二、崗位級別：員工三、直接上司 ：營業(yè)部長四、下屬對象：見習點菜員五、主要職責： 掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。六、任職條件：職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。 認真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐的客人。菜單上菜品的價格及口味特點，懂得接待禮儀。六、任職條件：職業(yè)學校或高中畢業(yè)。負責組織營業(yè)員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。定期檢查營業(yè)部的設(shè)施和清點用具，制定使用保管制度，有問題及時向營業(yè)部經(jīng)理匯報。了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳營業(yè)員的工作，督促營業(yè)員做好清檔口清潔衛(wèi)生和用具的準備工作。掌握餐廳服務(wù)工作的程序及要求標準，了解菜肴烹調(diào)知識.菜單上菜品的價格及口味特點，懂得接待禮儀（五）、營業(yè)部部長崗位職責一、崗位名稱：營業(yè)部部長二、崗位級別：部長三、直接上司：營業(yè)部經(jīng)理四、下屬對象：營業(yè)點菜員五、主要職責：編定每日早、中、晚班人員，做好營業(yè)員、迎賓員的考勤記錄。搞好客人關(guān)系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時報告餐飲部總監(jiān)。參加餐飲部召開的各種有關(guān)會議，完成餐飲總監(jiān)下達的其他各項任務(wù)。與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。加強對餐廳營業(yè)部財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。具有為公司作貢獻的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負責制定餐廳推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。菜單上菜品的價格及口味特點，懂得接待禮儀。六、任職條件：職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。 了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。（三）、服務(wù)員崗位職責一、崗位名稱：服務(wù)員二、崗位級別：員工三、直接上司 ：樓面部長四、下屬對象：見習服務(wù)員五、主要職責： 服從部長的工作安排，向其負責并報告工作。精通酒店的服務(wù)標準具有一定的組織管理能力。積極完成樓面經(jīng)理交派的其他任務(wù)。注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經(jīng)理反映。了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作。（二）、樓面部部長崗位職責一、崗位名稱：樓面部長二、崗位級別：部長三、直接上司：樓面經(jīng)理四、下屬對象：服務(wù)員五、主要職責：編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎送員的考勤記錄。精通酒店的服務(wù)標準具有一定的組織管理能力。搞好客人關(guān)系，主動與客人溝通；處理客人投訴，并立即采取行動予以解決，必要時報告餐飲部總監(jiān)。參加餐飲部召開的各種有關(guān)會議，完成餐飲總監(jiān)下達的其他各項任務(wù)。與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務(wù)技巧技能，對員工進行公司意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。酒店餐飲部崗位職責與管理規(guī)范作者：日期：第五章、餐飲部管理規(guī)范 ……………………………………59第一節(jié)、崗位職責………………………………………………………59（一）、樓面部經(jīng)理崗位職責……………………………………………59（二）、樓面部部長崗位職責……………………………………………61（三）、服務(wù)員崗位職責…………………………………………………62（四）、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責……………………………………………63（五）、營業(yè)部部長崗位職責……………………………………………64（六）、迎賓員崗位職責…………………………………………………65（七）、營業(yè)點菜員崗位職責……………………………………………66（八）、傳菜部部長崗位職責……………………………………………67（九）、傳菜員崗位職責…………………………………………………68（十）、酒吧主管崗位職責………………………………………………69（十一）、酒吧員崗位職責 ………………………………………………70（十二）、管事部部長崗位職責 …………………………………………71（十三）、管事部洗碗工崗位職責 ………………………………………72（十四）、PA保潔員崗位職責……………………………………………73第二節(jié)、餐飲部操作程序及標準 ……………………………………74（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準…………………………………………74（二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標準操作程序及標準…………………………………………………75（三）、鋪桌布服務(wù)工作標準操作程序及標準……………………………………………………77（四）、中餐擺臺服務(wù)操作程序及標準………………………………………………78（五）、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標準…………………………………………79（六）、電話接聽標準操作程序………………………………………………………80（七）、迎賓服務(wù)操作程序及標準……………………………………………………82（八）、香巾服務(wù)操作程序及標準……………………………………………………83（九）、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標準………………………………………………84（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標準………………………………………85（十一）、餐前小菜服務(wù)操作程序及標準……………………………………………86（十二）、為客人點菜服務(wù)操作程序及標準…………………………………………87（十三）、點酒水服務(wù)操作程序及標準………………………………………………89（十四）、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標準…………………………………………90（十五）、斟酒服務(wù)操作程序及標準…………………………………………………92（十六）、上菜服務(wù)操作程序及標準…………………………………………………93（十七）、餐中巡臺服務(wù)操作程序及標準……………………………………………95（十八）、中餐派菜服務(wù)操作程序及標準……………………………………………96（十九）、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標準…………………………………………97（二十）、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標準……………………………………………98（二十一）、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標準………………………………………………99（二十二）、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標準 …………………………………101（二十三）、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標準 …………………………………102（二十四）、中餐宴會服務(wù)操作程序及標準 ………………………………………105（二十五）、冷餐會服務(wù)操作程序及標準 …………………………………………108（二十六）、雞尾酒會服務(wù)操作程序及標準………………………………………110（二十七）、各種大型會議服務(wù)操作程序及標準…………………………………111（二十八）、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標準…………………113（二十九）、液化氣灶使用操作規(guī)范………………………………………………114（三十）、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標準……………………………………116（三十一）、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會……………………………………………………117（三十二）、餐飲常見問題處理辦法………………………………………………125第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標準 ……………………………………………130（一）、餐廳樓面工作程序及標準…………………………………………………130（二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序………………………………………………………132（三）、傳菜服務(wù)員的工作程序……………………………………………………133（四）、餐廳衛(wèi)生要求及標準………………………………………………………134（五）、餐前檢查制度 …………………………………………………135（六）、餐廳營業(yè)前準備工作標準程序……………………………………………137（七）、餐廳收市服務(wù)工作標準程序………………………………………………139（八）、管事部洗碗工作標準程序…………………………………………………140第四節(jié)、餐廳管理制度與程序…………………………………………141（一）、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標準………………………………………141（二）、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標準………………………………………145（三）、餐廳交接班管理制度程序及標準…………………………………………146（四）、金銀器管理制度程序及標準……………………………………………147（五）、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標準…………………………………………148（六）、酒吧酒水盤存制度程序及標準…………………………………………149（七）、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標準……………………………150（八）、餐飲部會議管理制度程序及標準…………………………………………151（九）、餐廳鑰匙管理控制程序及標準……………………………………………152（十）、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序……………………………………………………153（十一）、餐廳物資盤點工作程序及標準…………………………………………154（十二）、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標準………………………………155（十三）、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標準 ……………………156（十四）、餐廳員工培訓管理制度工作程序及標準……………………………157（十五）、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標準……………………………………158（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及標準……………………………159（十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標準……………………160（十八）、餐飲部維修管理工作程序及標準………………………………………161（十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定………………………………………162（二十）、客人遺留物品處理規(guī)定…………………………………………………163（二十一）、設(shè)備報修管理制度……………………………………………………164第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范 ……………………………………………………165第六節(jié)、餐廳管理運轉(zhuǎn)表格……………………………………………166第五章、餐飲部管理規(guī)范第一節(jié)、崗位職責（一）、樓面部經(jīng)理崗位職責一、崗位名稱：樓面部經(jīng)理二、崗位級別：經(jīng)理三、直接上司：餐飲總監(jiān)四、下屬對象：樓面部長五、主要職責：督導完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。具有為公司作貢獻的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負責制定餐廳推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。定期召開樓面員工會議，檢討近期服務(wù)情況，公布樓面督導小組活動記錄。六、任職條件：熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責。中專文化程度身體健康，精力充沛。每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準。定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向樓面經(jīng)理匯報。負責組織服務(wù)員