【導(dǎo)讀】托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。胸部，并注意左肘不與腰部接觸。拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。菜汁、湯水溢出。右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩。右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。由于重托眼睛視面與臺。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。

　　

【正文】 ) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 接班人員認(rèn)真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜 ： （ 1） 交接記錄應(yīng)列明下列事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄； （ 2） 客人的預(yù)定； （ 3） 重要客人的情況； （ 4） 客人的投訴； （ 5） 未辦完的準(zhǔn)備工作； （ 6） 客人的特別要求； （ 7） 餐廳工作的變化情況； （ 8） 經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。 十九、餐廳服務(wù)不合格分類 ： 目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不 合格服務(wù)的出現(xiàn)。 范圍：餐廳員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 分類 ： （ 1） 一般不合格： a、儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； b、不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭； c、對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正； d、在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；e、客人入座后， 10 分鐘內(nèi)沒上一道熱菜； f、撤換餐具時(shí)，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過三個(gè)煙頭）； g、遞送物品不使用托盤， 使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； h、打擾賓客時(shí)，不講“對不起”； i、對告別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”； j、翻臺時(shí)，影響周圍賓客。 （ 2） 嚴(yán)重不合格： a、衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； b、對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 椅，在客前搔首弄姿； c、工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； d、在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧； e、在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； f、對進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入 座，對入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； g、接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； h、沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； i、斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓； j、當(dāng)客人對某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； k、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； l、隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； m、催促就餐較慢的客人； n、 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； o、因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng) 烈投訴”； p、正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖； q、私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券； r、扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； s、工作中任何弄虛作假行為； t、其他任何餐廳人員因素 而引起顧客投訴； u、一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。 二十、餐廳疑難問題處理 ： 正確對待客人的投訴，客人的任何投訴賓館的任何人員都應(yīng)接受。 （ 1） 要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置； （ 2） 要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴 的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視； （ 3） 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?； 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 4） 感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和 投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生?！?； （ 5） 對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷媾R失去不只一位客人； （ 6） 對自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機(jī)會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； （ 7） 盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。 客人投訴問題的解決辦法： （ 1） 遇到客人投訴時(shí)怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的 7點(diǎn)去做好）。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 （ 2） 客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。 （ 3） 接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要 2 分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他 自然會主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一般都可以解決問題。 （ 4） 投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？ a、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解 。 b、取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。 二十一、顧客投訴處理辦法 ： 兩位客人訂下同一個(gè)宴會廳，怎么辦？ （ 1） 根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時(shí)間，先訂先安排； （ 2） 按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得 客人同意，確定下來； （ 3） 客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。 如何接待年幼的客人？ （ 1） 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。 （ 2） 在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 （ 3） 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。 （ 4） 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 （ 5） 如果小朋友在 過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 （ 6） 若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 如何處理喝醉酒的客人？ （ 1） 確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 （ 2） 如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。 （ 3） 如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 4） 如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。 （ 5） 如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。 （ 6） 事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 如何處理突然停電事故？ （ 1） 服務(wù)員要鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 （ 2） 了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 （ 3） 對強(qiáng)烈不滿的客人，通知 領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。 （ 4） 平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。 如何處理賓客損壞餐具事件？ （ 1） 要馬上收拾干凈破損的餐具。 （ 2） 對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。 （ 3） 不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。 （ 4） 要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。 對于著急用餐的客人怎樣接待？ （ 1） 給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽 ”比“細(xì)吃、吃好”重要。 （ 2） 親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 （ 3） 服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 （ 4） 預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 對較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ （ 1） 要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 （ 2） 先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 快捷的菜品。 （ 3） 自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 發(fā)現(xiàn) 未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 （ 2） 要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。 客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？ 遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ （ 1） 表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。 （ 2） 要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 （ 3） 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。 1給客人上錯(cuò)了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ （ 1） 應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜； （ 2） 若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下 ，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。 1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ （ 1） 先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。 （ 2） 征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。 （ 3） 服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。 1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？ 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 1） 先向客人 表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。 （ 2） 然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。） 1客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？ （ 1） 重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?