【正文】 工做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的開(kāi)餐準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)設(shè)施工作是否正常；衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，保證銀器、玻璃器皿、干凈、無(wú)破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈；按預(yù)訂要求擺宴會(huì)臺(tái)，按量補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)內(nèi)的餐具和用具。 歐悅酒店管理有限公司 5 職務(wù)：部長(zhǎng) (領(lǐng)班） 報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng) 報(bào)告上級(jí)：主管 督導(dǎo)下級(jí)：侍應(yīng)生、初級(jí)侍應(yīng)生 聯(lián)系部門：廚房、財(cái)務(wù)部 崗位職責(zé)： １． 執(zhí)行主管的指令，向客人提供第一流的服務(wù)。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)西餐服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督 導(dǎo)西餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié) 束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。 負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。 掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給西廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。 ５． 做好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，熟悉和掌握市場(chǎng)信息和飲食動(dòng)態(tài)及飲食營(yíng)業(yè)情報(bào)，書寫工作報(bào) 告，便于進(jìn)行飲食銷售的決策 ６． 具有良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)寫能力；有溝通能力和處理投訴能力；具有高中以上學(xué)歷。 ３． 掌握餐廳特殊菜品的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并具有第一流的操作能力。 知識(shí)及能力要求： １． 熟悉掌握本餐廳的菜單，酒水單。 12. 每日停止?fàn)I業(yè)時(shí)，負(fù)責(zé)餐廳的全面檢查，填寫營(yíng)業(yè)報(bào)告。 10. 做好員工的服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)；定期考核、評(píng)估員工，向本餐廳經(jīng)理提出 對(duì)員工 的獎(jiǎng)懲建議。 ８． 迎接客人，對(duì)重要客人給予關(guān)注；向客人推薦菜品和飲品，禮貌回答客人問(wèn)題，親自為客人提供服務(wù)。 ６． 觀察侍應(yīng)生的具體操作和在崗上的行為舉止，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 ４． 組織班前會(huì)，聽(tīng)取經(jīng)理的指示；營(yíng)業(yè)時(shí)，向各部長(zhǎng)布置工作，督導(dǎo)部長(zhǎng)的班次安排服務(wù)員的工作安排。 ２． 帶領(lǐng)并督導(dǎo)員工做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；檢查餐廳服務(wù)設(shè)施、設(shè)備工作是否正常，檢查擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查物品是否備齊并按檢查表的項(xiàng)目做記錄備查。 ９． 有良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)寫能力；具有大專學(xué)歷。 ７． 具有與社會(huì)飲食業(yè)有關(guān)著名人士進(jìn)行聯(lián)系的能力。 ５． 具有督導(dǎo)下屬飲食執(zhí)行規(guī)章制度和服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的能力；具有評(píng)價(jià)、激勵(lì)員工的能力。 ３． 了解市場(chǎng)，精通市場(chǎng)營(yíng)銷，善于開(kāi)展飲食促銷活動(dòng)和各類食品節(jié)；有設(shè)計(jì)、組織安排和實(shí)施銷售活動(dòng)的能力；有在預(yù)算規(guī)定范圍內(nèi)開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的能力。 歐悅酒店管理有限公司 3 知識(shí)及能力要求： １． 掌握中、西餐食品原料準(zhǔn)備、原材料加工及烹飪制作等知識(shí)。 6. 關(guān)注重要賓客，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，有效地處理賓客投訴。 4. 督導(dǎo)并落實(shí)餐飲部的培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)；對(duì)員工進(jìn)行定期的考核、評(píng)估；嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度和獎(jiǎng)懲制度。 2. 檢查飲食衛(wèi)生，嚴(yán)格按食品衛(wèi)生法規(guī)要求廚房和餐廳服務(wù)工作，確保賓客的飲食；安全檢查機(jī)械設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保安全生產(chǎn)。 ８． 巡視、檢查各部門服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，確保食品和服務(wù)質(zhì)量；督導(dǎo)各部門主管解決營(yíng)銷、服務(wù)工作中的問(wèn)題。 ６． 建立并完善餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)各部門的落實(shí)。 ４． 定時(shí)到各部門檢查、督導(dǎo)工作，控制各部門收支情況，監(jiān)督采購(gòu)和盤點(diǎn)，通過(guò)成本計(jì)算，將成本保持在最低水平；設(shè)計(jì)菜單，提出調(diào)整價(jià)格方案，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 ２． 負(fù)責(zé)餐飲部制訂預(yù)算并在審批后督導(dǎo)實(shí)施，確定餐飲部各部門的計(jì)劃指標(biāo)，在預(yù)算范圍內(nèi)靈活開(kāi)展飲食經(jīng)營(yíng)及銷售活動(dòng)，完成計(jì)劃。讓客人時(shí)時(shí)處處享受高質(zhì)量的美味佳肴，感受舒適溫馨的環(huán)境和和諧親切的氣氛，使賓客享受“超值服務(wù)”。 餐飲部一般設(shè)有宴會(huì)部、餐飲部和廚房，它向客人提供中餐、西餐、送餐、宴會(huì)、飲料、等服務(wù)。飲食管理是酒店管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中最繁多，技術(shù)水平要求最高，涉及到的知識(shí)最廣泛的一種復(fù)雜業(yè)務(wù)管理。歐悅酒店管理有限公司 1 餐飲部 第一章 餐飲部 第一節(jié) 餐飲部工作任務(wù) 飲食服務(wù)是現(xiàn)代酒店中最重要的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容 ,是酒店重要的營(yíng)業(yè)收入部門。飲食服務(wù)的質(zhì)量水平和風(fēng)格特色，在很大程度上反映酒店整體質(zhì)量水平和風(fēng)格特色，直接影響酒店的形象和聲譽(yù)。餐飲部的管理必須是一個(gè)完整的、科學(xué)的、有效的管理系統(tǒng)，確保營(yíng)業(yè)活動(dòng)的正常運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。飲食服務(wù)遵循“笑迎天下客，天 下客皆笑”的宗旨，把第一流的食品飲品和第一流的服務(wù)奉獻(xiàn)給賓客。 第二節(jié) 餐飲部組織機(jī)構(gòu) 餐飲部 2 第三節(jié) 餐飲部崗位職責(zé) 一、 餐飲部級(jí)人員崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求 職務(wù)：餐飲部經(jīng)理 報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng) 報(bào)告上級(jí)：酒店副總 督導(dǎo)下級(jí)：餐飲秘書、管事部主管、中餐廳主管、西餐廳主管、宴會(huì)部主管、行政總廚 聯(lián)系部門：前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、工程部、客房部、財(cái)務(wù)部、人力資源部 崗位職責(zé)： １． 執(zhí)行餐飲部副總的指令，根據(jù)酒店飲食經(jīng)營(yíng)策略和方 針，完成飲食服務(wù)預(yù)算，確保向客人提供第一流的飲食服務(wù)。 ３． 每日做出飲食銷售統(tǒng)計(jì)，每月制作營(yíng)業(yè)報(bào)告；做好銷售及市場(chǎng)分析，不斷改進(jìn)飲食服務(wù)及管理。 ５． 組織實(shí)施餐飲部的促銷活動(dòng)，推出食品節(jié)，特殊食品和特殊菜式；研究飲食市場(chǎng)，通過(guò)調(diào)查，向管理當(dāng)局提出飲食經(jīng)營(yíng)建議 。 ７． 督導(dǎo)各部門制訂工作并檢查執(zhí)行情況；督導(dǎo)各部門建立規(guī)章制度、工作手冊(cè)及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，檢查執(zhí)行情況。 ９． 參加每日餐飲部例會(huì)，傳達(dá)酒店新的政策和決定，提出對(duì)各部門工作要求。 3. 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)管理人員的選擇、任命 、提升工作，并對(duì)他們的日常工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 5. 協(xié)調(diào)餐飲部?jī)?nèi)部各部門的工作，協(xié)調(diào)餐飲部與其它部門的工作，確保飲食服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保第一流的服務(wù)質(zhì)量。 7. 完成酒店副總交辦的其它工作。 ２． 具有餐飲所用原材料、物品的成本和價(jià)格制定的知識(shí)；具有制訂餐飲部預(yù)算，控制飲食的能力，能熟練地制作飲食經(jīng) 營(yíng)報(bào)告及統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 ４． 掌握政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)方面的法規(guī)和制度。 ６． 具督導(dǎo)各部門做好培訓(xùn)工作的能力。 ８． 有協(xié)調(diào)工作的能力；有獨(dú)立地有效地處理客人投訴的能力。 職務(wù)：主管 報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng) 報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí) ：領(lǐng)班 聯(lián)系部門：廚房、管事部、財(cái)務(wù)部、西餐廳、酒水部 崗位 職責(zé)： １． 執(zhí)行本餐廳經(jīng)理的指令，向客人提供第一流的服務(wù)。 ３． 檢查當(dāng)班員工出勤情況，檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求者，不允許其上崗。 ５． 督導(dǎo)當(dāng)班員工按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供服務(wù)，保證服 務(wù)效率與質(zhì)量；檢查正確使用訂單，組織好桌面服務(wù)和桌邊服務(wù)，滿足客人特殊需要；確保上菜與訂單相符。 ７． 觀察客人用餐情況，滿足客人的各種要求，協(xié)調(diào)、溝通餐廳與廚房的工作，保證客人按時(shí)按序享用每道菜品；營(yíng)業(yè)繁忙客人較多時(shí)，帶頭為客人服務(wù)。 ９． 聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人投訴；有問(wèn)題向上級(jí)報(bào)告、請(qǐng)示。 餐飲部 4 11. 負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充，填寫提貨單。 13. 完成上級(jí)交辦的其它工作。 ２． 掌握飲食服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，有一定的培訓(xùn)工作能力。 ４． 有督導(dǎo)屬下按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作的能力，有以身作則，為人師表的精神；有激勵(lì)員工，始終保持樂(lè)于助人態(tài)度的能力。 協(xié)助經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實(shí)施。 按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布 置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷。 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)保修和提出更新添置意見(jiàn)。 了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。 1召開(kāi)班前會(huì)，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 ２． 檢查本班組員工出勤情況，檢查員工儀容儀表，有符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求者，不允許其上崗。 ４． 迎接客人，為客人點(diǎn)菜，點(diǎn)酒水，向客人介紹菜品， 酒水并禮貌地誠(chéng)懇地向客人提出建議，回答客人有關(guān)菜單、酒單的問(wèn)題。 ６． 安排侍應(yīng)生的工作，保證每一次具體服務(wù)工作落實(shí)；傳菜出來(lái)上菜時(shí)，核實(shí)是否是客人點(diǎn)的菜，確保無(wú)誤；營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，督導(dǎo)本班組員工，為客人提供高效率，高質(zhì)量的服務(wù)。 ８． 了解當(dāng)時(shí)廚房供應(yīng)情況及特薦菜品，主動(dòng)向客人推薦；與傳菜員協(xié)調(diào)工作，保證按時(shí)上菜。 10. 傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，耐心聽(tīng)取客人投訴，盡快報(bào)告上級(jí)并安撫客人。 12. 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查擺臺(tái)工作及服務(wù)臺(tái)的清潔工作；做收尾工作并做交接班。 知識(shí)及能力要求： １． 掌握本餐廳的菜單，酒水單。 ３． 有服務(wù)意識(shí)，有銷售意識(shí)和能力。 ５． 有以身作則，為人師表的精神。 ２． 檢查交接班日志，掌握當(dāng)日餐廳預(yù)訂情況，準(zhǔn)備好餐廳菜單及酒水單，并確保其清潔整齊；整理衣帽間，確保清潔整齊。 ４． 接受客人的電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，了解客人需求，安排客人臺(tái)號(hào)，并向客人確認(rèn)；向客人推薦并介紹餐廳菜品和飲品；接受預(yù)訂后，做好記錄，通知當(dāng)班主管，按預(yù)訂擺臺(tái)，通知廚房做準(zhǔn)備。 ６． 為預(yù)訂宴會(huì)客人預(yù)訂鮮花，做指示牌，并完成宴會(huì)客人的各項(xiàng)特殊要求。 ８． 向在餐廳門前的客人介紹餐廳的菜品，飲品和特式菜品，吸引客人前往就餐。 10. 客人用餐后離開(kāi)餐廳時(shí)，主動(dòng)與客人道別，征求客人意見(jiàn)，可請(qǐng)客人留下名片，歡迎 客 人再次光臨。 12．做好交接班工作。 知識(shí)及能力要求： １． 掌握餐廳的菜單及酒水單的內(nèi)容，了解餐廳服務(wù)的全部程序與標(biāo)準(zhǔn)。 ３． 有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，有良好的溝通能力和交際技巧。 歐悅酒店管理有限公司 7 職務(wù)：餐廳服務(wù)員 報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng) 報(bào)告上級(jí)：領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到 ，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。 3. 正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。 5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。 9. 操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證 在 20 度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò) 3 個(gè)煙頭。 13. 客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁? 15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。 17. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，必須微笑送客到餐廳門口，并說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。 19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后餐飲部 8 方可下班。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量以及正常心態(tài)，接待好每一批客人。 22. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技能與技巧，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀服務(wù)員工。 知識(shí)及能力要求： １． 了解菜單，酒水單的內(nèi)容。 ３． 有一定的英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)完成服務(wù)工作；具有高中文化水平。 職務(wù)：餐廳初級(jí)侍應(yīng)生（實(shí)習(xí)服務(wù)員） 報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng) 報(bào)告上級(jí)：部長(zhǎng)（領(lǐng)班） 崗位職責(zé)： １． 執(zhí)行部長(zhǎng)的指令，協(xié)助侍應(yīng)生完成服務(wù)工作。 ３． 清洗、擦拭銀制餐具。 ５． 按餐廳要求擺放桌椅。 ７． 隨時(shí)清潔桌面，清理殘剩食品，更換煙缸、骨碟。 ９． 完成上級(jí)交辦的其它工作并認(rèn)真向有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)。 ２． 有一定的英語(yǔ)會(huì)話能力；有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)精神；具有 高中文化水平。 ４． 有服務(wù)意識(shí)，能夠主動(dòng)熱情地向客人提供服務(wù)。 歐悅酒店管理有限公司 9 ２． 開(kāi)餐前，了解當(dāng)班的傳菜任務(wù)，明確重要客人及宴會(huì)的傳菜要求，并做好餐前準(zhǔn)備工作。 ４． 做好開(kāi)餐的準(zhǔn)備，包括準(zhǔn)備餐前小吃，準(zhǔn)備銀托和托盤，打開(kāi)熱水器開(kāi)關(guān)，準(zhǔn)備香巾。 ６． 做好廚房與餐廳內(nèi)的溝通工作。 ８． 做好交接班工作；完成上級(jí)交辦的其它工作。 ２． 了解餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。 ４． 有較好的身體素質(zhì)。 （ 2） 沙發(fā)及座椅清潔工作：沙發(fā)、座椅潔凈、無(wú)雜物及油跡；沙發(fā)座墊無(wú)破損。 B． 酒車干凈無(wú)灰塵，金屬扶手光亮無(wú)污跡，更換干凈的鋪墊口布。 D． 領(lǐng)位臺(tái)干凈，無(wú)污跡；各類物品擺放整齊，菜單、酒水單干凈、整齊，無(wú)污跡，無(wú)破損；衣帽間清潔 ，整齊，無(wú)雜物。 2．餐具、用具的清潔工作及準(zhǔn)備 （ 1） 服務(wù)邊柜內(nèi)用具和餐具的清潔和補(bǔ)充 A． 邊柜的清潔：取出邊柜內(nèi)剩余的餐具、用具并清點(diǎn)數(shù)目；將抽屜中和柜中更換干凈的口布；用干凈的擦布擦拭邊柜外側(cè)及柜門直至干凈，無(wú)油跡，污跡和其