【正文】 ◇互動(dòng)式教學(xué)：考測(cè)員工電話實(shí)際水平（培訓(xùn)教師扮演客人，由員工扮演接線生）1。C. 如果對(duì)方占線，應(yīng)有耐心等對(duì)方打完電話后，再拔其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面是可行的，但這是不禮貌的表現(xiàn)。同時(shí)還要注意：A. 如果你想要找的人不在，那么可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打電話或者請(qǐng)回電話，這時(shí)，你需要將自己的電話號(hào)碼告訴對(duì)方和你希望回電的時(shí)間。（3） 打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致謙，不可無(wú)禮地掛斷電話。打電話須注意事項(xiàng)（1） 列出打電話的要點(diǎn)：這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間。（3） 稱(chēng)呼對(duì)方的名字。（4） 在桌面上放一只鐘表以便能較好地控制時(shí)間。（2） 盡早知道對(duì)方的姓氏或名字，并且在交談過(guò)程中經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，表示您很尊敬對(duì)方，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)對(duì)自己的名字感到親切，都會(huì)對(duì)自己稱(chēng)呼自己的名字感興趣。一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹。如果您想找的人不在。請(qǐng)問(wèn)自己有多少次和別人交談時(shí)漏談哪些內(nèi)容，就清楚打電話前幾十鐘的沉思是多重要！確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤。第二種提法卻明顯是先要查問(wèn)清楚對(duì)方的身份方可告知陳經(jīng)理的情況，是否陳經(jīng)理有些電話不愿接？我不屬于他想接的電話之一？給人在被監(jiān)視的感覺(jué)，很不舒服。第二組：對(duì)不起，陳經(jīng)理剛離開(kāi)了辦公室，請(qǐng)問(wèn)，哪一位？對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪一位？陳經(jīng)理剛離開(kāi)了辦公室。第二種提法，隱含有：（1） 陳先生有重要的電話，你的電話需要等那個(gè)電話完后才能接。 接聽(tīng)電話的技巧請(qǐng)不要說(shuō)請(qǐng)如此說(shuō)因?yàn)樯舷词珠g了此時(shí)不在讓對(duì)方想象廁所的臭味正在吃飯剛剛出去一會(huì)兒讓對(duì)方想到他在偷懶等被解雇了已不在酒店工作了讓對(duì)方想到，此員工不合格正在被老板訓(xùn)正在開(kāi)會(huì)讓對(duì)方想到他犯錯(cuò)誤了看電影或其它有事出去了讓對(duì)方想到他不務(wù)正業(yè)小誤區(qū)請(qǐng)比較下列兩組對(duì)方，分析其中的不同。（8） 在聽(tīng)對(duì)方冗長(zhǎng)的談話時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”“好的”等來(lái)表示您仍然在傾聽(tīng)。（5） 如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說(shuō)“你是誰(shuí)”。（2） 想象讓對(duì)方感覺(jué)到偶然性是非常樂(lè)意幫助對(duì)方，在您的聲音當(dāng)中聽(tīng)出你是在微笑。感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。在你要掛上電話時(shí)，請(qǐng)自我數(shù)五下，確保給對(duì)方足夠的時(shí)間思考與表達(dá)?！髨?bào)電話號(hào)碼。轉(zhuǎn)接電話要迅速。對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注。須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意。避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí)很多員工都能做到在接起電話時(shí)不說(shuō)“喂，您好”，可是往往聽(tīng)不到電話里對(duì)方聲音時(shí)，就會(huì)情不自禁地說(shuō)，喂，喂喂，甚至更多，顯得心情急躁，不耐煩，這也是不禮貌的，我們可以說(shuō)，您好，你好，連續(xù)幾個(gè)您好，如果仍然沒(méi)有聲音時(shí)，可以說(shuō)，我聽(tīng)不到您的聲音，我掛機(jī)了，在我們掛機(jī)前向?qū)Ψ秸f(shuō)明清楚。包括您的站姿或坐姿，其次是要正確地握住話筒，以避免因姿態(tài)不好，又沒(méi)有拿好話筒，突然電話筒一滑摔在地上，“嘭”一聲，將對(duì)方弄得莫名其妙。（那是什么聲音？他在干啥？）帶著微笑迅速接聽(tīng)電話想象對(duì)方在您的面前，讓您的聲音傳遞微笑，讓每個(gè)人明白您無(wú)言而有信的信息，認(rèn)為您是世界上最親切的人。停止一切不必要的動(dòng)作。因此筆和紙的準(zhǔn)備也便成為我們禮儀的一部分，所以必須做的準(zhǔn)備是：（1） 在電話旁邊準(zhǔn)備筆和紙，或固定一支筆和一些小便條在辦公桌面上。（在聽(tīng)電話是否想著幫賓客做些事情，或多或少，也許對(duì)方并非找你或所問(wèn)的問(wèn)題并非你個(gè)人能夠解決，此時(shí)你是拒絕，還是設(shè)法幫助對(duì)方，這些在電話中都會(huì)暴露無(wú)遺。電話線路。）電話措詞。）語(yǔ)調(diào)速度。電話會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系。電話會(huì)影響到酒店與賓客的形象。 打電話是被告知，找錯(cuò)電話了或“我不清楚”等就掛了電話，讓人莫名其妙等等。 電話轉(zhuǎn)到分機(jī)后，沒(méi)人接，總機(jī)卻沒(méi)有接回電話給予以說(shuō)明。因此，電話禮儀顯得極為重要，直接影響到賓客對(duì)酒店的形象，如： 電話中沒(méi)有使用敬語(yǔ)而且“喂”，讓人感到無(wú)禮，酒店服務(wù)質(zhì)量檔次低。電話禮儀不僅僅是反映了每位接聽(tīng)者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員素質(zhì)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，酒店通過(guò)電話與賓客溝通的服務(wù)與面客服務(wù)相比是4：6，也就是說(shuō)有四成的生意是通過(guò)電話溝通的方式而獲取的。得分說(shuō)明 經(jīng)常如此 偶爾如此 極少或從來(lái)都不是如此我拔打電話或接聽(tīng)電話時(shí)，經(jīng)常說(shuō)“喂”、“誰(shuí)”123我打電話或聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有說(shuō)“您好”或“早/中午/晚上好”123如果急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話語(yǔ)123因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來(lái)才知道123我接聽(tīng)電話時(shí)，很少準(zhǔn)備紙和筆123很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌123我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)是或不是123為了工作方便，我經(jīng)常能一邊聽(tīng)電話一邊做其它事情123我是一個(gè)喜歡和別人聊天，接聽(tīng)電話平均時(shí)間超過(guò)了2分鐘123我能解決的問(wèn)題馬上解決，對(duì)我不能回答的問(wèn)題，我讓其找其他人。以后流入民間，以叩指表示感謝第五節(jié) 電話言談禮儀電話禮儀不僅僅反映了每位接聽(tīng)者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員素質(zhì)。十、叩指禮原為表示磕頭之意。1不遠(yuǎn)距離呼喚同事及賓客。接待客人時(shí)，不主動(dòng)伸手和客人握手。迎客走在前，送客走在后。引領(lǐng)客人，應(yīng)走在客人左前方相距二至三步處，隨客步輕松前進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向客人示意。工作場(chǎng)所保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜。做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。八、出入客房禮儀 不論門(mén)是關(guān)著或是開(kāi)著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。 把未婚的介紹給已婚的。 把職位低的介紹給職位高的。 忌諱在談話時(shí)，使用一些粗魯?shù)恼Z(yǔ)言及習(xí)慣用語(yǔ)，保持半米以上的距離。 忌諱涉及宗教以及政治的問(wèn)題。 不要言而無(wú)信。 不要惡語(yǔ)傷人。六、交談禮儀 不要自吹自擂、炫耀自己，否則，只能令別人反感。 如果中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。 另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。 如果是冬天正戴帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。 不可雙手交叉的兩個(gè)人同時(shí)握手或是兩只手握住客人的手。 上、下級(jí)之間，上級(jí)應(yīng)先伸手，下級(jí)才能與之握手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，應(yīng)年長(zhǎng)者先伸手；女士與男士之間，應(yīng)女士先伸手。 用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重。 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。每一位員工要求對(duì)自己的酒店產(chǎn)品必須有相當(dāng)?shù)牧私猓绲乩砦恢?、服?wù)項(xiàng)目的價(jià)格、服務(wù)時(shí)間、組織結(jié)構(gòu)、本地的旅游交通狀況的了解、風(fēng)味特色菜肴及土特產(chǎn)、人文景觀的了解。凡是自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，要盡力為客人解答；如不屬自己職權(quán)范圍而又不清楚或無(wú)把握的事，要立即請(qǐng)示上司，給客人以圓滿(mǎn)的答復(fù)。（忌：如客人提問(wèn)，不能回答“不知道”三個(gè)字，作為酒店的客人，他認(rèn)為在一個(gè)高星級(jí)的酒店內(nèi)，聽(tīng)到服務(wù)人員說(shuō)“不知道”就象是受到莫大污辱。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。 對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱(chēng)“林先生/林太太”。 稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否己婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。第四節(jié) 酒店員工日常通用接待禮注意事項(xiàng)迎接客人，給客人留下良好的第一印象，是酒店?duì)幦】腿说牡谝徊健? 禁止使用自以為是的否定語(yǔ)。禁止“四語(yǔ)”—禁止使用不尊重客人的蔑視語(yǔ)。尊重對(duì)方、委婉含蓄“鄙人、家父、舍弟、歡迎光臨、我們能為您做點(diǎn)什么？、您提出的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為”。謙語(yǔ)亦稱(chēng)“謙辭”。是表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。 禮貌語(yǔ)言：敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。禮貌可分為禮貌行動(dòng)及禮貌語(yǔ)言。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 上下樓梯：上樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)賓客先上，自己跟在后面；下樓梯時(shí)，應(yīng)自己先下，并留意賓客下樓情況。 拐角處：行到拐角處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向，然后繼續(xù)走。在工作中，碰到客人的指示方向，則應(yīng)掌心向上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，五指自然并攏，小臂伸直，眼光隨著手勢(shì)轉(zhuǎn)向目標(biāo)，右手為客人指示方向，左手放在背后，手心向上表示誠(chéng)懇，身體微微前傾，以示恭敬。由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。 蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身，低垂頭，而應(yīng)條用適當(dāng)?shù)亩鬃?。忌：外八字或是?nèi)八字，彎腰、駝背。忌：兩膝蓋分得太開(kāi)，不可抖腳，不要前俯后仰，不翹二郎腿，不坐滿(mǎn)椅子，最好只坐滿(mǎn)椅子的一半或三分之二。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頷微收。 坐姿—坐如鐘入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。男性站姿：給人一種“勁”的壯美感。頸部要梗，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂（根據(jù)工作需要，兩臂在身體前或后交叉放置亦可。即應(yīng)直立站正，身體重心不要偏移，而應(yīng)放在兩腳中間，雙腳分開(kāi)位置基本與肩同寬，腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識(shí)地外擴(kuò)形成腆肚。正確的站姿是：站立是酒店從業(yè)人員工作的基本功之一。第二節(jié) 舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)—指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度?？人詴r(shí)或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。 要注意公共衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑。 面部化妝技巧—女員工上班時(shí)應(yīng)化妝，尤其要注意口紅的涂抹方法、色彩和濃淡。男員工穿著黑色或深藍(lán)色、咖啡色、不透明不帶花須的襪子，絕對(duì)不要穿白色襪子配置黑皮鞋。要求：皮鞋亮、布鞋凈。不能吃有異味的食物，忌吃蔥、蒜、韭菜，必要時(shí)可含上一點(diǎn)茶葉，以除異味。 個(gè)人衛(wèi)生技巧—做到“五勤”（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲）。 頭發(fā)修飾技巧—頭發(fā)應(yīng)整潔、無(wú)頭屑、無(wú)氣味、有光澤、勤洗發(fā)。女員工不可戴過(guò)于昧俗的頭花，手表以不搶眼為宜。 名牌佩戴技巧—名牌即工號(hào)牌統(tǒng)一掛于左胸處，應(yīng)佩戴在規(guī)定位置，還要注意佩戴在一條線上，不能歪斜。穿著制服時(shí)，不可將袖子或褲管挽起來(lái)。戴好領(lǐng)結(jié)、飄帶、領(lǐng)帶系好，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)。 產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。整潔、整齊、干凈。制服—工作服 給人的明確指示。 反映了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。 是人際交往中一個(gè)不可忽略的重要因素。講究?jī)x表儀容的意義： 是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。第六章 現(xiàn)代酒店員工禮儀第一節(jié) 儀容儀表儀表—指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。這也就是說(shuō)，各種職業(yè)工作者都應(yīng)該用為顧客服務(wù)的思想改造自己的世界觀，指導(dǎo)自己的工作，處理好人與人之間的關(guān)系。如節(jié)假日正是家庭團(tuán)圓的時(shí)候，而服務(wù)員在崗位上，默默無(wú)聞的為客人服務(wù)，把溫暖奉獻(xiàn)給客人，把困難留給自己。一個(gè)人的幸福生活（包括物質(zhì)生活和精神生活兩個(gè)方面），是靠自己艱苦勞動(dòng)創(chuàng)造所得，不要把金錢(qián)看成自己幸福的源泉，而不擇手段的撈取錢(qián)財(cái)。樹(shù)立正確的幸福觀，是服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)的一個(gè)重要內(nèi)容。是指人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過(guò)程中由于感受到意識(shí)到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的精神滿(mǎn)足和快慰。在服務(wù)工作崗位上，每一個(gè)服務(wù)人員要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)和艱苦的磨練，自覺(jué)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵蝕。④ 節(jié)操。以追求金錢(qián)為人生目的，其榮譽(yù)觀是“金錢(qián)至上”，正確評(píng)價(jià)榮譽(yù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是看員工對(duì)酒店、對(duì)國(guó)家和人民貢獻(xiàn)大小。指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值作出的公認(rèn)的客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)。由此可見(jiàn)，良心對(duì)人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用。是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過(guò)程中形成的道德責(zé)任和自我評(píng)價(jià)能力。要求服務(wù)人員正確處理兩個(gè)關(guān)系：一個(gè)是對(duì)賓客的義務(wù)和對(duì)社會(huì)的義務(wù)的關(guān)系；一個(gè)是道德義務(wù)和個(gè)人愛(ài)好、個(gè)人愿望的關(guān)系。① 義務(wù)一般是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。要做一個(gè)合格的服務(wù)人員，必須具備多方面的知識(shí)，而知識(shí)的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來(lái)保證。如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語(yǔ)言粗鄙，舉止不雅，儀貌欠佳，酒店的設(shè)施再豪華、舒適，也不能完成接待“大任”，還會(huì)影響酒店乃至國(guó)家的聲譽(yù)。② 是搞好人與人之間關(guān)系的需要。崇高的思想境界和動(dòng)人的先進(jìn)實(shí)際是長(zhǎng)期堅(jiān)持自我修養(yǎng)的結(jié)果。① 要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感；② 要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志；③ 要有正確的途徑和方法。① 自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律；② 嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；③ 勤儉節(jié)約，廉潔奉公；④ 反對(duì)和糾正帶行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。其具體要求是：① 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相尊重；② 密切配合，互相支持；③ 學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助；④ 發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心。（4） 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（3） “文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是酒店業(yè)最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范。是正確處理酒店業(yè)與賓客之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。（2） 真誠(chéng)公道。這是酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范，是酒店熱忱歡迎住客的一種具體表現(xiàn)?？梢?jiàn)，一個(gè)員工在酒店工作中學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和鍛煉各種優(yōu)良品質(zhì)，相成高尚的職業(yè)理想和情操，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)個(gè)人都具有十分重要的意義。歷史和現(xiàn)實(shí)生活告訴人們，一個(gè)員工能否成才，常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否真正具備高尚的道德品質(zhì)。③ 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善：一個(gè)員工是否可以成才，能否對(duì)酒店做出貢獻(xiàn)，主要依靠在職業(yè)生活的實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉。正確行使自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供有酒店特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的同時(shí)，形成一種良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)形象。② 職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素：酒店形象是公眾對(duì)酒店特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場(chǎng)等）的綜合反映。那么酒店的效益就可能大大提高。職業(yè)道德的基本要求是忠于職守。（3） 職業(yè)道德的作