【正文】 帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請客人簽單：1）如果客人是簽單單位客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清簽單單位、正楷簽單客人姓名及消費金額；2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。信用卡結(jié)帳： 1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳； 2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致； 3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人； 4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處?，F(xiàn)金結(jié)帳：1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。支票結(jié)帳： 1）如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；2）收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。 （二十二）、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐廳送客服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 由服務(wù)員迎賓員將客人送出餐廳門口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進行開車門服務(wù)。 大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。 （二十三）、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE中餐宴會鋪臺操作程序及標(biāo)準(zhǔn)編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 備（1）洗凈雙手（2）領(lǐng)取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉(zhuǎn)盤等。（3）用干凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無任何破損、 污跡、手印、潔凈光亮。（4）檢查臺布、口布、臺裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油 跡等，不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。（5）洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。（6）口布摺花。鋪 臺（1）鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位，臺布正面朝上， 向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，褶線居中，凸縫 向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分勻稱，四角 與桌腳直線垂直，蓋住桌腳，多桌宴會時，所有臺布規(guī)格， 顏色要一致。（2）裝飾臺面 根據(jù)宴請的規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)用不同的鮮花，彩帶裝飾臺面要注意清潔，增加宴會氣氛，體現(xiàn)餐廳的接待檔次。（3）轉(zhuǎn)盤擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。（4）鋪設(shè)桌裙 A、將桌裙沿桌沿按順時針方向用按針或尼龍搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的長度以底邊離地10cm為宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可過長拖地，也不可過 短而暴露出桌腳，桌裙圍掛時做到繃直、掛緊、圍直， 注意接縫處不能朝向主要客人。 （5）拿餐具A、一律用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤， 右手拿餐具。B、拿酒杯應(yīng)握住腳部，拿銀器及不銹鋼器具時，應(yīng)帶手套， 拿柄部，拿骨器時應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少 污染，落地后餐具，未經(jīng)清洗消毒不得使用。（6）鋪餐具① 重要宴請A、 席位正中鋪銀盤或墊盤。B、 銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，銀盤（）應(yīng)比骨盤（1尺）略大，銀盤距離桌邊2cm，如有店標(biāo)，花紋應(yīng)正對客人。C、 銀盤右邊筷子，筷子套筷套，擱于筷架上，筷子底部距桌邊2cm距離，牙簽擺放在筷子的右下側(cè)，離筷子底部2cm，與筷子間距1cm，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。D、 銀盤上鋪酒杯，正中間擺放的干紅杯，杯子離銀盤間距為1cm，左邊鋪水杯，干紅杯右邊鋪白酒杯，杯與杯子之間間距1cm，酒杯上的花紋或店標(biāo)要正對客人，杯子中心線在一直線上。E、 如有外賓應(yīng)在銀盤的左邊擺放正餐刀叉，右邊擺正餐刀，筷子擺在刀的右側(cè)，筷架與刀尖取齊間距1cm。F、 煙缸從主人酒具的右側(cè)開始擺放，每個兩人擺放一個，架煙孔其中一個架煙孔朝向桌心，另外兩個朝向兩側(cè)的客人，如配有香煙，火機（或火柴）香煙立放在正副主位就近的煙缸前端，正面朝前，火機（或火柴）橫放在煙港上（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。G、 根據(jù)宴會菜單，擺放好調(diào)味皿。H、 鋪宴會菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。I、 轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。J、 臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進門處。K、 按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。L、 按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。② 宴會一般宴請A、 用骨碟定位，固定離桌邊1cm，骨碟與骨碟之間的間距相等。B、 骨碟左上方擺放湯碗，間距為1cm，湯碗內(nèi)放湯匙，匙柄朝左，骨碟右上放擺放調(diào)味皿，間距為1cm，與湯碗的間距為1cm，匙柄與調(diào)味皿的中點在一條直線上。C、 調(diào)味皿的右邊擺方筷子架，筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條直線，筷子套筷套后各在筷架上，筷子離桌邊2cm，與骨碟間距為2cm，牙簽放在筷子的右側(cè)，離筷子1cm，離桌邊約4cm。D、 干紅杯定位，擺放在湯碗與調(diào)味皿的中間，間距為1cm，杯與杯的間距也為1cm，干紅杯的左側(cè)擺放水杯，右側(cè)擺放白酒杯。E、 茶碟擺放在筷子的右側(cè)，茶碟的上沿與筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商標(biāo)朝上擺正。F、 從主人的右側(cè)擺放煙缸，每個兩人擺放一個，架煙孔其中有一個孔朝向桌心，另外兩個朝向兩側(cè)的客人，煙缸離轉(zhuǎn)盤距離均等。G、 鋪宴會菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定但主賓、主人必須要有。H、 將褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要顯示出主人、副主任的位置。I、 轉(zhuǎn)盤中間擺放鮮花。J、 臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進門處。K、 按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。L、 按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。檢 查（1）檢查臺面鋪設(shè)有無漏損。（2）檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求。（3）檢查椅子是否配齊完好。（二十四）、中餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE中餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備：(1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。 (2).做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。 (3).進行自查，檢查個人儀表儀容，復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。 (4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。 餐中服務(wù)： (1).迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。 (2).賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！” (3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應(yīng)再跟一次），并及時收回。送香巾時，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。 (4).斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應(yīng)注意隨時添酒，不使杯空。 (5).上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。 (6).分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)（宴會服務(wù)中，要將1/3的菜進行分派）； (7).席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當(dāng)賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應(yīng)說聲：“謝謝”。 (8).賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會服務(wù)中，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。 (9)根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務(wù)過程，值臺員必須堅守崗位。 餐中服務(wù)注意事項： (1)宴會服務(wù)中，兩個服務(wù)員服務(wù)時，不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運用技巧全方位服務(wù)，每進行一道服務(wù)必須說：“您請。”當(dāng)某個客人需要打電話時應(yīng)主動領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎穑o客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳??！?(2)服務(wù)過程中應(yīng)主動靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說：“您請。”積極為客人點歌；若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒?！倍炔松蟻碇螅骸胺?