【正文】 備工作（1） 當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙灰缸。（2） 從邊柜中取出干凈的無(wú)破損的煙灰缸，放入托盤。2． 換煙灰缸（1） 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，詢問(wèn)客人“可否更換煙灰缸”。（2） 客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上。（3） 用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起，放在托盤上。（4） 重新拿起干凈煙缸，放在餐桌上原位置上。二十七、餐后甜食的推銷1． 清潔正餐桌面客人享用完正餐后，服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以清潔桌面，以準(zhǔn)備享用甜食。2． 為客人送上菜單服務(wù)員手持菜單站立于客人右側(cè)，并打開(kāi)菜單甜食的一頁(yè)，右手拿起菜單上邊部位，左手輕托菜單下邊部位，送至主人面前，并說(shuō)：“您喜歡來(lái)些甜食嗎？”3． 推銷甜食（1）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹甜食內(nèi)容及有特色的甜食，并告訴客人制作方法及服務(wù)的特殊方法。（2）客人接受建議后，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示感謝，并告訴客人需要等待時(shí)間。二十八、客人桌面的清潔1． 客人用餐過(guò)程中桌面的清潔客人用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗和空酒杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。2． 客人用完正餐后，桌面的清潔（1） 當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌。（2） 清潔餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。（3） 撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。（4） 撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁，醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布。3． 客人用完甜食后的清潔客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。二十九、食品盒的包裝1． 準(zhǔn)備工作（1） 當(dāng)客人提出將所剩食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即將食品撤下餐桌，并告訴客人所需等待的時(shí)間。（2） 將食品送到服務(wù)車，準(zhǔn)備食品保鮮錫紙、兩個(gè)銀勺、食品盒、紅絲綢帶、一把剪刀及帶有店徽的塑料袋。2． 食品的內(nèi)包裝（1） 將食品分類用保鮮錫紙包裝，包裝時(shí)用兩把銀勺將食品盛在裁剪成約40cm正方型的錫紙上，然后進(jìn)行包裝。（2） 食品內(nèi)包裝應(yīng)美觀，并不外溢湯汁。3． 為客人展示將用錫紙包好的食品放入食品盒內(nèi)，并打開(kāi)食品盒蓋，服務(wù)員用托盤送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴主人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)主人認(rèn)可后，將食品拿到服務(wù)邊柜上。4． 食品盒的包裝（1） 服務(wù)員在服務(wù)邊柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒 ，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)尾部剪成燕尾狀。（2） 將食品盒及塑料袋同時(shí)送到主人面前，請(qǐng)主人過(guò)目后將食品盒裝入食品袋內(nèi)，遞給主人。三十、餐廳關(guān)門前最后一次訂單的確定1． 為客人送上菜單（1） 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘時(shí)，服務(wù)員手拿菜單，站立于主人右側(cè)，輕聲告訴主人，餐廳將要關(guān)門，詢問(wèn)客人是否還須添加食品、甜食和水果。（2） 如主人添加食品和甜食，服務(wù)員馬上打開(kāi)菜單相應(yīng)的一頁(yè)，并將菜單遞給主人。（3） 如主人不再添加食品和甜食，服務(wù)員誠(chéng)懇地為打擾客人談話而道歉。2． 為客人做最后的訂單（1） 若客人決定添加食品，服務(wù)員禮貌地向客人做簡(jiǎn)單介紹，使客人便于選擇。（2） 客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫訂單，并分送至廚房、傳菜部和收款員。（3） 待食品送進(jìn)餐廳后，立即為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。三十一、結(jié)帳1． 為客人拿帳單（1） 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單。（2） 服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確。（3） 將取回的帳單夾在帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單。2． 請(qǐng)客人簽單（1） 如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)，正楷姓名及簽字。（2） 客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人。（3） 將帳單送回收銀員處。3． 信用卡結(jié)帳（1） 如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，并將信用卡和帳單送回收款員處。（2） 收款員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正確后將收據(jù)、帳單和信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回餐廳。（3） 將結(jié)帳夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。（4） 將帳單第一頁(yè)，信用卡收據(jù)中的客人存根及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。（5） 將帳單第三聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處。4． 現(xiàn)金結(jié)帳（1） 如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員。（2） 收款員收完款后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人。（3） 服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人。（4） 客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。5． 支票結(jié)帳（1） 如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員。（2） 收款員結(jié)完帳并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后遞還給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。（3） 如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示密碼號(hào)，并記錄在一張紙上，結(jié)帳后，當(dāng)服務(wù)員把帳單第一頁(yè)及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。6． 結(jié)帳后的服務(wù)如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水并及時(shí)更換煙缸。三十二、為客人開(kāi)發(fā)票1． 詢問(wèn)客人有關(guān)信息（1） 客人結(jié)帳時(shí)，如提出開(kāi)具發(fā)票的要求，服務(wù)員需禮貌地詢問(wèn)客人發(fā)票上需要寫明的單位名稱。（2） 禮貌地告訴客人，帳單的第一頁(yè)將留在計(jì)財(cái)部存檔，并告訴客人所需要等待的時(shí)間。2． 開(kāi)具發(fā)票（1） 服務(wù)員將帳單第一頁(yè)交給收款員，并告訴收款員發(fā)票上應(yīng)寫的單位名稱，請(qǐng)收款員為客人開(kāi)具發(fā)票。（2） 檢查收款員開(kāi)具的發(fā)票，單位名稱是否正確，數(shù)字填寫是否正確。3． 為客人送上發(fā)票將發(fā)票夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從主人右側(cè)交給主人，并再次感謝客人在本餐廳的消費(fèi)。三十三、與客人道別1． 協(xié)助客人離開(kāi)座位當(dāng)客人結(jié)帳完畢有意離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來(lái)到客人身后，幫助客人搬開(kāi)椅子，便于客人站立。2． 向客人致謝（1） 服務(wù)員面帶微笑地有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“謝謝光臨！”（2） 對(duì)客人說(shuō)再見(jiàn)時(shí)，不應(yīng)表示出過(guò)分高興，避免客人誤會(huì)服務(wù)員著急下班。（3） 客人離開(kāi)座位并走出餐廳后，服務(wù)員方可手拿托盤走到餐桌邊清潔餐具。3． 送客人離開(kāi)餐廳領(lǐng)位員應(yīng)將客人送出餐廳，并再次對(duì)客人的光臨表示感謝。一、中餐廳（一）、中餐部午/晚市散餐操作程序目標(biāo)： 統(tǒng)一工作流程，方便各員工更清楚地掌握服務(wù)要點(diǎn)。服務(wù)程序：（A）入坐程序：領(lǐng)位員：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，領(lǐng)位員以鞠躬禮熱情地迎接客人“您好！歡迎光臨，先生/小姐，貴姓？請(qǐng)問(wèn)幾位？”當(dāng)客人回答后把客人帶到所需坐位，拉開(kāi)坐椅有禮貌地請(qǐng)客人就坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“某先生/小姐，這是我們的菜牌。”語(yǔ)氣親切，使客人有特別尊重之感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前的服務(wù)員，以及該區(qū)的領(lǐng)班員。服務(wù)員：如有可能當(dāng)客人由領(lǐng)位帶進(jìn)入座，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎接客人入座位，并說(shuō)“歡迎光臨，先將女士就坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌。向領(lǐng)位員了解客人姓名，稍后把姓氏記在點(diǎn)菜單上。（B）服務(wù)細(xì)則遞巾問(wèn)茶：從客人右邊遞巾，然后詢問(wèn)客人：“某先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)喜歡飲什么茶？我們有普洱、香片……等”，語(yǔ)氣要親切，臉上保持微笑。斟茶禮貌：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上，示意客人請(qǐng)用茶，把茶壺放在桌邊。落巾服務(wù)：將席巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙膝上，如客人暫時(shí)離開(kāi)，重疊席巾為三角形，平放在餐位的右邊，代客人回來(lái)時(shí)再重做上述放巾程序。香巾服務(wù)：如客人坐下時(shí)即用香巾抹手，應(yīng)在落巾后即換上新香巾。點(diǎn)菜服務(wù)：點(diǎn)菜由領(lǐng)班處理，在客人看了菜牌一會(huì)兒，即上前微笑地詢問(wèn)客人：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)些什么呢？”（介紹菜式及今天特別供應(yīng)）“我們今天的……很不錯(cuò)，那一個(gè)……菜挺不錯(cuò)，及詢問(wèn)客人有什么比較喜歡吃的東西，如炸的、蒸的、清一點(diǎn)的等。如客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉地說(shuō)“對(duì)不起，今天的什么已經(jīng)售完，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議，點(diǎn)其它或類同的菜。點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽(tīng)，并詢問(wèn)是否有錯(cuò)漏等，同時(shí)詢問(wèn)客人需要什么酒水，收回菜譜、酒水牌集中放在領(lǐng)位臺(tái)以作備用。落單程序：根據(jù)客人要求或菜式的特點(diǎn)，分類下單，掌握出菜先后、起停等。用“先出……”等叫起或“要求分菜”等形式知會(huì)廚房控制出菜快慢。一式四聯(lián)：（1）收銀（2）廚房（3）傳菜（4）客臺(tái)服務(wù)程序：（1）服務(wù)員收到酒水單后，應(yīng)迅速領(lǐng)取客人所點(diǎn)的酒水，不同的飲料配以不同的酒杯、酒具，根據(jù)領(lǐng)班指示把酒水遞放在所需酒水的客人筷子前；如只有一種飲料杯可與翅碗并排擺放。在斟酒時(shí)應(yīng)先斟客人，后斟主家。當(dāng)服務(wù)葡萄酒時(shí)，應(yīng)先讓主人試酒，然后斟酒給客人，后斟主家。 （2）根據(jù)客人點(diǎn)的菜式，在臺(tái)上擺放適當(dāng)?shù)耐刖?、碟具等。?）協(xié)助傳菜員把菜式放在臺(tái)上及報(bào)出菜名，如需分菜，應(yīng)先報(bào)出菜名后放回分菜車上分菜。上湯時(shí)，要求每碗均勻，然后從客人右側(cè)遞上。（先女賓，后男賓）（4）上頭道菜時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要白飯或粥等。（5）上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客：“某先生/小姐，你的菜已上齊，并詢問(wèn)客人是否要增加些什么?！保?）清臺(tái)后就告知客人今天會(huì)所送什么甜品及詢問(wèn)客人是否需要其他生果盆或甜品。在同一時(shí)間上局盅茶及換熱香巾。（7）在未結(jié)帳前，應(yīng)先將客臺(tái)點(diǎn)菜單送給收銀員核對(duì)。結(jié)帳時(shí)，先檢查是否有漏，然后給客人結(jié)帳，給客人結(jié)帳時(shí)需用帳夾，站在客人的右邊，鞠躬并有禮貌地說(shuō)“多謝”，把帳夾遞到客人面前，打開(kāi)并放上一支筆，用手指示總數(shù)，結(jié)付后收回夾子并有禮貌地致謝！找贖應(yīng)雙手奉還。以鞠躬禮送客。（8）注意事項(xiàng)：服務(wù)過(guò)程中要做到五勤及要注重笑容禮貌。 （二）、中餐部貴賓房操作程序目標(biāo)： 統(tǒng)一工作流程，方便各員工更清楚地掌握服務(wù)要點(diǎn)。服務(wù)程序：（A）入坐程序：領(lǐng)位員