【正文】 1樹立客人至上的理念（1）客人與酒店員工的關(guān)系A(chǔ)選擇與被選擇關(guān)系 B客人與主人關(guān)系C服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 D朋友關(guān)系（2）員工對(duì)待客人的意識(shí)A客人就是上帝 B客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（3）酒店服務(wù)客人的幾個(gè)方程式A、每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1=100這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)和酒店整體的服務(wù)水平。（6）我們是紳士、淑女，我們?cè)跒榧澥亢褪缗?wù)。（5）管理者當(dāng)著客人的面對(duì)犯錯(cuò)誤的員工應(yīng)簡(jiǎn)明扼要制止錯(cuò)誤的繼續(xù)發(fā)生，必要時(shí)為維護(hù)客人的臉面可以對(duì)員工做簡(jiǎn)單有力的批評(píng)教育，但不要過分強(qiáng)調(diào)員工所犯的錯(cuò)誤并當(dāng)面做出對(duì)員工的處罰，應(yīng)保護(hù)員工在客人面前的自尊，以及維護(hù)酒店的聲譽(yù)。（3）當(dāng)客人對(duì)酒店服務(wù)提出表揚(yáng)時(shí)，不能表現(xiàn)出得意或說大話吹捧自己，而應(yīng)以謙虛的態(tài)度感謝對(duì)方，并請(qǐng)客人多提寶貴意見，以求做得更好。服務(wù)中注意事項(xiàng)（1）服務(wù)員切忌有客人在場(chǎng)時(shí)，與其他員工談?wù)撃晨腿嘶蜃h論任何與工作無關(guān)的事情。⑤ 對(duì)等候的客人，表示歉意時(shí)說：“讓您久等了”。③ 不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，表示歉意要說：“請(qǐng)您稍候”、“對(duì)不起，馬上就好”?；痉?wù)用語① 客人來到酒店時(shí)，迎賓人員表示歡迎說：“歡迎”、“歡迎您”、“您好”。（7）“六種禮貌用語”：?jiǎn)柡蛴谜Z、征求用語、致謙用語、致謝用語、尊稱用語、道別用語。（5）“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。（3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤?；痉?wù)常識(shí)（1）“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。此外酒店服務(wù)產(chǎn)品同時(shí)具有整體性，它是由一個(gè)一個(gè)連續(xù)性的服務(wù)環(huán)節(jié)組成產(chǎn)品的質(zhì)量，其中某一個(gè)環(huán)節(jié) 問題，帶來的是整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的毀損。（5）質(zhì)量觀念：酒店產(chǎn)品既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。（2）主任翁觀念：要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象做出突出的貢獻(xiàn)。則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。C、情感作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。④ 自控。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。如果沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。B、意志：意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：① 恒心。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。規(guī)范化的服務(wù)一般可以使客人感到滿意，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)客人有超乎常規(guī)的表現(xiàn)，從而讓客人在滿意的基礎(chǔ)萌發(fā)出感激以至難忘的美好感覺及記憶等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性服務(wù)的內(nèi)容和滿足感。酒店服務(wù)知識(shí)的含義？酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。以被服務(wù)的客人為尊，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢(shì)，從而更好的創(chuàng)造自己的將來。最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長(zhǎng)了200%，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯！”這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。接著出來的是法國(guó)人。而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。美國(guó)人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。第七篇 職業(yè)道德及服務(wù)人員從業(yè)基本知識(shí)酒店的職業(yè)道德：指從事酒店職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（5）及時(shí)通過酒店總經(jīng)理及股東等商議對(duì)策。（3）根據(jù)引起火災(zāi)的根源和火情的大小，一方面考慮滅火措施，利用就近的滅火器材和方式組織人員滅火；火情嚴(yán)重時(shí)抑制火焰漫延的同時(shí)以疏散客人和無關(guān)員工為主，采取科學(xué)的滅火方法立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。報(bào)火警電話：火 警：119 急 救：120 酒店火警電話：監(jiān)控中心 8119 保安部 8110工程部電工房 3333 總 機(jī) 3398接到火警電話的處理：（1）當(dāng)班的保安人員或管理者接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒冷靜的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。（3）窒息滅火法：隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。低溫狀態(tài)的二氧化碳也具有較好的滅火效果，在火場(chǎng)上冷卻滅火法可以用來直接撲滅火災(zāi)，也可冷卻尚未燃燒的物質(zhì)，防止其達(dá)到燃點(diǎn)而著火，或者用來冷卻生產(chǎn)裝置或容器等，以防它們受熱后變形或爆炸。（2）酒店員工必須懂得并做到防火工作的“四懂四會(huì)”“四懂”即懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂防火措施，懂滅火方法，懂如何疏散客人；“四會(huì)”即會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材，會(huì)撲滅初期火災(zāi)，會(huì)逃生。消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。（4）干粉滅火器；（5）二氧化碳滅火器；（6）手動(dòng)按鈕（消火栓按鈕）報(bào)警器。（2）動(dòng)噴淋系統(tǒng)：酒店客房、餐廳、會(huì)議室、大堂、娛樂場(chǎng)所、走廊區(qū)域均裝有自動(dòng)噴淋頭，一旦起火，淋頭受熱至68攝氏度時(shí)便會(huì)自動(dòng)爆裂，水就會(huì)噴射出來，每個(gè)噴頭噴水面積約為1平方米，任何人不得隨意擰動(dòng)或燒烤噴淋頭。（2）防火門：由樓道進(jìn)入樓梯井的兩扇門為防火門，且向疏散方向開啟，客人疏散完畢應(yīng)立即關(guān)閉防火門。因此，往往會(huì)造成重大傷亡。（3）疏散困難，易造成重大傷亡，酒店人員較集中，且多屬暫住客人，對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境、安全疏散設(shè)施不熟悉。酒店火災(zāi)的危害性：（1）可燃物品比較多，大量的內(nèi)部裝飾材料和阿設(shè)用品采用木材、棉麻及其他纖維制品，這些都是有機(jī)可燃物質(zhì)，一旦發(fā)生火災(zāi)，燃燒猛烈，蔓延迅速，且在燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量有毒氣體，給疏散和撲救帶來很大困難和危險(xiǎn)。（5）客人在照明燈具上烘干棉織物。（3）在維修管道設(shè)備時(shí)，違章動(dòng)火引起火災(zāi)。第六篇 安全消防篇第一章 火災(zāi)的原因及酒店發(fā)生火災(zāi)的危害性起火的主要原因：（1）客人躺在床上吸煙，特別是在酒后，亂扔煙頭和火柴。吸塵器使用一段時(shí)間后，由于灰塵積聚在過濾網(wǎng)上，會(huì)使吸塵器的吸力減弱，可用鏍絲刀將機(jī)蓋打開取出過濾崗，用水清洗并完全晾干后，方可使用。吸塵器連續(xù)使用不要超過一個(gè)小時(shí)，以免電機(jī)過熱而燒毀。在吸塵器使用過程中，若有漏電或電機(jī)溫度過高和有異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)檢修。吸塵器時(shí)，一手拿吸管，一手扶在機(jī)蓋上的把手，這樣既方便工作，又不會(huì)碰撞到其它物體，切記不可以用吸管或電線直接拉動(dòng)吸塵器，以免將吸塵器的軟管和電線拉壞。器在使用前，必須檢查電線是否損壞，插頭是否有破裂或松脫，以免引起觸電事故?；瘜W(xué)消毒法：（1）氯制劑 （2）酒精消毒第三章 吸塵器的使用和保養(yǎng)吸塵器是客房主要的清潔工具之一，有一臺(tái)好的吸塵器，必然會(huì)給工作帶來更多的方便和效率。常用的消毒方法有：物理消毒法、化學(xué)消毒法。⑤消毒監(jiān)督人員的檢查結(jié)果記錄。③消毒結(jié)果。酒店規(guī)定《消毒記錄本》中必須記錄的六要素為：①每次消毒的時(shí)間：準(zhǔn)確詳細(xì)記錄消毒的開始時(shí)間和消毒結(jié)束的時(shí)間。酒店根據(jù)防疫規(guī)定要求制定了具體的操作規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。第二章 消毒設(shè)施及相關(guān)要求 消毒設(shè)施 消毒工作首先要有專用的消毒間，消毒間內(nèi)應(yīng)配備：上下水管、電源、消毒柜、浸泡用的面池、浸泡桶、量杯、以及手套等保潔工具。掌握瓷器清洗的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及消毒衛(wèi)生知識(shí)，保證消毒的衛(wèi)生質(zhì)量。消毒后，應(yīng)放在保潔柜中。消毒液應(yīng)現(xiàn)配現(xiàn)用。（罰款30元）另：績(jī)效考核中的相關(guān)處罰事宜：序號(hào)項(xiàng)目具體分值1連續(xù)曠工3天以上者；取消資格2更衣柜內(nèi)私藏酒店用品或客人財(cái)物；取消資格3在酒店范圍內(nèi)打架、賭博、斗毆者；取消資格4因服務(wù)不周，導(dǎo)致客人惡性投訴，給酒店造成重大影響和損失的；取消資格5違章操作，給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的；取消資格6違反財(cái)務(wù)管理規(guī)定，偽造單據(jù)，挪用公款，擅自對(duì)供應(yīng)商吃、拿、卡、要；取消資格7偷拿酒店客人、同事物品及財(cái)物者；取消資格8未經(jīng)批準(zhǔn)自行安排倒休，導(dǎo)致班次混亂，無人替班者；取消資格9不在指定吸煙區(qū)吸煙；取消資格10拾到客人財(cái)物，未積極上交據(jù)為己有的；取消資格11因服務(wù)不周，導(dǎo)致客人一般性投訴；扣3分12因工作失誤，造成跑賬、短款，在追回或自行補(bǔ)交應(yīng)收款后；扣3分13私開客房；扣8分14委托他人打卡或代打卡；扣5分15未經(jīng)同意，私自為客外出購物；扣3分16不履行崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程尚未釀成事故者；扣5分第五篇 衛(wèi)生防疫篇第一章 酒店茶杯消毒制度照84液配比比例對(duì)餐具進(jìn)行消毒，達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn)，感覺為：光、潔、澀、干。（罰款1020元）（8）當(dāng)班時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打鬧、挖鼻、剔牙、剪指甲。（罰款10元）（6）不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩帶領(lǐng)花、領(lǐng)帶、飄帶。（罰款10元）（4）佩帶耳環(huán)、耳墜、手鏈、腳鏈、兩個(gè)以上戒指、染指甲、留長(zhǎng)指甲、佩帶鮮艷發(fā)卡、留奇異發(fā)型，男職工留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。（罰款5元）（2） 不佩帶工作號(hào)牌或工作號(hào)牌嚴(yán)重磨損不及時(shí)更換。（罰款30元）（44）后門對(duì)下班員工未進(jìn)行檢包工作。（罰款20元）（42）車場(chǎng)換崗員工在后門吃東西、睡覺。（罰款100元）（32）員工在客用沙發(fā)上休息。（罰款50元）（30）未經(jīng)同意私自為客人外出購物。（罰款50元）（28）在酒店范圍內(nèi)賭博，予以開除。（罰款10元）（26）擅離工作崗位或故意拖延工作時(shí)間。（罰款20元）（24）擅自帶親友或其他人士到酒店參觀者。（22）不按規(guī)定地點(diǎn)存放自行車。（罰款30元）（20）在培訓(xùn)課上說話、打鬧。（罰款10元）（18）在墻壁、地面、廁所等處亂寫亂畫。（罰款10元）（15）非因工進(jìn)出大廳，在大堂穿行。（罰款100元）（13）不服從管理、頂撞、謾罵、威脅領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)嚴(yán)重處罰（罰款50元）。（罰款10元）私留外部人員住宿。（罰款30元）（10）下班后無故在酒店內(nèi)逗留30分鐘。（罰款１０２０元）（８）私開客房（罰款５０元），在客房住宿除按當(dāng)日房?jī)r(jià)交費(fèi)外，另罰１００元。（罰款２０元）（６）未經(jīng)部門批準(zhǔn)將飯菜帶出食堂。（罰款５０元）由此導(dǎo)致事故視情節(jié)輕重，給予處罰。（罰款２０元）（３）在工作時(shí)間吃零食，做娛樂活動(dòng)。（罰款１０２０元），脫崗３０分鐘以內(nèi)（罰款１０元），二小時(shí)以上按曠工處理。 （6）后門未監(jiān)督員工打卡工作。 （4）私自調(diào)班雙方各罰款20元。 （2）員工請(qǐng)假必須有書面假條，無假條按曠工處理。按照市場(chǎng)規(guī)則，給予“頭鹿”獎(jiǎng)勵(lì)，讓“末鹿”被市場(chǎng)淘汰。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是追趕梅花鹿的狼，時(shí)刻讓梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。流水不腐，戶樞不蠹。后來他們買回幾只狼放置在公園里，在狼的追趕捕食下，鹿群只得緊張地奔跑以逃命。良好的激勵(lì)機(jī)制配合績(jī)效考評(píng)工作將會(huì)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，形成“比、趕、超”良好的學(xué)習(xí)氛圍，使員工增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。各方面做出顯著成績(jī)的視情節(jié)予以獎(jiǎng)勵(lì)。遭受客人漫罵，并能為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)酌情獎(jiǎng)勵(lì)；酒店技能比武競(jìng)賽及其它創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中做出顯著成績(jī)，被評(píng)為能手或其他榮譽(yù)稱號(hào)者予以獎(jiǎng)勵(lì)。（13）所有服務(wù)員拿東西一律不得乘坐電梯，特殊情況請(qǐng)示領(lǐng)班后方可乘坐 （14）以上事項(xiàng)由保安監(jiān)控員與總辦質(zhì)檢共同監(jiān)督，如有違反每次予以50元200元 的罰款，從本月工資中扣除。（12）以上人員乘坐電梯時(shí)如與客人已呼樓層相近時(shí)不得再呼梯，二層之內(nèi)不得呼梯。 （9）PA到樓層清洗地毯帶機(jī)器時(shí)可乘坐電梯，下樓時(shí)只能乘梯到二層（10）工程部上樓維修帶工具時(shí)可乘坐電梯，只能從二層乘坐，有客人時(shí)、下樓時(shí)不得乘坐。 （7）按摩技師在凌晨00：00次日中午12：00期間可乘坐電梯，下樓時(shí)不得乘坐，如客人到樓層借房可與客人同往。 （5）當(dāng)餐梯出現(xiàn)故障維修時(shí)送餐員到樓層收餐具或送餐時(shí)可帶餐乘坐電梯，但須避開上客高峰期。 （3）庫管每日中午14：00之前送貨上樓時(shí)可乘坐電梯，但下樓時(shí)嚴(yán)禁乘坐；（周六、周日除外）同時(shí)嚴(yán)禁庫管空手乘坐電梯，乘坐電梯時(shí)應(yīng)避開上客高峰期。關(guān)于酒店人員乘坐電梯的規(guī)定：為使各部門合理安排工作時(shí)間，提高工作效率，保持酒店良好形象，特對(duì)員工乘坐電梯做如下規(guī)定：（1）客房部員工凌晨01：3006：00收送布草、倒垃圾時(shí)可乘坐電梯。相信微笑能夠讓你獲的更大的自信！吸煙的相關(guān)規(guī)定：（1）酒店設(shè)有吸煙區(qū)（后院），有明顯標(biāo)識(shí)。 （4）要經(jīng)常展示微笑，保持積極的眼光接觸。 （2）問好聲音須宏亮、清新。（保安部后門所對(duì)的樓道） （2）員工下班經(jīng)員工通道離店時(shí)，必須主動(dòng)打開隨身包及口袋，接受當(dāng)值保安員的檢查，當(dāng)值保安人員有權(quán)在當(dāng)事人在場(chǎng)的情況下，打開員工攜帶的包進(jìn)行查視，并對(duì)予以合作的員工表示感謝。第三章 其它相關(guān)規(guī)定員工佩戴通訊工具的要求：?jiǎn)T工上班期間不允許佩戴通訊工具，（可關(guān)機(jī)后由當(dāng)值管