【正文】 語言 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號； 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修 指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避； 在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的 答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。 合十禮 朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長 輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。若男女初次見面，女方可以不與男方 伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握， 18 在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。酒店服務(wù)中多有 15 度、 45度為常用禮節(jié)。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。 六 、稱呼禮儀 般習(xí)慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”； 姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。 兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； 三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； 以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。 上身體位： 頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。也可以一手略握一只手腕，置于身前。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。 八 .整理場所 共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理 13 二、 舉止儀態(tài) 禮儀 一、站立 （基本要求：挺拔） 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 2. 女生：指甲不宜過長，不可染指甲油，飾物可佩帶結(jié)婚戒指及普遍手表。 2. 女生：工號牌佩戴位置端正（員工姓名、職稱、編號，工牌照片為個人一寸免冠照）。女生面部化妝清淡，口紅須呈紅色，（無色口紅屬不規(guī)范化妝）。以下為必須掌握的信息： 甌粵軒鮑翅海鮮酒家 —— 溫州市、府前街 103 號 預(yù)定電話： 88250888 嘉庭大酒店 —— 永嘉縣、上塘鎮(zhèn)、 環(huán)城北路自來水廠 對面 預(yù)定電話： 67256666 楠溪第一樓甌北店 —— 永嘉縣、甌北鎮(zhèn)、 昌新路 40 號 預(yù)定電話： 67996333 楠溪第一樓甌北店 —— 樂清市、 樂成鎮(zhèn) 、 丹霞路（ 367369 號）電力大廈對面 預(yù)定電話： 61527777 首府甲第大酒店 —— 溫州市、江濱西路、歐洲城 A 幢 23 層 預(yù)定電話： 88299999 五 、 公司共同理念 公司的口 號是： 團(tuán)結(jié)一致、用爭第一，我們是重要的，我們是最棒的！ 公司的使命是： 中華美食用心做，幸福世上更多人！ 公司的愿景是： 讓我們共同過上幸福體面的生活，讓世上更多敵人分享我們的美食與服務(wù)！ 我們承諾： 群策群力，言行一致，堅持到底，永不放棄！ 六 、公司企業(yè)文化 溝通 重聆聽，溝通從心開始 尊重、積極、坦誠 簡單明白的說，不帶情緒的說 主動溝通，換位思考 溝通要有結(jié)果 溝通比權(quán)力更重要 溝通多樣化，溝通人性化 團(tuán)隊建設(shè) 粽子團(tuán)隊，幸福嘉庭 頭腦風(fēng)暴，良性“沖突” 團(tuán)隊活動精彩多樣化 相互信任、目標(biāo) 一致、敢于承諾 公平、公開、公正的晉升通路 和諧人際關(guān)系，開心工作氛圍 8 出品 出品差異化，核心競爭力 出品三好：好食材、好技術(shù)、好味道 好出品傳遞美味、文化和幸福 嘉庭出品穩(wěn)、準(zhǔn)、快 菜品是人品，出品即定位 服務(wù) 用心服務(wù)是嘉庭核心競爭力 服務(wù)即銷售 ] 每個人要服務(wù)好自己的顧客 讓顧客驚喜，讓顧客感動 好服務(wù)需要好訓(xùn)練 執(zhí)行 全力以赴，而非盡力而為 成果導(dǎo)向：第一次就把事情做對 迅速反應(yīng)，馬上行動 執(zhí)行力就是做榜樣、做溝通、做服務(wù) 好習(xí)慣 五指感動（微笑、問候、感謝、贊美、掌聲） 隨手撿垃圾 靠右走，歸位原則 勇于承擔(dān)責(zé)任，“這是我的錯” 節(jié)為美，儉為貴 嘉庭八常：常計劃、常學(xué)習(xí)、常自省、?？偨Y(jié)、常分享、常鍛煉、常備忘、常溝通 嘉庭 八不：不違規(guī)、不發(fā)怒、不計較、不抱怨、不謀私、不消極、不以為、不放棄 每天進(jìn)步一點點 六、激情引爆 早！早！早！ 這是多么美好的一天呀！充滿著愛、熱情、效益、感恩、 power（擊掌三次） 9 二、 總部及門店 組織機(jī)構(gòu) 一、 總部 主要管理 崗位 ： 董事長 總經(jīng)理 行政總廚 物流部總經(jīng)理 財務(wù)總監(jiān) 物流部經(jīng)理 工程部經(jīng)理 信息部經(jīng)理 人事經(jīng)理 二、 門店 主要管理人員： 總經(jīng)理 、 前廳經(jīng)理 、 廚師長 、財務(wù)主管、行政專員 三、 組織機(jī)構(gòu)： 總部 董事長 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)辦秘書 門店總經(jīng)理 財務(wù)總監(jiān) 物流部總經(jīng)理 工程部經(jīng)理 營銷部總監(jiān) 辦公室主任 信息部經(jīng)理 人力資源總監(jiān) 行政總廚 物流部經(jīng)理 10 門店： 門店總經(jīng)理 廚師長 前廳經(jīng)理 財務(wù)主管 行政主管 11 酒店禮儀 一 、 酒店儀容儀表規(guī)定 “三秒鐘”印象： 60% 來自外表、儀容； 40%來自聲音、談話內(nèi)容 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。除向食客提供美食外，也給烹飪食品增加藝術(shù)靈性，更增添了一份餐桌上的享受。 三、 公司的經(jīng)營特色 公司目前旗下品牌有：楠溪第一樓、嘉庭、甌粵軒，將以弘揚(yáng)甌菜、傳頌餐飲健康文化為己任，立足溫州，面向全國進(jìn)行餐飲連鎖的推廣。甌粵軒是一家專注于甌菜改良、原創(chuàng)及品牌集約化經(jīng)營為一體的高端餐飲品牌，地處溫州市區(qū)繁華地段府前街，旗下匯集來自全國的知名廚師及管理人員近百人，經(jīng)營面積 1500 平方米，可一次性接納 300 人同時就餐。 楠溪第一樓，定位中檔消費人群，以傳統(tǒng)及 精品甌菜為主打產(chǎn)品，以自釀酒、石磨豆?jié){、搗年糕等為經(jīng)營特色， 6 以“綠色環(huán)保”為經(jīng)營宗旨，并在楠溪江畔開辟有釀酒工廠、魚禽基地、蔬菜基地。由中國烹飪大師、 全國飯店與餐飲業(yè)國家級評委、 2020 世界廚藝大師賽金獎獲得者、 溫州民營企業(yè)家、 溫州市 楠溪第一樓創(chuàng)始人 金懷先生創(chuàng)辦。其中“楠溪炒粉干”、“米仁豬肚”、“巖頭豆付鲞”、“后山本地雞”等被評為中國名菜。當(dāng)時店肆林立 ,商賈云集。幫助新員工迅速融入公司文化，在組織中快速成長，就是我們編寫這本小冊子的初衷。但年輕也是我們最大當(dāng)我們清醒地認(rèn)識了自己的弱點，就是走向成功的開端。