【正文】 輕拿輕放。 4 擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1 厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 6 擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1 厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 8 擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側 1 厘米處，牙簽距桌邊 5 厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 10 擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子 2 厘米，距桌邊 厘米。 12 擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側， 距吃盤 2 厘米，桌邊 厘米。 14 擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。 注意事項擺臺操作 時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 2 物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使 用托盤，輕拿輕放。 4 擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1 厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 6 擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離 桌邊 厘米 7 擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。 10 擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉(zhuǎn)臺 3 厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放 ，臺卡放一側，朝向餐廳門口。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 2 物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有 一定的周轉(zhuǎn)量。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐叉的左邊放 面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。 西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標準 1 儀表 儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 3 鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫 重合。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊 2 厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距 5 厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側向遠離客人方向斜放過 45 度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主 刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊 2 厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2 厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45 度，距紅酒杯 1 厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。 六 . 斟酒服務程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水 飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調(diào)換。 服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在 4℃― 8℃，白葡萄酒在 8℃― 12℃）。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。香檳 酒應分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。 斟酒的方式： 桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。 捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右 側，然后再向杯內(nèi)斟酒。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。 宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。 重要宴會要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。 在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快， 而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 七 .上菜 .分菜服務程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。 上菜的操作要求： (1) 上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。上、撤菜時不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”； (4) 上特色菜時，應用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情 況對特色菜品給予適當介紹； (5) 菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派； (2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜 端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。 訂餐員接受預訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部?！? (2) 客人前來預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應禮貌問好，自報身份后詢 問客人的姓名、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。如：“ X先生，我們的餐廳有?? /特色菜有??”；訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。 落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客人下次光臨。 5. 當班結束前，與下一班做 好交接工作。 九 .迎賓員的規(guī)范及標準 迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 當賓客到達時，距離 3 米時向客人微笑致意，距離 米要躬身問好，行 600 鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。”；若是熟客，應直接 稱呼：“ X書記，（ X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。 (3).若是無法確定有無預定，應詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預定？”若賓客表示沒預定，應征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領走在賓客側前方 2― 3步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應側身伸手示意用語：“您這邊請”）。協(xié)助值臺服務員拉椅讓座，將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離 10― 15 厘米為宜。 .迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方， 心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 (6).送客人時應為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。 當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進行開車門 服務。 十一 . 中餐零點服務標準及規(guī)范 餐前準備：按中餐零點要求擺好臺， .工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數(shù)量， .準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。 餐中服務： (1).送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟 2/3 為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生 /小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快！” (2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？” /“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜， 您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。 (4).上菜：點菜后 10 分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。 餐后服務 (1).客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時候，我們會有更好改進。 (2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。“九知”即知出席宴 會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的生活忌諱。 (2). 做好