大酒店培訓(xùn)課程及試題標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-14 19:30本頁(yè)面
【正文】 一臺(tái)電腦給您使用.H. 希望您能對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的建議.前廳培訓(xùn)試題總機(jī)分部一、 填空題： 我們工作的目的是___________________________________,它有_______________的重要性. 任何時(shí)候,不準(zhǔn)講喂或說(shuō)不知道. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不清楚. 不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言. 要注意稱呼客人姓氏，未知之前要稱呼先生或女士。.二、 簡(jiǎn)答題: 寫(xiě)出話務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中必須牢記的幾項(xiàng)原則.(有重要的八項(xiàng)原則)A．客人喜歡進(jìn)行積極的、建設(shè)性的對(duì)話B．客人會(huì)忘記你講話的內(nèi)容，但不會(huì)忘記你說(shuō)話時(shí)的態(tài)度C．樹(shù)立“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想，有助于工作取得成功D．規(guī)范化的用語(yǔ)能使客人易于理解E．讓客人作選擇，避免自作主張F(tuán)．認(rèn)真處理好每一個(gè)電話，避免厚此薄彼G．親切、熱情、和氣、禮貌的話務(wù)員能贏得客人的好感H．了解肩負(fù)的責(zé)任，努力通過(guò)自己的服務(wù)給客人留下良好的印象 做到全面的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)至少要做到哪幾點(diǎn)?(有重要的四點(diǎn))A．應(yīng)正確地了解來(lái)電者的需要B．盡可能為來(lái)電者提供其所需的服務(wù)C．使來(lái)電者感覺(jué)到自己是受到了重視D．所有外來(lái)電話如需要有留言服務(wù)，話務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)留言的細(xì)項(xiàng)及要點(diǎn)向來(lái)電者重述一遍，以免有錯(cuò)誤情形發(fā)生。 在電話服務(wù)工作中要保持怎樣的態(tài)度?對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要保持禮貌、熱心、機(jī)靈、耐心及容忍，即使對(duì)方發(fā)脾氣，也不能態(tài)度粗魯，任何情況下，不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 在對(duì)方等候接通期間,話務(wù)員怎樣做?在對(duì)方等候接通期間，應(yīng)不斷地把進(jìn)展情況告訴客人，使客人了解話務(wù)員正努力設(shè)法為他接通，不能對(duì)等候的電話不予理會(huì)。線路暢通后，應(yīng)先通知等候的一方，再接通線路。 怎樣處理不同的人員故意為難的騷擾電話,我們采取的措施是什么?三、 英文部份： 完成對(duì)話填空:A：____________________________________________________________?B: May I speak to Mr Bellow , please?A: __________________________________________?B:Number 908.A: ___________________________________________.B: Thank you.A: I’m sorry. Mr Bellow is not in right now . ______________________________________?B: Could you ask him to call me as soon as he gets back ?A: Yes, ?B: My name’s Jack . My phone number is 2541600.A: 2541600 , Mr Jack.B: Right . Thanks.英譯中：A. The minmum charge for each call is three minutes. B. Urgent service is not available for Tokyo , you can only book an ordinary call . C. What is the country code of sydeney? D. I’m sorry to tell you , sir , that is no discount rate for telephone charge. E. There is an extra charge of 15 yuan for persontoperson call. F. Tell me your name and room number , please ? G. What is the name of the person that you calling , please ?中譯英：A．我過(guò)一會(huì)兒再致電給您！B．對(duì)不起，先生，這是從國(guó)際接線員收到的信息。C．我可以征詢一下電話公司是怎樣收費(fèi)的嗎？D．一來(lái)電話時(shí)我將馬上轉(zhuǎn)給您。E．請(qǐng)問(wèn)您打往什么地方？F．早上電話線很忙，可能在晚上可以幫您接通，我會(huì)馬上告訴你結(jié)果的。G．請(qǐng)問(wèn)您是打本地電話還是國(guó)際長(zhǎng)途呢？是誰(shuí)付電話費(fèi)呢？四、中英文互譯：會(huì)議中心 免費(fèi) 總機(jī)房電腦 發(fā)燒 外線電話轉(zhuǎn)出 新鮮的 緊急情況 Express Service develop coughDoctor raluables rate of exchangeNight table finance stomachacheprefre12 / 12
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