【正文】 鉆的撐桿，慢慢用力拔起，動作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆；（2）、開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲；檢查：拔除瓶塞后須檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查有無異味（如酸味等）；擦瓶口、瓶身：開啟瓶塞后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶身，香檳酒要擦于瓶身，擦拭時，注意瓶口及垢落入瓶中；擺放：（1）、開啟酒瓶，酒罐可以留在餐桌或工作臺上；（2）、使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)或工作臺上；（3）、用酒罐盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上或工作臺上；（4）、隨時將餐桌上的空瓶、空罐從餐桌上撤下，并注意不能與別桌客人的酒瓶混淆；注意事項（1）、開瓶后的封皮、木塞蓋子等雜物，可放在盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上；（2）、開啟帶氣或冷藏過的酒罐封口時，常有水汽噴射出來，因此在客人面前開啟時，應(yīng)將開口對著自己，并用手遮擋，以示禮貌；（3）、開香檳酒的方法：香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住瓶子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時，應(yīng)盡量避免發(fā)出響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。五、斟酒斟酒的姿勢(1) 左手持一塊干凈的餐巾，折成方形，用來擦拭瓶口；(2) 右手握住酒瓶中下部，手指展開握緊酒瓶，食指尖指向瓶口，酒的商標(biāo)朝向客人；(3) 斟酒時，站在客人的右后側(cè)，右腳在前，左腳在后面向客人，將右臂伸出；(4) 上身微前，右腳伸入兩椅之間，身體重心落在右腳上，左腳跟稍(5) 瓶口與杯口應(yīng)保持1—2公分距離；(6) 適時掌握好酒瓶的傾斜度；(7) 控制酒水流出瓶口的速度,每斟一杯酒后，抬起瓶口,同時持瓶的手要順針時旋轉(zhuǎn)一定的角度，使最后一滴酒液均勻分布在瓶口的邊沿；斟酒的方式(1) 桌斟：服務(wù)員站在客人的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水；(2) 捧斟：多適用于酒會和酒吧服務(wù)，① 站在客人的右側(cè)，一手握瓶，一手將酒杯捧在手中。② 然后再向杯中斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外空間進(jìn)行，斟滿后放在客人右手處。③ 捧斟時要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方；斟酒量 見酒水服務(wù)知識；斟酒順序(1) 斟酒時，按先賓后主、女士優(yōu)先原則依次斟倒；(2) 如果是兩服務(wù)員同時服務(wù)，一人從主賓開始順時針進(jìn)行斟倒，另一個從第三主賓開始順時針進(jìn)行斟倒；(3) 重要或大型的宴會，在開始前5分鐘，應(yīng)將烈性酒或葡萄酒斟倒好，待客人入坐后再斟倒飲料；(斟倒前可征求客人的意見) 小型宴會一般待客人入坐后再斟酒水；斟酒注意事項(1) 手握酒瓶時，商標(biāo)應(yīng)朝向客人，便于客人清楚看到酒水的商標(biāo)；(2) 給每位客人斟倒酒水前，應(yīng)先示意客人；(3) 斟酒時，瓶口距杯沿1—2公分為宜，酒瓶不應(yīng)拿得太高，以免酒水濺出，酒瓶不得碰到杯口，保持杯口的衛(wèi)生和斟倒的安全；(4) 每倒一杯酒后，注意收瓶的姿勢以免酒滴滴在臺面或客身上,并用餐巾擦拭一下瓶口。 (5) 要隨時觀察瓶內(nèi)酒量的變化，以控制酒液流出的速度；(6) 斟啤酒時，泡沫較多，因此斟倒時要控制速度，讓酒水沿著杯內(nèi)壁流下，以避免泡沫溢出杯外；(7) 因操作不慎而將酒杯碰翻或酒水外溢時，應(yīng)立即向客人表示歉意，用一塊干凈的餐巾鋪在酒跡上，批翻的酒杯要撤下，換上新的酒杯； (8) 隨時觀察每位客人的酒水飲用情況，及時添續(xù)酒水，一般當(dāng)客人酒水少于1/3時再詢問客人是否添加；(9) 客人祝酒講話時，要停止一切操作，站在合適的位置，并準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量（最少三杯的酒水，等候在主席臺旁，以供客人祝酒之用）；(10) 在大型宴會開始前，征求主辦方的意見，按照標(biāo)準(zhǔn)為客人斟滿酒水，以免祝酒時客人杯中無酒。(11) 講話人走下臺向各桌賓客敬酒時,服務(wù)員應(yīng)托著酒水隨時為其及時續(xù)添酒水。(12) 在斟軟飲料時,要根據(jù)宴會所備品種放入托盤,請賓客選擇,待賓客選定后再斟倒。六、白葡萄酒的服務(wù)遞酒單：將酒單打開至第一遞給客人，順序為先女后男、先賓后主；記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量；請客人驗酒：（1）、白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，用冰桶支架，在將酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請客人驗酒；（2）客人認(rèn)可后在放入冰桶；（3）、注意使用敬語：“請您驗酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑；開瓶：與酒水的開瓶相同；請客人試酒：（1）、開瓶后的葡萄酒應(yīng)在點酒客人右前側(cè)放置一會兒，使酒與空氣接觸氧化（散發(fā)掉部分酸氣）；（2）、使用使用敬語：“請您驗酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑；斟酒：與17項斟酒服務(wù)相同；添酒： （1）、發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩三分之一時，須上前征求客人同意，再為客人添酒；（2）、使用敬語：“請問，為您添酒好嗎？”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑；七、紅葡萄酒服務(wù)遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男、先賓后主；記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量；請客人驗酒： （1）、酒籃內(nèi)鋪墊干凈的餐巾；（2）、從酒吧取出客人所點的酒，將酒瓶擦拭干凈，取送紅葡萄酒時，應(yīng)避免搖晃以防沉淀物泛起；（3）、將酒瓶輕輕臥放在酒籃內(nèi)商標(biāo)朝上；（4）、雙手蓋上酒簽，請客人檢驗，使用敬語：“請您驗酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。以確認(rèn)該酒瓶正是客人所點，如有差錯立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同時詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶；開瓶 試驗 斟酒 添酒政 策 與 程 序POLICY AND PROCEDURES標(biāo)題： 鋪臺布Subject:一、準(zhǔn) 備準(zhǔn)備干凈、平整、尺寸、大小適合的臺布；二、檢 查認(rèn)真細(xì)致地對每條臺布進(jìn)行檢查，若有破損或污跡，需更換；三、鋪臺布的標(biāo)準(zhǔn)(2) 臺布正面（即凸面）向上；(3) 大廳散臺臺布的中軸線對著進(jìn)門的方向，廳房臺布的中軸線對著主人位置；臺布 舒展平整，四邊下垂部分均勻，做到美觀整齊；四、鋪臺布的方法鋪圓臺布的方法(1) 撤完餐具后，應(yīng)把臺面清潔干凈，把轉(zhuǎn)盤擦拭干凈并撤下轉(zhuǎn)盤；(2) 取出干凈、平整、無破損、尺寸適當(dāng)?shù)膱A臺布放于椅子上；(3) 將臟臺布臟面向里包好，放在坐椅上；(4) 站立主位的右邊或左邊位置，將準(zhǔn)備好的干凈臺布中軸線向上打開，用兩手捏住臺布的邊沿用力將臺布抖開，鋪蓋在圓桌面上（具體方法見操作）；(5) 檢查鋪好的臺布，保證中軸線向上，并朝向主位和副主人位，四周下垂部分相等；(6) 將干凈的轉(zhuǎn)盤輕輕放于圓桌的正中央，并保證轉(zhuǎn)盤靈活無傾斜；(7) 將臟臺布送至指定的存放地點；開餐期間注意鋪臺布時抖動不宜太大，以免影響客人； 鋪臺布的方法 客人末到時，鋪臺布的方法（見實際操作）；開餐期間更換臺布的方法（見實際操作）。政 策 與 程 序POLICY AND PROCEDURES標(biāo)題：服務(wù)叉勺的使用 Subject:目的Purpose: 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)程序：Procedures:一、準(zhǔn) 備準(zhǔn)備干凈的服務(wù)叉、勺，勺在下，叉在上重疊擺放在臺面上；二、使用方法(1) 用右手將服務(wù)叉、勺拿起，并在手中將叉、勺分開；(2) 將分開后的服務(wù)勺用中指、無名指、小拇指別住，無名指別在勺柄的上面，中指及小指別在勺柄的下面；(3) 用大拇指和食指拿叉柄，并靈活地夾取食品。(4) 用拇指和食指握住服務(wù)叉，靈活地分切食物，服務(wù)勺用于盛取食品和配汁；為客人服務(wù)各種食品：如派面包、分菜等。政 策 與 程 序POLICY AND PROCEDURES標(biāo)題： 玻璃器皿的擦拭 Subject:目的Purpose: 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)程序：Procedures:一、 清洗消毒 過機(jī)器清洗、消毒，取回時，要核對數(shù)目是否與送時相等；二、 熱水浸泡(1) 取一個塑料熱水壺，將水壺到滿8分滿的熱水，水溫在80℃左右；(2) 左手持餐巾，拿起水杯，檢視杯子有無清洗干凈，有無裂痕；(3) 將酒杯的口部對著熱水(不要接觸)讓杯中充滿水蒸氣；三、擦 拭(1) 擦拭高角腳杯，將杯巾對角拉開，將高腳杯底放在左手杯巾內(nèi)，用右手拿起杯布另一角，將杯布用右手大拇指塞入杯內(nèi)，另外四指護(hù)住杯體，左右手合作轉(zhuǎn)動杯體,同時，左手以現(xiàn)相反的方向來回擦拭杯座。直至將杯子擦拭干凈；(2)擦拭高身杯，用相同于擦高腳杯的方法使用杯巾，左手推住高身杯底部，然后轉(zhuǎn)動高身杯直至擦拭干凈；四、檢 查在燈光下檢查擦拭過的玻璃杯，保證干凈無水跡、無指印、無破損五、玻璃器皿的擺放(1) 服務(wù)員手指不能接觸玻璃杯的杯體上部分，必須拿高腳杯的高腳的部位，高身杯下端1/3處；(2) 將擦拭過的玻璃器皿分類整齊地擺放在餐廳服務(wù)邊柜內(nèi)、酒車內(nèi)；政 策 與 程 序POLICY AND PROCEDURES標(biāo)題： 金屬器皿的擦拭 Subject:目的Purpose: 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)程序：Procedures:清洗消毒：過機(jī)器清洗、消毒，取回時，要核對數(shù)目是否與送時相符；一、 金、銀盤的擦拭清洗過的金銀盤，立即用干凈的專用布巾擦干凈；整齊的擺放在金銀器柜中二、 金、銀筷架的擦拭清洗過的金銀筷架，立即用干凈的專用布巾擦干凈，并輕輕放入托盤，避免相互碰撞；整齊地擺放在金銀器柜中；三、 金、銀勺的擦拭(1) 清洗過的金銀勺浸入60℃以上的熱水中浸泡23分鐘；(2) 用干凈的專用布巾將浸泡過的金銀器擦干凈；(3) 將擦過的金銀勺拿到光線強(qiáng)的燈光下，檢查是否有氧化或被腐蝕過的痕跡，如有此種情況，需送至管事部做金銀器皿的打磨或其它方法處理。(4) 不可以用手指直接接觸到勺子的入口部分，避免手印印在金銀器皿的面上；(5) 將擦拭過的金銀勺整齊地擺放在規(guī)定的金銀器柜中。政 策 與 程 序POLICY AND PROCEDURES標(biāo)題： 圍臺裙Subject:目的Purpose: 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)程序：Procedures: 一、準(zhǔn) 備（1） 根據(jù)臺面的大小準(zhǔn)備相應(yīng)長度、數(shù)量的臺裙夾；（2） 準(zhǔn)備一條圍裙；二、圍 掛（1）桌布鋪好后，順桌沿，每隔30㎝左右用一個臺裙夾固定；（2） 順桌沿按順時針方向?qū)⑴_粘在臺裙夾上；（3） 圍裙頂邊與桌沿保持平整，不得凸起或凹下；（4） 整理臺裙使四周下垂均勻整齊；二、接 口（1） 如使用兩張桌裙圍桌時，要保證接縫處無間隙；（2） 桌裙接口不留在主位及重要客人和客人進(jìn)出門口的位置上。政 策 與 程 序POLICY AND PROCEDURES標(biāo)題： 引領(lǐng)客人入座Subject:目的Purpose: 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)程序：Procedures:一、 問候客人當(dāng)客人來到餐廳時,領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人。(2) 詢問客人是否有預(yù)訂,若客人尚未預(yù)訂,應(yīng)立即為客人做預(yù)訂,若客人有預(yù)定,領(lǐng)位員立即為客人引領(lǐng)入座。(3) 領(lǐng)位員詢問客人是否吸煙,若客人不吸煙,請客人在無煙區(qū)就座。二、引領(lǐng)客人入座迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時,右手拿菜單,左手為客人指示方向(不能用一個手指,必須手掌伸直,指尖指著所示的方向)。(2) 迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時,。(3) 迎賓員將客人帶到餐桌前,征詢客人是否滿意。(4) 征得客人同意,迎賓員應(yīng)為客人拉椅讓座。(5) 迎賓員須告知服務(wù)員就餐客人的人數(shù),客人姓名及單位以便服務(wù)員更好的為客人服務(wù)。 政 策 與 程 序POLICY AND PROCEDURES標(biāo)題： 上 菜 單、酒 單Subject:目的Purpose: 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)程序：Procedures: 一、 準(zhǔn)備菜單、酒單(1) 菜單、酒單無破損、無污跡、無異物；(2) 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單。(3) 每個餐臺準(zhǔn)備一本酒單。二、遞送菜單、酒單(1) 將菜單、酒單打開至第一頁,右手持菜單、酒單的上端,左手持菜單、酒單的下端,從客人右側(cè)呈上。(2) 酒單只遞與向服務(wù)員示意點酒的客人。三、介紹菜單、酒單(1) 介紹餐廳當(dāng)日的特別推薦。(2) 介紹菜單上有特色的菜肴和酒單上的名酒。(3) 回答客人有關(guān)菜單、酒單的問題。政 策 與 程 序POLICY AND PROCEDURES標(biāo)題： 鋪餐巾Subject:目的Purpose: 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)程序：Procedures: 一、 順 序當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)按先賓后主順時針方向依次為客人鋪餐巾；二、 方 法服務(wù)員站在客人的右側(cè)（用語“先生/小姐，對不起/打攪了”），用右手取下餐巾，側(cè)身在客人背后將餐巾抖開，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人腿上；（注：這樣避免左手碰到客人身體）政 策 與 程 序POLICY AND PROCEDURES標(biāo)題： 餐具撤換的服務(wù)程序Subject:目的Purpose: 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)程序：Procedures: 一、詢問客人(1) 客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，以免發(fā)出聲音影響客人就餐；(2) 撤換餐具時，應(yīng)側(cè)身站在客人右側(cè)，用手示意客人是否可以更換餐具，得到容