【正文】 電話?cǎi)雎?tīng)技巧： 在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。 轉(zhuǎn)電話技巧： 果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，這里是 ++部，王先生在營(yíng)銷部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去。 對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。準(zhǔn)確完整地記下通話要 點(diǎn)。 電話留言技巧： 電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼等。不要說(shuō)“你叫什么名字？”或“你的電話號(hào)碼是什么？”要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎？”。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在 27 正在接另一個(gè)電話 /陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你留言嗎 /我可以讓他打電話找你嗎 /您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎 /如果你愿意的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打 電話給你，你看行嗎？”等。 不要在接聽(tīng)電話的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。 無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。 問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝 /對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/好的， ++。 面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你 的聲音中體會(huì)到你的親切。 專業(yè)電話溝通技巧之一：打電話 第一階段，打招呼 聽(tīng)到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門(mén)名稱及本人姓名，如：“您好， ++部。如果缺乏使用電話的常識(shí)與素養(yǎng)，不懂得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會(huì)影響工作任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。在業(yè)務(wù)洽談時(shí)，打碎茶杯會(huì)被看作談判破裂的征兆。端茶時(shí)，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。 按照禮節(jié)，在開(kāi)會(huì)或約定的時(shí)間，即使人沒(méi)全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對(duì)晚到者要另外招待。沏茶待客時(shí)，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤(pán)也要擦得不留水跡。 在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認(rèn)手指是否沾有墨水、印泥及贓物。 注意事項(xiàng)： 勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。 應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤(pán)，右手端茶。 讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。 將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。在洗 手間可不必行禮、寒暄。 首先發(fā)現(xiàn)對(duì)方者，要致禮在先。 養(yǎng)成問(wèn)候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。 切記：保證一天愉快，要從自己做起。 首先向周圍人員親切行禮，熱情問(wèn)候。 早晨見(jiàn)面時(shí)自己要行禮、打招呼。 二十 六 、辦公室禮儀 辦公室人員要做到“六不”：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不接聽(tīng)私人電話，不 打聽(tīng)探究別人隱秘。：“女士?jī)?yōu)先”的含意是：在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺(jué)地以自已的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。 B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮 C、輕輕關(guān)上門(mén)，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。 二十四 、開(kāi)門(mén)禮儀 向外開(kāi)門(mén)時(shí) A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō) “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮。 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè) 。 C、要與客人的步伐保持一致。 二十三 、引路禮儀 在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的 3 步處。 二十、化妝禮儀 化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋不 允許一時(shí)一刻使之蒙塵無(wú)光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)； 忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。自已的行動(dòng)妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝； 忌七在人來(lái)人往的公共場(chǎng)所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場(chǎng)的人非嘗一嘗你吃的東西不可 ，愛(ài)吃零食者，在公共場(chǎng)所為了維護(hù)自已的美好形象，一定要有所克制； 忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人 的身體健康； 忌九對(duì)一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則都應(yīng)無(wú)條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。在人群集中的地 方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語(yǔ)，聲音的大小以不引起他人注意為宜； 忌六對(duì)陌生人不要盯視 或評(píng)頭論足。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成； 忌三公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均 應(yīng)側(cè)身掩面再為之； 忌二公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。 穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“ V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件； 襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣； 直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫下； 最美觀的做法是襯衫袖口露出西服 1厘米； 未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五?？壑g，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色； 牛皮鞋與西服最般配； 全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）； 標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無(wú)論如何不要在正 式場(chǎng)合穿一雙白 22 色運(yùn)動(dòng)襪； 1 在正式場(chǎng)合中無(wú)論室內(nèi)外女士均或戴帽，（室內(nèi)的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重）但帽檐不能過(guò)寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋； 1 穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。換煙缸即 要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上； 用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過(guò)去，一根火柴只限一人，為第三個(gè)點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一 根火柴，用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。 臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。 主人親自駕車，若一個(gè)人乘車必須坐在副駕 駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座； 尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。 十五 、乘車禮儀 吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座； 乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左； 21 雙排座轎車 由專職司機(jī)駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座； 車主親自駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。 交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。接過(guò)名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己沒(méi)有帶，那么跟人家解釋：“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問(wèn)姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？” 接名片： 對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)?！? 十四、使用名片禮儀 遞名片： 事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就 雙手遞上。比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。 20 十三、介紹禮節(jié) 在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí) 的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客， 應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向， 十 一 、操作禮節(jié) 操作注意事項(xiàng)： 不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén) ； 不準(zhǔn)翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件； 不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品； 不準(zhǔn)吃客人的食品； 不講有損