【正文】 工福利等方面?！钡慕?jīng)營理念，滲透到日常管理工作及為客服務(wù)細(xì)節(jié)工作中來，并及時了解市場動態(tài)及主要競爭對手的最新動向，結(jié)合實際及時調(diào)整經(jīng)營策略。副總經(jīng)理： 副總經(jīng)理助理： 樓面經(jīng)理： 人事部經(jīng)理： 工程部經(jīng)理： 酒店營業(yè)時間：10：30——14：30 17：30——21：30酒店訂餐時間：早9：00——晚21：00酒店訂餐電話：4042288 4053388酒店辦公總機電話：4123879第三章 海外海酒店投資管理有限公司北大街店簡介海外海北大街店是大酒店在太原市的分店，以經(jīng)營高檔燉湯及高檔粵菜為主。酒店經(jīng)典新員工培訓(xùn)手冊第一篇 概述篇 第一章 集團簡介集團公司由海外海酒店投資管理有限公司、海外海餐飲有限公司、海外海大酒店有限公司、海外海北大街店共同組成。該酒店位于太原市北大街109號，交通便利，環(huán)境優(yōu)美，是商務(wù)宴請、賓朋聚會的理想之所。酒店管理上突出“以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以個性化為方向，以大眾定制化服務(wù)為最終目標(biāo)”，對員工的管理采取換位思考、管理者與員工進行充分溝通、以企業(yè)文化來影響員工的方式，真正體現(xiàn)以人為本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在對客服務(wù)上更加突出“親情化”，在各同行提高設(shè)施和服務(wù)的競爭下，我酒店采取差異化的競爭方式來贏得顧客的認(rèn)可，其中如：VIP個性化浴衣、顧客檔案、客戶助理服務(wù)模式、重點客戶的優(yōu)惠策略等等，在社會同行業(yè)中樹立了良好的口碑。我們酒店的經(jīng)營理念以賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向。因此，必須注重個人品性的修養(yǎng)，即對包括心態(tài)、習(xí)慣、性格在內(nèi)的主導(dǎo)因素刻意磨練，這些如同大樓的基石一般，將決定大樓的高度，修己即修福?！?有效溝通溝通是管理的靈魂，求得共識、利益共享方有效。因此，各項工作的改進必須是持續(xù)的，工作即是改變現(xiàn)狀。（4）對客人：以賓客的每一次需求，作為我們工作提升的導(dǎo)向。（8）對社會：熱愛生活，關(guān)心親人，造福社會?，F(xiàn)階段我酒店引進的是在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上新發(fā)布的2000版族標(biāo)準(zhǔn)，其鮮明的特色是將當(dāng)今世界范圍的質(zhì)量界普遍接受的質(zhì)量管理八項原則：即以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法等，全部融合于前版質(zhì)量管理版本的標(biāo)準(zhǔn)之中。所以我們從多方面著手開展企業(yè)文化建設(shè)工作：一、員工旅游活動酒店每年四月后每月為員工提供一次旅游機會，參加者為每月優(yōu)秀員工和每月過生日員工。每年10月國慶以后，組織一年一度的技能比武考核大賽，通過技能大賽，員工業(yè)務(wù)技能得到提高，酒店樹立了好的操作標(biāo)準(zhǔn)，也便于廣大員工進行很好觀摩學(xué)習(xí)。24小時隨叫隨到服務(wù)保證滿足客人的需求。對VIP客人能根據(jù)個人的不同喜好進行針對性服務(wù)。總辦位于酒店二層，主要負(fù)責(zé)酒店人事、培訓(xùn)、質(zhì)檢、規(guī)章制度的制訂及對外的溝通等相關(guān)的工作。病假七天以上（不含七天），取消當(dāng)月績效考核資格。（3）不得私自調(diào)換班次。曠工一天扣發(fā)三天工資，曠工兩天扣發(fā)全月工資，曠工三天按開除處理。工服折舊：（1）一線基層員工工服不扣折舊費，工鞋（特指皮鞋）、頭花，按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除后歸個人所有。上崗前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口腔有異味的食物；胡須要每天修整，定期修剪鼻毛，使其不外露；不能留鬢角，保持清潔；上崗不噴灑香水；面部保持清潔、不油、不干，無皮屑；頭發(fā)頭發(fā)要梳理整齊；定時清洗，保持潔凈；前留海不能過眉毛，后不能過衣領(lǐng)，頭發(fā)上崗前要用發(fā)套盤起來，不佩帶鮮艷飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；頭發(fā)要每天用啫喱水打理定型，但不可過于油膩或潮濕；不能將頭發(fā)染成黑色以外的怪異顏色；定時清洗，保持潔凈；頭發(fā)長度后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；手指甲無污垢，經(jīng)常修剪指甲，不能留長指甲；不能染指甲，長度僅能遮蓋指尖；指甲無污垢，經(jīng)常修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；服飾氣溫低時，所穿的保暖底衣須保持不露在制服外；上身不允許穿高領(lǐng)秋衣，秋衣袖口不外露；當(dāng)值時不允許挽袖子；襯衣領(lǐng)子平整無褶，領(lǐng)頭、袖口要硬實挺括，無磨損，潔凈；氣溫低時，原則上襯衣里不穿棉毛衫，秋衣袖口、領(lǐng)口不外露；當(dāng)值時不允許挽袖子；襯衣下擺塞在褲子里；襯衣領(lǐng)子平整無褶，領(lǐng)頭、袖口要硬實挺括，無磨損，潔凈；鞋統(tǒng)一著工鞋；工鞋要上油打亮，保持光潔，不能沾灰塵，無破損；西裝時不能穿旅游鞋、布鞋、涼鞋；皮鞋要上油打亮，保持光潔，不能沾灰塵，無破損；襪穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；夏季著肉色的長統(tǒng)襪子，必須是無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；飾物只可佩戴簡單款式的手表；已婚人士允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；上崗只能戴耳釘；可佩戴簡單款式的手表；已婚人士允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；工牌須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；工資標(biāo)準(zhǔn)（1）新入職的員工在培訓(xùn)期間（一周之內(nèi)）不計工資；（2）試用期間：經(jīng)理為2000元；主管為1000元；領(lǐng)班為800元；高級服務(wù)員為600元（高級服務(wù)員指總臺接待、收銀、門僮、樓層臺班、文員、庫管、商務(wù)中心、精品屋、采購等崗位員工）；、保安員為500元；浴區(qū)、樓層服務(wù)員為400元，其他服務(wù)員、PA清潔為600元；（3）轉(zhuǎn)正工資待遇：經(jīng)部門考核、酒店人事審核合格后予以轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后的員工依酒店的經(jīng)營效益，進行每月考核，對酒店所有在崗員工實行“績效工資”；（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)見下表）休閑店績效工資等級標(biāo)準(zhǔn)崗位基本工資一星級二星級三星級四星級五星級提成客房服務(wù)員500500530560590620有康樂服務(wù)員600600670740810880有鞋 僮650650720790860930有送餐員600600630660690720有前臺接待、收銀900900950100010501100有精品屋8008008509009501000有臺班、果盤員700700740780820860無門 僮80080087094010101080無客戶助理800800870100011501300有保安（車場、監(jiān)控）80080089098010701160無后門保安600600690780870960無專業(yè)部700700750800850900無保潔員 / 布草 / 消毒員/福利員500500550600650700無燙工、地毯工700700750800850900無洗衣工、收衣員550550600650700750有一線領(lǐng)班100011001200130014001500無一線主管120012001350150016501800無一線副經(jīng)理無一線經(jīng)理無二線員工（文員、庫管、工程部（管工、鍋爐工））8008009001000無工程部（電工）90090010001100無二線領(lǐng)班1000100011001200無二線主管1200120013501500無二線經(jīng)理無附則：①新入職的員工應(yīng)自行辦理民生銀行卡（即工資卡），并將卡號及時報于總辦人事處；②工資卡出現(xiàn)丟失等情況時，要及時與人事部聯(lián)系；③員工離職時，人事將視情況考慮將本人工資記入工資卡或現(xiàn)付。③每月25日27日為各部門月末專業(yè)知識考試時間，各部門根據(jù)考試大綱組織員工進行培訓(xùn)，總辦人事根據(jù)考試時間及各崗位工作時間等情況依次組織考試，并在30日前完成考試的評分工作。②在不具備集資資格期間，由財務(wù)部依據(jù)本店營業(yè)情況，對一線經(jīng)理制定相應(yīng)的獎金系數(shù)，作為制作工資的依據(jù)。⑤不參加集資的各部門經(jīng)理及二線所有員工的績效考評工作將由店總考核并予以評級。（5）員工用餐時不得大聲喧嘩，嬉笑打鬧，以保持良好的用餐環(huán)境。 （6）員工洗浴自備拖鞋，嚴(yán)禁使用客用拖鞋。（4）員工使用更衣柜要保持清潔與整齊，除按規(guī)定存放制服及當(dāng)天更換的衣物外，不準(zhǔn)存放其它私人物品，更不準(zhǔn)放置易燃易爆品。五、宿舍鑰匙統(tǒng)一由宿舍管理員管理，員工不得私配、轉(zhuǎn)借。十三、因為維修引起的費用，如果是員工自身行為造成的，由責(zé)任人承擔(dān)此費用。（每晚19：00到凌晨6：00，浴區(qū)技師晚19：00之后可在后院指定地點存放，其他崗位人員一律不準(zhǔn)存放。 （4）要經(jīng)常展示微笑，保持積極的眼光接觸。 （5）當(dāng)餐梯出現(xiàn)故障維修時送餐員到樓層收餐具或送餐時可帶餐乘坐電梯，但須避開上客高峰期。（13）所有服務(wù)員拿東西一律不得乘坐電梯，特殊情況請示領(lǐng)班后方可乘坐 （14）以上事項由保安監(jiān)控員與總辦質(zhì)檢共同監(jiān)督，如有違反每次予以50元200元 的罰款，從本月工資中扣除。后來他們買回幾只狼放置在公園里，在狼的追趕捕食下，鹿群只得緊張地奔跑以逃命。 （2）員工請假必須有書面假條，無假條按曠工處理。（罰款２０元）（３）在工作時間吃零食，做娛樂活動。（罰款30元）（10）下班后無故在酒店內(nèi)逗留30分鐘。（罰款10元）（18）在墻壁、地面、廁所等處亂寫亂畫。（罰款10元）（26）擅離工作崗位或故意拖延工作時間。（罰款20元）（42）車場換崗員工在后門吃東西、睡覺。（罰款10元）（6）不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩帶領(lǐng)花、領(lǐng)帶、飄帶。消毒后，應(yīng)放在保潔柜中。酒店規(guī)定《消毒記錄本》中必須記錄的六要素為：①每次消毒的時間：準(zhǔn)確詳細(xì)記錄消毒的開始時間和消毒結(jié)束的時間?；瘜W(xué)消毒法：（1）氯制劑 （2）酒精消毒第三章 吸塵器的使用和保養(yǎng)吸塵器是客房主要的清潔工具之一，有一臺好的吸塵器，必然會給工作帶來更多的方便和效率。吸塵器連續(xù)使用不要超過一個小時，以免電機過熱而燒毀。（5）客人在照明燈具上烘干棉織物。（2）防火門：由樓道進入樓梯井的兩扇門為防火門，且向疏散方向開啟，客人疏散完畢應(yīng)立即關(guān)閉防火門。（2）酒店員工必須懂得并做到防火工作的“四懂四會”“四懂”即懂本崗位火災(zāi)危險性，懂防火措施，懂滅火方法，懂如何疏散客人；“四會”即會報警、會使用消防器材，會撲滅初期火災(zāi)，會逃生。（3）根據(jù)引起火災(zāi)的根源和火情的大小，一方面考慮滅火措施，利用就近的滅火器材和方式組織人員滅火；火情嚴(yán)重時抑制火焰漫延的同時以疏散客人和無關(guān)員工為主，采取科學(xué)的滅火方法立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。規(guī)范化的服務(wù)一般可以使客人感到滿意，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上對客人有超乎常規(guī)的表現(xiàn)，從而讓客人在滿意的基礎(chǔ)萌發(fā)出感激以至難忘的美好感覺及記憶等。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。C、情感作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。（3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。③ 不能立刻為客人提供服務(wù)時，表示歉意要說：“請您稍候”、“對不起，馬上就好”。（5）管理者當(dāng)著客人的面對犯錯誤的員工應(yīng)簡明扼要制止錯誤的繼續(xù)發(fā)生，必要時為維護客人的臉面可以對員工做簡單有力的批評教育，但不要過分強調(diào)員工所犯的錯誤并當(dāng)面做出對員工的處罰，應(yīng)保護員工在客人面前的自尊，以及維護酒店的聲譽。（6）我們是紳士、淑女，我們在為紳士和淑女服務(wù)。⑤ 對等候的客人，表示歉意時說：“讓您久等了”。（5）“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。（5）質(zhì)量觀念：酒店產(chǎn)品既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。酒店員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。以被服務(wù)的客人為尊，客人永遠(yuǎn)是對的。接著出來的是法國人。（5）及時通過酒店總經(jīng)理及股東等商議對策。低溫狀態(tài)的二氧化碳也具有較好的滅火效果，在火場上冷卻滅火法可以用來直接撲滅火災(zāi)，也可冷卻尚未燃燒的物質(zhì)，防止其達(dá)到燃點而著火，或者用來冷卻生產(chǎn)裝置或容器等，以防它們受熱后變形或爆炸。（2）動噴淋系統(tǒng)：酒店客房、餐廳、會議室、大堂、娛樂場所、走廊區(qū)域均裝有自動噴淋頭，一旦起火，淋頭受熱至68攝氏度時便會自動爆裂，水就會噴射出來，每個噴頭噴水面積約為1平方米，任何人不得隨意擰動或燒烤噴淋頭。酒店火災(zāi)的危害性：（1）可燃物品比較多，大量的內(nèi)部裝飾材料和阿設(shè)用品采用木材、棉麻及其他纖維制品，這些都是有機可燃物質(zhì)，一旦發(fā)生火災(zāi)，燃燒猛烈，蔓延迅速，且在燃燒時會產(chǎn)生大量有毒氣體，給疏散和撲救帶來很大困難和危險。吸塵器使用一段時間后，由于灰塵積聚在過濾網(wǎng)上，會使吸塵器的吸力減弱，可用鏍絲刀將機蓋打開取出過濾崗，用水清洗并完全