【正文】 備工作（1） 當客人煙灰缸內有兩個煙蒂時，必須為客人更換煙灰缸。（2） 從邊柜中取出干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤。2． 換煙灰缸（1） 服務員左手托托盤，走到客人面前，詢問客人“可否更換煙灰缸”。（2） 客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上。（3） 用右手同時把兩個煙缸拿起，放在托盤上。（4） 重新拿起干凈煙缸，放在餐桌上原位置上。二十七、餐后甜食的推銷1． 清潔正餐桌面客人享用完正餐后，服務員主動詢問客人是否可以清潔桌面，以準備享用甜食。2． 為客人送上菜單服務員手持菜單站立于客人右側，并打開菜單甜食的一頁，右手拿起菜單上邊部位，左手輕托菜單下邊部位，送至主人面前，并說：“您喜歡來些甜食嗎？”3． 推銷甜食（1）服務員應主動介紹甜食內容及有特色的甜食，并告訴客人制作方法及服務的特殊方法。（2）客人接受建議后，服務員應對客人表示感謝，并告訴客人需要等待時間。二十八、客人桌面的清潔1． 客人用餐過程中桌面的清潔客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗和空酒杯時，征得客人同意后及時撤掉。2． 客人用完正餐后，桌面的清潔（1） 當客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌。（2） 清潔餐桌時，站在客人的右側，身體側站，左手中的托盤應在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。（3） 撤餐具時，托盤內物品應分類擺放且整齊有序。（4） 撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁，醬油跡或其他污跡，應在上面鋪放一塊干凈口布。3． 客人用完甜食后的清潔客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。二十九、食品盒的包裝1． 準備工作（1） 當客人提出將所剩食品包裝帶走時，服務員應立即將食品撤下餐桌，并告訴客人所需等待的時間。（2） 將食品送到服務車，準備食品保鮮錫紙、兩個銀勺、食品盒、紅絲綢帶、一把剪刀及帶有店徽的塑料袋。2． 食品的內包裝（1） 將食品分類用保鮮錫紙包裝，包裝時用兩把銀勺將食品盛在裁剪成約40cm正方型的錫紙上，然后進行包裝。（2） 食品內包裝應美觀，并不外溢湯汁。3． 為客人展示將用錫紙包好的食品放入食品盒內，并打開食品盒蓋，服務員用托盤送到主人右側，請主人觀看，并告訴主人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)主人認可后，將食品拿到服務邊柜上。4． 食品盒的包裝（1） 服務員在服務邊柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒 ，打好蝴蝶結，將蝴蝶結尾部剪成燕尾狀。（2） 將食品盒及塑料袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品袋內，遞給主人。三十、餐廳關門前最后一次訂單的確定1． 為客人送上菜單（1） 餐廳營業(yè)結束前10分鐘時，服務員手拿菜單，站立于主人右側，輕聲告訴主人，餐廳將要關門，詢問客人是否還須添加食品、甜食和水果。（2） 如主人添加食品和甜食，服務員馬上打開菜單相應的一頁，并將菜單遞給主人。（3） 如主人不再添加食品和甜食，服務員誠懇地為打擾客人談話而道歉。2． 為客人做最后的訂單（1） 若客人決定添加食品，服務員禮貌地向客人做簡單介紹，使客人便于選擇。（2） 客人確定食品后，服務員馬上填寫訂單，并分送至廚房、傳菜部和收款員。（3） 待食品送進餐廳后，立即為客人提供相應的服務。三十一、結帳1． 為客人拿帳單（1） 當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單。（2） 服務員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確。（3） 將取回的帳單夾在帳夾內，走到主人右側，打開結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單。2． 請客人簽單（1） 如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號，正楷姓名及簽字。（2） 客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，并真誠地感謝客人。（3） 將帳單送回收銀員處。3． 信用卡結帳（1） 如客人使用信用卡結帳，服務員請客人等候，并將信用卡和帳單送回收款員處。（2） 收款員做好信用卡收據(jù)后，服務員檢查正確后將收據(jù)、帳單和信用卡夾在結帳夾內，拿回餐廳。（3） 將結帳夾打開，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。（4） 將帳單第一頁，信用卡收據(jù)中的客人存根及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人。（5） 將帳單第三聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。4． 現(xiàn)金結帳（1） 如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員。（2） 收款員收完款后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人。（3） 服務員站立于客人右側，打開結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人。（4） 客人確定所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌。5． 支票結帳（1） 如客人支付支票，應請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員。（2） 收款員結完帳并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將帳單第一聯(lián)及支票存根核對后遞還給客人，并真誠地感謝客人。（3） 如客人使用密碼支票，應請客人出示密碼號，并記錄在一張紙上，結帳后，當服務員把帳單第一頁及支票存根交還客人時，在客人面前銷毀密碼號，并真誠地感謝客人。6． 結帳后的服務如客人結帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水并及時更換煙缸。三十二、為客人開發(fā)票1． 詢問客人有關信息（1） 客人結帳時，如提出開具發(fā)票的要求，服務員需禮貌地詢問客人發(fā)票上需要寫明的單位名稱。（2） 禮貌地告訴客人，帳單的第一頁將留在計財部存檔，并告訴客人所需要等待的時間。2． 開具發(fā)票（1） 服務員將帳單第一頁交給收款員，并告訴收款員發(fā)票上應寫的單位名稱，請收款員為客人開具發(fā)票。（2） 檢查收款員開具的發(fā)票，單位名稱是否正確，數(shù)字填寫是否正確。3． 為客人送上發(fā)票將發(fā)票夾在結帳夾內，從主人右側交給主人，并再次感謝客人在本餐廳的消費。三十三、與客人道別1． 協(xié)助客人離開座位當客人結帳完畢有意離開餐廳時，服務員應迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立。2． 向客人致謝（1） 服務員面帶微笑地有禮貌地對客人說：“謝謝光臨！”（2） 對客人說再見時，不應表示出過分高興，避免客人誤會服務員著急下班。（3） 客人離開座位并走出餐廳后，服務員方可手拿托盤走到餐桌邊清潔餐具。3． 送客人離開餐廳領位員應將客人送出餐廳，并再次對客人的光臨表示感謝。一、中餐廳（一）、中餐部午/晚市散餐操作程序目標： 統(tǒng)一工作流程，方便各員工更清楚地掌握服務要點。服務程序：（A）入坐程序：領位員：當客人進入餐廳時，領位員以鞠躬禮熱情地迎接客人“您好！歡迎光臨，先生/小姐，貴姓？請問幾位？”當客人回答后把客人帶到所需坐位，拉開坐椅有禮貌地請客人就坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“某先生/小姐，這是我們的菜牌?！闭Z氣親切，使客人有特別尊重之感覺。迅速把客人的尊姓告知上前的服務員，以及該區(qū)的領班員。服務員：如有可能當客人由領位帶進入座，服務員應協(xié)助迎接客人入座位，并說“歡迎光臨，先將女士就坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌。向領位員了解客人姓名，稍后把姓氏記在點菜單上。（B）服務細則遞巾問茶：從客人右邊遞巾，然后詢問客人：“某先生/小姐，您好，請問喜歡飲什么茶？我們有普洱、香片……等”，語氣要親切，臉上保持微笑。斟茶禮貌：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上，示意客人請用茶，把茶壺放在桌邊。落巾服務：將席巾解開，輕輕地放在客人雙膝上，如客人暫時離開，重疊席巾為三角形，平放在餐位的右邊，代客人回來時再重做上述放巾程序。香巾服務：如客人坐下時即用香巾抹手，應在落巾后即換上新香巾。點菜服務：點菜由領班處理，在客人看了菜牌一會兒，即上前微笑地詢問客人：“某先生/小姐，請問可以點菜嗎？”“請問您們需要點些什么呢？”（介紹菜式及今天特別供應）“我們今天的……很不錯，那一個……菜挺不錯，及詢問客人有什么比較喜歡吃的東西，如炸的、蒸的、清一點的等。如客人點的菜沒有供應時，應抱歉地說“對不起，今天的什么已經(jīng)售完，并婉轉地向客人建議，點其它或類同的菜。點菜完畢，應復述給客人聽，并詢問是否有錯漏等，同時詢問客人需要什么酒水，收回菜譜、酒水牌集中放在領位臺以作備用。落單程序：根據(jù)客人要求或菜式的特點，分類下單，掌握出菜先后、起停等。用“先出……”等叫起或“要求分菜”等形式知會廚房控制出菜快慢。一式四聯(lián)：（1）收銀（2）廚房（3）傳菜（4）客臺服務程序：（1）服務員收到酒水單后，應迅速領取客人所點的酒水，不同的飲料配以不同的酒杯、酒具，根據(jù)領班指示把酒水遞放在所需酒水的客人筷子前；如只有一種飲料杯可與翅碗并排擺放。在斟酒時應先斟客人，后斟主家。當服務葡萄酒時，應先讓主人試酒，然后斟酒給客人，后斟主家。 （2）根據(jù)客人點的菜式，在臺上擺放適當?shù)耐刖?、碟具等。?）協(xié)助傳菜員把菜式放在臺上及報出菜名，如需分菜，應先報出菜名后放回分菜車上分菜。上湯時，要求每碗均勻，然后從客人右側遞上。（先女賓，后男賓）（4）上頭道菜時，主動詢問客人是否要白飯或粥等。（5）上最后一道菜時，要主動告訴客：“某先生/小姐，你的菜已上齊，并詢問客人是否要增加些什么?！保?）清臺后就告知客人今天會所送什么甜品及詢問客人是否需要其他生果盆或甜品。在同一時間上局盅茶及換熱香巾。（7）在未結帳前，應先將客臺點菜單送給收銀員核對。結帳時，先檢查是否有漏，然后給客人結帳，給客人結帳時需用帳夾，站在客人的右邊，鞠躬并有禮貌地說“多謝”，把帳夾遞到客人面前，打開并放上一支筆，用手指示總數(shù)，結付后收回夾子并有禮貌地致謝！找贖應雙手奉還。以鞠躬禮送客。（8）注意事項：服務過程中要做到五勤及要注重笑容禮貌。 （二）、中餐部貴賓房操作程序目標： 統(tǒng)一工作流程，方便各員工更清楚地掌握服務要點。服務程序：（A）入坐程序：領位員