【正文】 后，再互相撫摸手掌心，伸出自己的手掌，這是表示沒有攻擊性的武器，而以手掌心相帖，兩手并一手，則象征著互相幫助，這就是握手的由來。 用力適度，不可過輕或過重。 面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ健?上、下級之間，上級應(yīng)先伸手，下級才能與之握手；年長者與年輕者之間，應(yīng)年長者先伸手；女士與男士之間，應(yīng)女士先伸手。 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽或戴墨鏡與客人握手。 不可雙手交叉的兩個人同時握手或是兩只手握住客人的手。四、頷首禮儀 面帶微笑，頷首示意。 如果是冬天正戴帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。五、同乘電梯禮儀 梯門開時，用手遮住電梯感應(yīng)電眼摁住開門按鈕，以不使梯門關(guān)閉。 另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 如果中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”。 應(yīng)讓女賓先出入電梯。六、交談禮儀 不要自吹自擂、炫耀自己，否則，只能令別人反感。這種強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲，無視別人的存在，很難得到對方的配合。 不要惡語傷人。 不要妄下結(jié)論。 不要言而無信。 不要飛短流長。 忌諱涉及宗教以及政治的問題。 忌諱詢問客人年齡、家庭婚姻狀況、工資收入及一切隱私。 忌諱在談話時，使用一些粗魯?shù)恼Z言及習(xí)慣用語，保持半米以上的距離。七、介紹禮儀 年輕的介紹給年長的。 把職位低的介紹給職位高的。 把男士介紹給女士。 把未婚的介紹給已婚的。 把個人介紹給團(tuán)體。八、出入客房禮儀 不論門是關(guān)著或是開著，進(jìn)入時都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 敲門時，每隔五秒鐘敲二下，同時報(bào)出自己的身份。 出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。九、操作禮儀“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。工作時不能吸煙，不吃異味食品。工作場所保持安靜、隆重場合保持肅靜。遵守時間、尊重老人、婦女、不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。引領(lǐng)客人，應(yīng)走在客人左前方相距二至三步處，隨客步輕松前進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎或臺階處要回頭向客人示意。遞送物品，均用托盤。迎客走在前，送客走在后。在走廊或過道上，對迎面來的客人應(yīng)站在一旁，主動讓道問好，如遇急事要超越客人，則應(yīng)致歉。接待客人時，不主動伸手和客人握手。1當(dāng)面為賓客服務(wù)時，不可做出不文明的舉動來。1不遠(yuǎn)距離呼喚同事及賓客。1不利用工作之便偷聽、詢問客人的隱私。十、叩指禮原為表示磕頭之意。相傳乾隆皇帝下江南時，帶太監(jiān)喬裝改扮，有一次到酒樓喝酒，當(dāng)乾隆以仆人身份給太監(jiān)酒時，太監(jiān)受寵若驚，急忙用手指叩打桌面，以示磕頭致謝。以后流入民間，以叩指表示感謝第五節(jié) 電話言談禮儀電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時也反映了整個酒店的職員素質(zhì)。一．電話禮儀自我評估請完成下列測試，對您自己的電話禮儀進(jìn)行評估，評估您是否具備了相應(yīng)的技巧。得分說明 經(jīng)常如此 偶爾如此 極少或從來都不是如此我拔打電話或接聽電話時，經(jīng)常說“喂”、“誰”123我打電話或聽電話時沒有說“您好”或“早/中午/晚上好”123如果急時，我會打斷別人的話語123因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會誤解對方的意思，后來才知道123我接聽電話時，很少準(zhǔn)備紙和筆123很多朋友都批評我沒有禮貌123我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f是或不是123為了工作方便，我經(jīng)常能一邊聽電話一邊做其它事情123我是一個喜歡和別人聊天，接聽電話平均時間超過了2分鐘123我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓其找其他人。1231我轉(zhuǎn)電話時，常是將電話轉(zhuǎn)過去之后便將其掛人1231我常會碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問題1231我接聽電話時很少模仿別人的語氣1231我平時說話很快，電話中也是如此1231當(dāng)我聽不清楚對方的電話時，我會大聲地叫“喂，聽到嗎？”123得分說明：22分以下=您需要馬上接受本課程培訓(xùn) 2237分=良好 37分以下優(yōu)秀在酒店招待賓客主要有兩種：面客服務(wù)與電話服務(wù)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，酒店通過電話與賓客溝通的服務(wù)與面客服務(wù)相比是4：6，也就是說有四成的生意是通過電話溝通的方式而獲取的。住店的客人要么需要FACE TO FACE的服務(wù)，要么是通過電話，如電話訂餐、電話查詢、電話投訴等等。電話禮儀不僅僅是反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時也反映了整個酒店的職員素質(zhì)。酒店每個部門都有機(jī)會通過電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對賓客一樣只是一線部門的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時每個電話都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門工作技能。因此，電話禮儀顯得極為重要，直接影響到賓客對酒店的形象，如： 電話中沒有使用敬語而且“喂”，讓人感到無禮，酒店服務(wù)質(zhì)量檔次低。 找人時，沒有捂住話筒，聽到要找的人說，不接，感到氣憤。 電話轉(zhuǎn)到分機(jī)后，沒人接，總機(jī)卻沒有接回電話給予以說明。 在聽電話時，未聽清楚就回答說行，后來轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此。 打電話是被告知，找錯電話了或“我不清楚”等就掛了電話，讓人莫名其妙等等。電話是另一種重要的服務(wù)方式電話對酒店很重要，因?yàn)椋弘娫挄绊懙骄频昱c賓客之間生意的達(dá)成。電話會影響到酒店與賓客的形象。電話會影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性。電話會影響到賓客與員工之間的關(guān)系。影響電話接聽質(zhì)量的因素語調(diào)的高低（不可太高聲振動別人的耳膜，也不要太低，以至于對方聽不清楚。）語調(diào)速度。（速度太快，能體現(xiàn)個人的性格，急性子，希望事情馬上說完，急促，給予人感覺你很忙，沒有時間或沒有耐心，或不耐煩；太慢則容易讓人感到玩弄官腔，拖拉等。）電話措詞。（“喂，你是誰？”或“有什么事嗎？”）雙方環(huán)境。電話線路。雙方的態(tài)度。（在聽電話是否想著幫賓客做些事情，或多或少，也許對方并非找你或所問的問題并非你個人能夠解決，此時你是拒絕，還是設(shè)法幫助對方，這些在電話中都會暴露無遺。）我們可以避免的賓客不滿意 賓客會對電話感到不滿意，如： 我希望我的電話能在一秒內(nèi)被接起 你沒有向我問好，我不知道是誰 我不喜歡你的聲音 我不喜歡你叫我等候，我沒有時間 別把我的電話接來轉(zhuǎn)去，去沒有人幫我解決問題 別叫我“喂”“誰”，我有姓有名，你又是誰 我不喜歡你以如此態(tài)度對我每個電話都期待滿意的答復(fù)，我們可以保證？對于每個電話，我們都可以做到如下的事情問候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 馬上幫忙 轉(zhuǎn)接電話 直接回答（解決） 回電話二．如何規(guī)范接聽電話接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙我們隨時隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)，而不是需要賓客等待我們。因此筆和紙的準(zhǔn)備也便成為我們禮儀的一部分，所以必須做的準(zhǔn)備是：（1） 在電話旁邊準(zhǔn)備筆和紙，或固定一支筆和一些小便條在辦公桌面上。（2） 隨身帶有筆和在口袋里放一些便條，將此作為一種習(xí)慣。停止一切不必要的動作。在接聽電話時，不要在吃東西或喝水等，我們的喝水聲和吃東西聲音傳到對方的耳朵里，讓對方感到不安。（那是什么聲音？他在干啥？）帶著微笑迅速接聽電話想象對方在您的面前，讓您的聲音傳遞微笑，讓每個人明白您無言而有信的信息，認(rèn)為您是世界上最親切的人。正確的姿態(tài)。包括您的站姿或坐姿，其次是要正確地握住話筒，以避免因姿態(tài)不好，又沒有拿好話筒，突然電話筒一滑摔在地上，“嘭”一聲，將對方弄得莫名其妙。接起電話三聲之內(nèi)接起電話 時間長了會讓對方感到煩躁不安：有沒有人在？主動問候，報(bào)部門和介紹自己。避免唐突地問：你是誰很多員工都能做到在接起電話時不說“喂，您好”，可是往往聽不到電話里對方聲音時，就會情不自禁地說，喂，喂喂，甚至更多，顯得心情急躁，不耐煩，這也是不禮貌的，我們可以說，您好，你好，連續(xù)幾個您好，如果仍然沒有聲音時，可以說，我聽不到您的聲音，我掛機(jī)了，在我們掛機(jī)前向?qū)Ψ秸f明清楚。注意控制自己說話的音量對方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助。須擱置電話或讓賓客等待時，給予說明并表示歉意。切記，不可讓對方等待時間太長，在電話擱置15秒鐘之后一定要有所回應(yīng)，說明對不起，表明您時刻關(guān)注對方。對對方電話表示關(guān)注。若對方要等待很長時間，在其中，我們應(yīng)表示我們的關(guān)注，通過“嗯，呵”等語氣詞。轉(zhuǎn)接電話要迅速。每位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了的再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，要讓對方知道此電話將轉(zhuǎn)給誰?！髨?bào)電話號碼。3883897，念為38838973883989，念為38839893883888，念為3883，三個八◇讓對方先掛電話，再掛電話。在你要掛上電話時，請自我數(shù)五下，確保給對方足夠的時間思考與表達(dá)。在掛下電話時，請注意不要在最后一刻給別人留下不好的印象，那就是最好先用手指將電話鍵按下，避免給對方聽到很突然的掛電話聲。感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話?！罱勇犽娫掜氉⒁獾氖马?xiàng)：（1） 絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎。（2） 想象讓對方感覺到偶然性是非常樂意幫助對方，在您的聲音當(dāng)中聽出你是在微笑。（3） 如果想知道對方是誰，可以禮貌的問，對不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？（4） 因?yàn)閷Ψ娇床灰?，永遠(yuǎn)給對方優(yōu)先選擇的權(quán)利，否則對方會認(rèn)為你不愿意幫助。（5） 如果電話是打給別人的，請避免說“你是誰”。（6） 當(dāng)接到一個找錯了的電話時，可以說，對不起，這里是人力資源部，我可以幫您轉(zhuǎn)過去嗎，請稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給某某某，好嗎？（7） 仔細(xì)聽清楚。（8） 在聽對方冗長的談話時，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”“好的”等來表示您仍然在傾聽。（9） 要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣是對對方表示尊敬。 接聽電話的技巧請不要說請如此說因?yàn)樯舷词珠g了此時不在讓對方想象廁所的臭味正在吃飯剛剛出去一會兒讓對方想到他在偷懶等被解雇了已不在酒店工作了讓對方想到，此員工不合格正在被老板訓(xùn)正在開會讓對方想到他犯錯誤了看電影或其它有事出去了讓對方想到他不務(wù)正業(yè)小誤區(qū)請比較下列兩組對方，分析其中的不同。第一組： 陳先生正在通電話，我能否留下您的電話，待會我讓陳先生給您回電話，好嗎？ 陳先生正在通電話，您是否可以等一下呢？答案：每一種提法，則顯示出比較重視賓客，讓我們給賓客打電話，顯示我們的重視，同時，也沒有讓對方在被動地等待。第二種提法，隱含有：（1） 陳先生有重要的電話，你的電話需要等那個電話完后才能接。（2） 賓客是被動的等待，心中沒底，不知何時陳先生才能結(jié)束那電話。第二組：對不起，陳經(jīng)理剛離開了辦公室，請問，哪一位？對不起，請問哪一位？陳經(jīng)理剛離開了辦公室。答案：第一種提法比較順利，合乎情理。第二種提法卻明顯是先要查問清楚對方的身份方可告知陳經(jīng)理的情況，是否陳經(jīng)理有些電話不愿接？我不屬于他想接的電話之一？給人在被監(jiān)視的感覺，很不舒服。打電話列出要點(diǎn)。請問自己有多少次和別人交談時漏談哪些內(nèi)容，就清楚打電話前幾十鐘的沉思是多重要！確認(rèn)電話號碼無誤。打錯了電話，請致歉。如果您想找的人不在。請問何時能給對方打電話，或請對方回電，告訴他/她，您希望對方何時給您回電比較方便。一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹。電話中交談時（1） 用一只耳朵仔細(xì)認(rèn)真聽清楚，嘴巴對著話筒，不要一邊講話一邊吃東西或抽煙。（2） 盡早知道對方的姓氏或名字，并且在交談過程中經(jīng)常稱呼對方的名字，表示您很尊敬對方，因?yàn)槊總€人都會對自己的名字感到親切，都會對自己稱呼自己的名字感興趣。（3） 講話時的速度不要太快，盡量使自己的語速與對方的相協(xié)調(diào)。（4） 在桌面上放一只鐘表以便能較好地控制時間。結(jié)束電話（1） 用積極的語調(diào)結(jié)束來電，如可以說：請問還有什么事可以幫忙嗎？（2） 感謝對方。（3） 稱呼對方的名字。打電話要注意效率，不要浪費(fèi)時間與電話費(fèi)。打電話須注意事項(xiàng)（1） 列出打電話的要點(diǎn)：這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時間。（2） 再次確認(rèn)電話號碼：如果沒有把握，可以再次核對再打。（3） 打錯了電話，請致謙，不可無禮地掛斷電話。（4） 在打電話前也要準(zhǔn)備紙和筆，不要吃東西、喝飲料或抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽筒。同時還要注意：A. 如果你想要找的人不在，那么可以問一下對方什么時候可以再給對方打電話或者請回電話，這時，你需要將自己的電話號碼告訴對方和你希望回電的時間。B. 在給其它部門打電話咨詢問題時，要首先報(bào)部門與姓名，必要時告訴對方打電話的目的，這樣可以避免對方因詢問你的情況面浪費(fèi)時間。C. 如果對方占線，應(yīng)有耐心等對方打完電話后，再拔其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面是可行的，但這是不禮貌的表現(xiàn)。電話留言（留言五要素）致給：也就是給誰留的言來自：誰要求留的言內(nèi)容：對方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息記錄者簽名：這樣以便能對留言不清楚的部分進(jìn)行解釋日期和具體時間：不僅要日期，同時也應(yīng)寫明留言的具體時間?！蠡邮浇虒W(xué)：考測員工電話實(shí)際水平（培訓(xùn)教師扮演客人，由員工扮演接線生）