【正文】 后，再互相撫摸手掌心，伸出自己的手掌，這是表示沒有攻擊性的武器，而以手掌心相帖，兩手并一手，則象征著互相幫助，這就是握手的由來。 用力適度，不可過輕或過重。 面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ健?上、下級(jí)之間，上級(jí)應(yīng)先伸手，下級(jí)才能與之握手；年長者與年輕者之間，應(yīng)年長者先伸手；女士與男士之間，應(yīng)女士先伸手。 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽或戴墨鏡與客人握手。 不可雙手交叉的兩個(gè)人同時(shí)握手或是兩只手握住客人的手。四、頷首禮儀 面帶微笑，頷首示意。 如果是冬天正戴帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。五、同乘電梯禮儀 梯門開時(shí)，用手遮住電梯感應(yīng)電眼摁住開門按鈕，以不使梯門關(guān)閉。 另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”。 應(yīng)讓女賓先出入電梯。六、交談禮儀 不要自吹自擂、炫耀自己，否則，只能令別人反感。這種強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲，無視別人的存在，很難得到對(duì)方的配合。 不要惡語傷人。 不要妄下結(jié)論。 不要言而無信。 不要飛短流長。 忌諱涉及宗教以及政治的問題。 忌諱詢問客人年齡、家庭婚姻狀況、工資收入及一切隱私。 忌諱在談話時(shí)，使用一些粗魯?shù)恼Z言及習(xí)慣用語，保持半米以上的距離。七、介紹禮儀 年輕的介紹給年長的。 把職位低的介紹給職位高的。 把男士介紹給女士。 把未婚的介紹給已婚的。 把個(gè)人介紹給團(tuán)體。八、出入客房禮儀 不論門是關(guān)著或是開著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 敲門時(shí)，每隔五秒鐘敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。 出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。九、操作禮儀“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。工作時(shí)不能吸煙，不吃異味食品。工作場(chǎng)所保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜。遵守時(shí)間、尊重老人、婦女、不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。引領(lǐng)客人，應(yīng)走在客人左前方相距二至三步處，隨客步輕松前進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向客人示意。遞送物品，均用托盤。迎客走在前，送客走在后。在走廊或過道上，對(duì)迎面來的客人應(yīng)站在一旁，主動(dòng)讓道問好，如遇急事要超越客人，則應(yīng)致歉。接待客人時(shí)，不主動(dòng)伸手和客人握手。1當(dāng)面為賓客服務(wù)時(shí)，不可做出不文明的舉動(dòng)來。1不遠(yuǎn)距離呼喚同事及賓客。1不利用工作之便偷聽、詢問客人的隱私。十、叩指禮原為表示磕頭之意。相傳乾隆皇帝下江南時(shí)，帶太監(jiān)喬裝改扮，有一次到酒樓喝酒，當(dāng)乾隆以仆人身份給太監(jiān)酒時(shí)，太監(jiān)受寵若驚，急忙用手指叩打桌面，以示磕頭致謝。以后流入民間，以叩指表示感謝第五節(jié) 電話言談禮儀電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員素質(zhì)。一．電話禮儀自我評(píng)估請(qǐng)完成下列測(cè)試，對(duì)您自己的電話禮儀進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估您是否具備了相應(yīng)的技巧。得分說明 經(jīng)常如此 偶爾如此 極少或從來都不是如此我拔打電話或接聽電話時(shí)，經(jīng)常說“喂”、“誰”123我打電話或聽電話時(shí)沒有說“您好”或“早/中午/晚上好”123如果急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話語123因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來才知道123我接聽電話時(shí)，很少準(zhǔn)備紙和筆123很多朋友都批評(píng)我沒有禮貌123我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f是或不是123為了工作方便，我經(jīng)常能一邊聽電話一邊做其它事情123我是一個(gè)喜歡和別人聊天，接聽電話平均時(shí)間超過了2分鐘123我能解決的問題馬上解決，對(duì)我不能回答的問題，我讓其找其他人。1231我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過去之后便將其掛人1231我常會(huì)碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問題1231我接聽電話時(shí)很少模仿別人的語氣1231我平時(shí)說話很快，電話中也是如此1231當(dāng)我聽不清楚對(duì)方的電話時(shí)，我會(huì)大聲地叫“喂，聽到嗎？”123得分說明：22分以下=您需要馬上接受本課程培訓(xùn) 2237分=良好 37分以下優(yōu)秀在酒店招待賓客主要有兩種：面客服務(wù)與電話服務(wù)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，酒店通過電話與賓客溝通的服務(wù)與面客服務(wù)相比是4：6，也就是說有四成的生意是通過電話溝通的方式而獲取的。住店的客人要么需要FACE TO FACE的服務(wù)，要么是通過電話，如電話訂餐、電話查詢、電話投訴等等。電話禮儀不僅僅是反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員素質(zhì)。酒店每個(gè)部門都有機(jī)會(huì)通過電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對(duì)賓客一樣只是一線部門的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時(shí)每個(gè)電話都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門工作技能。因此，電話禮儀顯得極為重要，直接影響到賓客對(duì)酒店的形象，如： 電話中沒有使用敬語而且“喂”，讓人感到無禮，酒店服務(wù)質(zhì)量檔次低。 找人時(shí)，沒有捂住話筒，聽到要找的人說，不接，感到氣憤。 電話轉(zhuǎn)到分機(jī)后，沒人接，總機(jī)卻沒有接回電話給予以說明。 在聽電話時(shí)，未聽清楚就回答說行，后來轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此。 打電話是被告知，找錯(cuò)電話了或“我不清楚”等就掛了電話，讓人莫名其妙等等。電話是另一種重要的服務(wù)方式電話對(duì)酒店很重要，因?yàn)椋弘娫挄?huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成。電話會(huì)影響到酒店與賓客的形象。電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性。電話會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系。影響電話接聽質(zhì)量的因素語調(diào)的高低（不可太高聲振動(dòng)別人的耳膜，也不要太低，以至于對(duì)方聽不清楚。）語調(diào)速度。（速度太快，能體現(xiàn)個(gè)人的性格，急性子，希望事情馬上說完，急促，給予人感覺你很忙，沒有時(shí)間或沒有耐心，或不耐煩；太慢則容易讓人感到玩弄官腔，拖拉等。）電話措詞。（“喂，你是誰？”或“有什么事嗎？”）雙方環(huán)境。電話線路。雙方的態(tài)度。（在聽電話是否想著幫賓客做些事情，或多或少，也許對(duì)方并非找你或所問的問題并非你個(gè)人能夠解決，此時(shí)你是拒絕，還是設(shè)法幫助對(duì)方，這些在電話中都會(huì)暴露無遺。）我們可以避免的賓客不滿意 賓客會(huì)對(duì)電話感到不滿意，如： 我希望我的電話能在一秒內(nèi)被接起 你沒有向我問好，我不知道是誰 我不喜歡你的聲音 我不喜歡你叫我等候，我沒有時(shí)間 別把我的電話接來轉(zhuǎn)去，去沒有人幫我解決問題 別叫我“喂”“誰”，我有姓有名，你又是誰 我不喜歡你以如此態(tài)度對(duì)我每個(gè)電話都期待滿意的答復(fù)，我們可以保證？對(duì)于每個(gè)電話，我們都可以做到如下的事情問候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 馬上幫忙 轉(zhuǎn)接電話 直接回答（解決） 回電話二．如何規(guī)范接聽電話接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙我們隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)，而不是需要賓客等待我們。因此筆和紙的準(zhǔn)備也便成為我們禮儀的一部分，所以必須做的準(zhǔn)備是：（1） 在電話旁邊準(zhǔn)備筆和紙，或固定一支筆和一些小便條在辦公桌面上。（2） 隨身帶有筆和在口袋里放一些便條，將此作為一種習(xí)慣。停止一切不必要的動(dòng)作。在接聽電話時(shí)，不要在吃東西或喝水等，我們的喝水聲和吃東西聲音傳到對(duì)方的耳朵里，讓對(duì)方感到不安。（那是什么聲音？他在干啥？）帶著微笑迅速接聽電話想象對(duì)方在您的面前，讓您的聲音傳遞微笑，讓每個(gè)人明白您無言而有信的信息，認(rèn)為您是世界上最親切的人。正確的姿態(tài)。包括您的站姿或坐姿，其次是要正確地握住話筒，以避免因姿態(tài)不好，又沒有拿好話筒，突然電話筒一滑摔在地上，“嘭”一聲，將對(duì)方弄得莫名其妙。接起電話三聲之內(nèi)接起電話 時(shí)間長了會(huì)讓對(duì)方感到煩躁不安：有沒有人在？主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己。避免唐突地問：你是誰很多員工都能做到在接起電話時(shí)不說“喂，您好”，可是往往聽不到電話里對(duì)方聲音時(shí)，就會(huì)情不自禁地說，喂，喂喂，甚至更多，顯得心情急躁，不耐煩，這也是不禮貌的，我們可以說，您好，你好，連續(xù)幾個(gè)您好，如果仍然沒有聲音時(shí)，可以說，我聽不到您的聲音，我掛機(jī)了，在我們掛機(jī)前向?qū)Ψ秸f明清楚。注意控制自己說話的音量對(duì)方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助。須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意。切記，不可讓對(duì)方等待時(shí)間太長，在電話擱置15秒鐘之后一定要有所回應(yīng)，說明對(duì)不起，表明您時(shí)刻關(guān)注對(duì)方。對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注。若對(duì)方要等待很長時(shí)間，在其中，我們應(yīng)表示我們的關(guān)注，通過“嗯，呵”等語氣詞。轉(zhuǎn)接電話要迅速。每位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了的再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，要讓對(duì)方知道此電話將轉(zhuǎn)給誰。◇報(bào)電話號(hào)碼。3883897，念為38838973883989，念為38839893883888，念為3883，三個(gè)八◇讓對(duì)方先掛電話，再掛電話。在你要掛上電話時(shí)，請(qǐng)自我數(shù)五下，確保給對(duì)方足夠的時(shí)間思考與表達(dá)。在掛下電話時(shí)，請(qǐng)注意不要在最后一刻給別人留下不好的印象，那就是最好先用手指將電話鍵按下，避免給對(duì)方聽到很突然的掛電話聲。感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話?！罱勇犽娫掜氉⒁獾氖马?xiàng)：（1） 絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎。（2） 想象讓對(duì)方感覺到偶然性是非常樂意幫助對(duì)方，在您的聲音當(dāng)中聽出你是在微笑。（3） 如果想知道對(duì)方是誰，可以禮貌的問，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？（4） 因?yàn)閷?duì)方看不見，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助。（5） 如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說“你是誰”。（6） 當(dāng)接到一個(gè)找錯(cuò)了的電話時(shí)，可以說，對(duì)不起，這里是人力資源部，我可以幫您轉(zhuǎn)過去嗎，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給某某某，好嗎？（7） 仔細(xì)聽清楚。（8） 在聽對(duì)方冗長的談話時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”“好的”等來表示您仍然在傾聽。（9） 要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。 接聽電話的技巧請(qǐng)不要說請(qǐng)如此說因?yàn)樯舷词珠g了此時(shí)不在讓對(duì)方想象廁所的臭味正在吃飯剛剛出去一會(huì)兒讓對(duì)方想到他在偷懶等被解雇了已不在酒店工作了讓對(duì)方想到，此員工不合格正在被老板訓(xùn)正在開會(huì)讓對(duì)方想到他犯錯(cuò)誤了看電影或其它有事出去了讓對(duì)方想到他不務(wù)正業(yè)小誤區(qū)請(qǐng)比較下列兩組對(duì)方，分析其中的不同。第一組： 陳先生正在通電話，我能否留下您的電話，待會(huì)我讓陳先生給您回電話，好嗎？ 陳先生正在通電話，您是否可以等一下呢？答案：每一種提法，則顯示出比較重視賓客，讓我們給賓客打電話，顯示我們的重視，同時(shí)，也沒有讓對(duì)方在被動(dòng)地等待。第二種提法，隱含有：（1） 陳先生有重要的電話，你的電話需要等那個(gè)電話完后才能接。（2） 賓客是被動(dòng)的等待，心中沒底，不知何時(shí)陳先生才能結(jié)束那電話。第二組：對(duì)不起，陳經(jīng)理剛離開了辦公室，請(qǐng)問，哪一位？對(duì)不起，請(qǐng)問哪一位？陳經(jīng)理剛離開了辦公室。答案：第一種提法比較順利，合乎情理。第二種提法卻明顯是先要查問清楚對(duì)方的身份方可告知陳經(jīng)理的情況，是否陳經(jīng)理有些電話不愿接？我不屬于他想接的電話之一？給人在被監(jiān)視的感覺，很不舒服。打電話列出要點(diǎn)。請(qǐng)問自己有多少次和別人交談時(shí)漏談哪些內(nèi)容，就清楚打電話前幾十鐘的沉思是多重要！確認(rèn)電話號(hào)碼無誤。打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉。如果您想找的人不在。請(qǐng)問何時(shí)能給對(duì)方打電話，或請(qǐng)對(duì)方回電，告訴他/她，您希望對(duì)方何時(shí)給您回電比較方便。一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹。電話中交談時(shí)（1） 用一只耳朵仔細(xì)認(rèn)真聽清楚，嘴巴對(duì)著話筒，不要一邊講話一邊吃東西或抽煙。（2） 盡早知道對(duì)方的姓氏或名字，并且在交談過程中經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，表示您很尊敬對(duì)方，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)對(duì)自己的名字感到親切，都會(huì)對(duì)自己稱呼自己的名字感興趣。（3） 講話時(shí)的速度不要太快，盡量使自己的語速與對(duì)方的相協(xié)調(diào)。（4） 在桌面上放一只鐘表以便能較好地控制時(shí)間。結(jié)束電話（1） 用積極的語調(diào)結(jié)束來電，如可以說：請(qǐng)問還有什么事可以幫忙嗎？（2） 感謝對(duì)方。（3） 稱呼對(duì)方的名字。打電話要注意效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)。打電話須注意事項(xiàng)（1） 列出打電話的要點(diǎn)：這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間。（2） 再次確認(rèn)電話號(hào)碼：如果沒有把握，可以再次核對(duì)再打。（3） 打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致謙，不可無禮地掛斷電話。（4） 在打電話前也要準(zhǔn)備紙和筆，不要吃東西、喝飲料或抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽筒。同時(shí)還要注意：A. 如果你想要找的人不在，那么可以問一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打電話或者請(qǐng)回電話，這時(shí)，你需要將自己的電話號(hào)碼告訴對(duì)方和你希望回電的時(shí)間。B. 在給其它部門打電話咨詢問題時(shí)，要首先報(bào)部門與姓名，必要時(shí)告訴對(duì)方打電話的目的，這樣可以避免對(duì)方因詢問你的情況面浪費(fèi)時(shí)間。C. 如果對(duì)方占線，應(yīng)有耐心等對(duì)方打完電話后，再拔其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面是可行的，但這是不禮貌的表現(xiàn)。電話留言（留言五要素）致給：也就是給誰留的言來自：誰要求留的言內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息記錄者簽名：這樣以便能對(duì)留言不清楚的部分進(jìn)行解釋日期和具體時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫明留言的具體時(shí)間?！蠡?dòng)式教學(xué)：考測(cè)員工電話實(shí)際水平（培訓(xùn)教師扮演客人，由員工扮演接線生）