【正文】 這是一個(gè)永恒的工作目標(biāo)，這們所追求的各項(xiàng)工作目標(biāo)唯有靠過硬的質(zhì)量才能得以實(shí)現(xiàn)，尤其是最高目標(biāo)——持續(xù)讓顧客滿意，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕请S著時(shí)間的推移而不斷變化的。企業(yè)精神——誠、信、合、新一心一意，竭盡全力——“誠”言行有禮，踐行守約——“信”求同互助，團(tuán)隊(duì)致勝——“合”日清日高，與時(shí)俱進(jìn)——“新”海外海人的十條基本標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)酒店：忠誠熱愛。同時(shí)要熱愛服務(wù)行業(yè)，以成為海外海一員而感到崇高的責(zé)任感和榮譽(yù)感。對(duì)上級(jí)主管交辦的事宜要不折不扣、高質(zhì)量的執(zhí)行，并能在工作過程中提出合理化的建議。在日常的工作和生活中，員工要相互關(guān)心、幫助，營造海外海溫馨大家庭的氛圍。顧客是上帝，是酒店生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)客人提出的要求要認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)解決。自律性強(qiáng)，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作上要嚴(yán)格要求自己，出類拔萃。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，同時(shí)影響身邊的人也共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，投入到海外海學(xué)習(xí)型組織建設(shè)中來。從事服務(wù)行業(yè)要有強(qiáng)烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。熱愛生活，積極參加酒店組織的各類活動(dòng)及社會(huì)公益活動(dòng)，在努力工作的同時(shí)，處理好“小家”與“大家”的關(guān)系。努力完成部門任務(wù)分解到個(gè)人頭上的指標(biāo)值，把酒店當(dāng)成自己家一樣，做好節(jié)約工作。酒店為我們創(chuàng)造了良好的發(fā)展平臺(tái)，我們個(gè)人的發(fā)展要建立在企業(yè)發(fā)展平臺(tái)之上，不斷提升自身素質(zhì)，提高個(gè)人業(yè)績(jī)，自己永爭(zhēng)第一，才能保證海外海永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，我們酒店引進(jìn)ISO9000認(rèn)證是順應(yīng)國際化趨勢(shì)發(fā)展的一個(gè)必然，也是我們酒店管理走向國際化的一個(gè)捷徑。酒店于2005年9月正式引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系，在認(rèn)證專家指導(dǎo)及全酒店自上而下的共同努力，于2006年1月一次性成功通過認(rèn)證。質(zhì)量方針：務(wù)實(shí)創(chuàng)新、賓客至上、質(zhì)量為本、永爭(zhēng)第一。顧客滿意率為95%以上，出品合格率為95%以上。海外海大酒店自建立之日起就深刻意識(shí)到企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的巨大促進(jìn)作用。截止目前，我們已經(jīng)組織了河北白洋淀、大峽谷、云臺(tái)山、五臺(tái)山等地的集體旅游活動(dòng)。在學(xué)習(xí)室內(nèi)，每周一次，管理公司提供音像資料，大酒店所有管理者集中學(xué)習(xí)講座內(nèi)容。三、參加戶外各種培訓(xùn)戶外拓展培訓(xùn)是近幾年國內(nèi)較為先進(jìn)的培訓(xùn)方式，大酒店于2005年為入職一年以上的員工提供了此類培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，大家提高了面對(duì)困難的心態(tài)鍛煉，克服了畏懼困難的心理障礙，體現(xiàn)了很好的培訓(xùn)效果。通過述職，管理直隊(duì)伍看到自己的成績(jī)，看到自己的不足，溝通了管理意識(shí)、管理技巧，為下一年的工作奠定了很好的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。五、建立一年一度的店慶文藝晚會(huì)籌備活動(dòng)每年的1月17日是酒店非常重要的日子，酒店每年都會(huì)舉辦一臺(tái)豐富多彩店慶晚會(huì)。比如：班前會(huì)由部門經(jīng)理給員工講案例，講勵(lì)志故事。服務(wù)特色： 提供百分百放心的衛(wèi)生條件。（30分鐘內(nèi)為客人提供可口的家常菜肴）為客人提供四小時(shí)的洗衣服務(wù)。第二章 前廳部簡(jiǎn)介前廳部位于酒店一層，是酒店管理的神經(jīng)中樞，是賓客與酒店聯(lián)系的橋梁，下設(shè)崗位有總臺(tái)、商務(wù)中心、精品屋及鞋房等。精品屋里擺放著各類男女品牌服裝、皮具工藝等精美的商品禮品供客人挑選；鞋房為客人提供皮鞋美容、保養(yǎng)等服務(wù)。記錄VIP客人的不同喜好，在客人抵店時(shí)，根據(jù)不同客人的不同喜好，提前做好安排。其服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格主要有：熱敷搓背 30分鐘 30元 （男、女浴）韓式搓背 50分鐘 50元 （僅限男?。┣? 背 15分鐘 28元 洗 頭 8分鐘 15元 捏 腳 20分鐘 38元 修 腳 30元同時(shí)浴區(qū)還為客推出各種浴種服務(wù)，可以起到調(diào)理內(nèi)腑、嫩活肌膚、舒經(jīng)活血、強(qiáng)身健體的效果，也深受顧客喜愛：、服務(wù)特色：提供百分百的衛(wèi)生條件，讓客人洗的放心。 所有拖鞋進(jìn)行一客一用一消毒， 擦身時(shí)能把身體各個(gè)部位擦干包括趾縫。 六字服務(wù)充分體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵（酒店VIP客人楊先生患有嚴(yán)重的腳氣，每次來浴區(qū)洗浴時(shí)，服務(wù)員都會(huì)為他做腳部按摩，并親自為其涂抹腳氣膏藥，楊先生深感欣慰，多次贊揚(yáng)酒店將“人性化”服務(wù)落到實(shí)處，并非只是一句口號(hào)。）第四章 專業(yè)部簡(jiǎn)介專業(yè)部現(xiàn)為客人提供以下按摩服務(wù)：海外風(fēng)情 298元/90分鐘（加鐘：200元/60分鐘、100元/30分鐘）夢(mèng)幻之旅 268元/80分鐘（加鐘：200元/60分鐘、100元/30分鐘）似水柔情 198元/60分鐘（加鐘：100元/60分鐘、60元/30分鐘）泰式乒乓 168元/60分鐘（加鐘：128元/泰1 、88元/泰2）健康推拿 128元/45分鐘中醫(yī)理療（男） 118元/45分鐘足療按摩全套 168元/80分鐘火浴特色足療 98元/60分鐘藥浴貴賓足療 88元/60分鐘精油足療 48元/45分鐘局部按摩（單項(xiàng)） 38元/30分鐘刮 痧 38元/20分鐘拔 罐 38元/20分鐘采 耳 38元/20分鐘服務(wù)特色：主推產(chǎn)品是夢(mèng)幻之旅。第五章 二線部門簡(jiǎn)介保安部位于酒店一層，分為監(jiān)控、車場(chǎng)、后門三個(gè)崗位，為客提供各類泊車服務(wù)、消防檢查、治安巡邏、監(jiān)控等各類服務(wù)工程部位于酒店地下一層，主要負(fù)責(zé)酒店各部門設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。第四篇 休閑大酒店規(guī)章制度篇第一章 人事制度基本要求：?jiǎn)T工須切實(shí)執(zhí)行直屬上級(jí)所安排的工作，在工作中與老員工積極配合，謙虛謹(jǐn)慎，及時(shí)、有效地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)?？记谥贫瓤记谑羌訌?qiáng)管理、嚴(yán)肅公司紀(jì)律的重要組成部分，也是提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的重要保障。（2）經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理）遲到、早退每分鐘10元，經(jīng)理級(jí)以下遲到、早退每分鐘5元。（4）病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假必須出示市級(jí)以上醫(yī)院的證明，按酒店規(guī)定前三天可領(lǐng)取當(dāng)天工資的三分之二，第四天將不再享受三分之二的工資。（5）無論請(qǐng)事假、病假都必須在規(guī)定上班時(shí)間前1小時(shí)請(qǐng)假，否則按曠工處理。（7）委托打卡、代打卡者，當(dāng)事雙方均給予處罰，經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理）人員扣罰1000元，經(jīng)理級(jí)以下人員當(dāng)日考勤均按曠工1天處理。（3） 工離職辦理手續(xù)時(shí)須交回出門證與工號(hào)牌。（2）員工上下班須著工衣打卡，不得著便衣打卡、不得委托他人打卡、不得代人打卡。（4）考勤卡如有丟失，須及時(shí)到人事部補(bǔ)辦。請(qǐng)假：（1）員工請(qǐng)假必須出具書面請(qǐng)假條。（3）員工請(qǐng)假二天者須由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。（5）如員工休息未履行請(qǐng)假手續(xù)，將按曠工論處。離職、解雇：?jiǎn)T工離職最少提前半個(gè)月親筆書寫辭職書到部門經(jīng)理處簽批員工持經(jīng)理簽批的辭職書到總辦人事，與總辦經(jīng)理談話，說明實(shí)際情況總辦自收到辭職書之日起的半個(gè)月后員工方可離職總辦人事談話后同意員工離職，通知部門做交接工作，同時(shí)安排新的替補(bǔ)人員上崗，進(jìn)行培訓(xùn)。注：?jiǎn)T工離職時(shí)須按酒店規(guī)定，扣除相關(guān)費(fèi)用。（2）如有丟失或人為損壞，由員工自己賠償。（4）員工離職時(shí)，須將工服交回布草房，不交者按酒店相關(guān)規(guī)定賠償。 工作3個(gè)月以下，扣除成本價(jià)的80%；工作3個(gè)月以上（含）6個(gè)月以下，扣除成本價(jià)的50%；工作6個(gè)月（含）以上無償歸個(gè)人所有。體檢費(fèi)：70元/人（入職一年以上的人員本年此費(fèi)用不予扣除）暫住證：5元/人。離職時(shí)員工將被褥、枕頭交給宿舍管理員或布草房。上崗不噴灑香水。1績(jī)效考核規(guī)定：為保證休閑店員工績(jī)效考核工作順利、有序、有效地進(jìn)行，總辦特根據(jù)管理公司關(guān)于此項(xiàng)工作的管理要求，特制訂績(jī)效考核的相關(guān)管理規(guī)定，望各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行。②各部門將考核記錄以每月4次（對(duì)儀容儀表、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)兩項(xiàng)進(jìn)行周匯總，其它考核項(xiàng)目可進(jìn)行月末匯總）進(jìn)行分匯總，月底根據(jù)總辦人事下發(fā)的各崗位績(jī)效考核匯總表進(jìn)行匯總工作，并于每月2日前完成考核及員工星級(jí)工資確定。④試用期員工不參加績(jī)效考核，轉(zhuǎn)正后可依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，參加考核。②各部門管理者、總辦等職能部門對(duì)所管轄員工依據(jù)考核匯總表的具體事項(xiàng)，制作相應(yīng)的日考核表格進(jìn)行每日的考核與記錄，并保存作為月底部門匯總及總辦人事制作星級(jí)工資的依據(jù)。④每月月底，各管理者對(duì)本部門所管轄員工的儀容儀表、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打分，各店總辦人事對(duì)各部門員工的考勤情況進(jìn)行打分，相關(guān)管理者（領(lǐng)班、主管、經(jīng)理）對(duì)所屬考核員工的主觀考核項(xiàng)目（除考勤、儀容儀表、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以外的其它項(xiàng)目）打分?？傓k人事須在下月35日對(duì)考核表的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，并確認(rèn)員工星級(jí)，并由店總簽字確認(rèn)；同時(shí)制作工資表，于9日前結(jié)束，10日接收財(cái)務(wù)部對(duì)集資員工的工資數(shù)據(jù)，并匯總工資表，交由店總簽字，簽字后轉(zhuǎn)管理公司審批。有下列事跡之一者，根據(jù)其事由、動(dòng)機(jī)和影響程度報(bào)請(qǐng)升級(jí)、記大功、記功、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)及獎(jiǎng)勵(lì)，并記入考績(jī)記錄，每項(xiàng)視影響程度獎(jiǎng)勵(lì)310分不等；具體加減分項(xiàng)目附后。（4）部分一線經(jīng)理、主管級(jí)管理者的考核規(guī)定①各店經(jīng)理級(jí)員工轉(zhuǎn)正期限為13個(gè)月，試用工資2000元，其中一線經(jīng)理轉(zhuǎn)正后，6個(gè)月具備集資資格，并集資報(bào)財(cái)務(wù)部備份。③對(duì)不具備集資條件的一線主管，可參考績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，并作為工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，在轉(zhuǎn)正六個(gè)月后，經(jīng)店總、財(cái)務(wù)部審核通過后方可進(jìn)行集資，集資后工資發(fā)放統(tǒng)一由管理公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行考核。②一線主管（不集資）發(fā)放方式以個(gè)人工作業(yè)績(jī)、年限為準(zhǔn)，實(shí)行績(jī)效考核，并由該部門經(jīng)理進(jìn)行考核評(píng)比，按照相對(duì)應(yīng)的星級(jí)發(fā)放工資；在進(jìn)入酒店工作6個(gè)月后，可結(jié)合日常工作業(yè)績(jī)，進(jìn)行集資，集資后工資發(fā)放和一線主管（集資）發(fā)放方式統(tǒng)一。②各級(jí)員工考核成績(jī)的記錄，均由總辦人事保存，除店總以上人員，其他任何人不得查閱，特殊情況除外。④本酒店編制內(nèi)各級(jí)員工遇有職位空缺或擴(kuò)編增加名額時(shí)，考績(jī)優(yōu)異人員應(yīng)予優(yōu)先替補(bǔ)。⑥每月月度考核系各級(jí)主管、經(jīng)理對(duì)所屬員工平日的工作能力、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服從領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做嚴(yán)格考核，并進(jìn)行每周匯總，記錄于每月考績(jī)表內(nèi)，作為每月月底績(jī)效工資的依據(jù)。⑧員工連續(xù)三個(gè)月考核成績(jī)?yōu)橐恍羌?jí)與員工連續(xù)五個(gè)月考核成績(jī)?cè)诙羌?jí)時(shí)，做勸退處理。（2）員工餐廳為員工提供統(tǒng)一餐具。（4）員工在打飯時(shí)應(yīng)自覺排隊(duì)，保持秩序，用餐時(shí)不得浪費(fèi)，以體現(xiàn)良好的節(jié)約美德，如出現(xiàn)倒飯等浪費(fèi)現(xiàn)象每次罰款50元，從本月工資中扣除。（6）員工用餐后須將飯?jiān)谷胫付ㄎ恢?，不得隨處亂倒。員工洗浴的相關(guān)規(guī)定為了提供給員工一個(gè)干凈、衛(wèi)生的洗浴環(huán)境，更好地為員工做好后勤福利工作，特制訂員工浴室管理制度：（1）員工浴室開放時(shí)間為早9：00晚7：00（周一、三、五為男浴開放；周二、四、六為女浴開放；周日按規(guī)定不予開放），其它時(shí)間任何員工不得洗浴。 （3）有皮膚疾病者禁止入內(nèi)洗浴。 （5）員工浴室內(nèi)嚴(yán)禁洗滌衣物。 （7）洗浴時(shí)應(yīng)隨手關(guān)閉淋浴器，做好節(jié)水工作。 （9）員工必須自覺維護(hù)浴室衛(wèi)生，將丟棄的雜物放入指定垃圾桶內(nèi)。（1）員工更衣柜的發(fā)放與管理由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)。（3）未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得私自加鎖或換鎖，不得私自將本人更衣柜鑰匙借予他人使用，違者罰款100元。（5）員工更衣柜不準(zhǔn)放置貴重物品及現(xiàn)金等，如有放置，丟失后果自負(fù)。（7）員工離職時(shí)須將更衣柜清理干凈，并將更衣柜鑰匙退回總辦，以方便他人使用。二、愛護(hù)一切設(shè)施設(shè)備，損壞者照價(jià)賠償，并追究責(zé)任。四、員工宿舍采取半封閉式管理，未經(jīng)宿舍管理員批準(zhǔn)，住宿員工不得私自帶非住宿人員入內(nèi)，嚴(yán)禁留宿。六、保持高度的防火意識(shí)，做好安全用電，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接電爐、電線、插座、使用明火、電氣設(shè)備，更不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入宿舍，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)通知宿舍管理員，違者取消其住宿資格并沒收其相關(guān)設(shè)備。八、提高防盜意識(shí)，出入宿舍隨手關(guān)門，貴重物品各自妥善保管，如未妥善保管，丟失財(cái)務(wù)，責(zé)任自負(fù)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要隨時(shí)報(bào)告保安部負(fù)責(zé)人，采取有效措施及時(shí)處理。十、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，宿舍每晚12：00前熄燈，熄燈后嚴(yán)禁高聲喧嘩；十一、宿舍及周圍環(huán)境要經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，宿舍管理員負(fù)責(zé)宿舍區(qū)的公共衛(wèi)生和安全檢查工作。垃圾隨時(shí)清理，不準(zhǔn)存放，并將臟水、垃圾倒入指定位置。十四、員工宿舍一經(jīng)分配，不準(zhǔn)私自調(diào)換房間、床位，如發(fā)現(xiàn)將取消其住宿資格。十六、凡住宿員工要自覺服從管理，如違反上述規(guī)定，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。希望全體住宿員均能做到愛舍愛家，自覺愛護(hù)公共財(cái)物，服從宿舍管理員的管理，同時(shí)酒店將定期檢查，不定期的抽查宿舍的衛(wèi)生、安全等狀況。（2）員工自行車不得放于酒店后門院內(nèi)。）（3）員工須服從南宮地下存車處管理人員的管理，如有異議可到總辦投訴，而不得與管理人員爭(zhēng)執(zhí)并打鬧。關(guān)于接聽電話的相關(guān)規(guī)定： 各崗之間使用內(nèi)線通話時(shí)盡可能要短，保持在2分鐘之內(nèi)，不得聊私人電話，不的接打朋友打入的外線電話員工通道： （1）員工上下班，必須行走指定的員工通道。關(guān)于問好、微笑的相關(guān)要求： （1）酒店所有員工見到客人時(shí)均須暫停手中工作，起立微笑并主動(dòng)問好。 （3）一般不帶客人的職務(wù)向客人問好。微笑要做到“九個(gè)一樣”即：① 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；② 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；③ 本地客外地客一個(gè)樣；④ 生客熟客一個(gè)樣；⑤ 大人小孩子一個(gè)樣；⑥ 生意大小一個(gè)樣；⑦ 買與不買一個(gè)樣；⑧ 購物與退貨一個(gè)樣；⑨ 主觀心境好壞一個(gè)樣。（2）員工在非指定吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，立即開除。 （2）客房服務(wù)員在中午11：3013：00期間往樓層運(yùn)送布草時(shí)可乘坐電梯。 （4）客房部果盤員在上13F或從5F、6F返回時(shí)可乘坐電梯。