某酒店餐飲部新員工手冊-在線瀏覽
2024-08-07 10:24本頁面
【正文】 2) 班前小訓(xùn)由當(dāng)值領(lǐng)班/主管負(fù)責(zé)召開,參加人員為當(dāng)班員工；3) 小訓(xùn)內(nèi)容：A. 當(dāng)值領(lǐng)班／主管向全體員工問好、點到；B. 檢查儀容儀表、四寶（啤酒開、食品夾、打火機(jī)、筆）；C. 通報當(dāng)餐預(yù)訂；D. 安排當(dāng)餐工作人員之內(nèi)容及范圍；E. 針對前一餐所發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行講解與培訓(xùn)，并同時進(jìn)行業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)；F. 下達(dá)上級之工作要求及指示；中餐廳總例會（時間上午11：00AM）1) 各崗位員工提前5分鐘到會議現(xiàn)場；2) 總例會所有當(dāng)班中餐廳員工都必須參加，包括服務(wù)員、傳菜員、領(lǐng)位員、領(lǐng)班、主管等。有特別情況隨時召開會議。（三）其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)請參照日常標(biāo)準(zhǔn)。與市場部關(guān)系：市場部可以為本部之會議及宴會預(yù)訂提供客源，客人可以通過市場部訂餐和預(yù)訂會議。與物業(yè)公司關(guān)系：主要涉及員工宿舍之相關(guān)事宜。與場務(wù)部關(guān)系：本部之全部綠色植物之更換都由場務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行。與工程部關(guān)系：本部門涉及之水、電、氣及出現(xiàn)之工程問題，將及時聯(lián)系工程部解決；與前廳部關(guān)系：為本部門提供每日之客情及VIP接待事宜，以保證本部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；與保安部關(guān)系：主要涉及本部門之員工車輛保管和日常用品保護(hù)，以及維護(hù)酒店客人之安全和消防工作；與廣宣部關(guān)系：本部門之相關(guān)宣傳品將由該部門根據(jù)本部門提供之模板進(jìn)行制作；與采購部關(guān)系：本部門之物品采購均需通過采購部完成，并不定期為本部門提供相關(guān)產(chǎn)品報價及樣品；第二章 酒店意識及電話接聽程序一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：服務(wù)儀表（1）微笑服務(wù)。（3）員工崗前自我檢查（4）著裝整潔。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性（2）經(jīng)濟(jì)性（3）安全性（4）時間性（5）舒適性（6）文明性服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良服務(wù)態(tài)度： ①主動熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。二、接聽電話基本程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱），并且詢問有什么可以幫助，如：您好，餐廳，請問有什么可以幫您嗎？（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（6）對對方打來電話表示感謝。第三章 餐飲服務(wù)常識餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。（1）味覺。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。（3）觸覺。（4）溫度。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。（1）、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（3）、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。（1）創(chuàng)造餐廳形象：愉快的聽覺形象；（2）創(chuàng)造良好的食品形象。優(yōu)美的造型；（二）成功餐廳要素 食品 環(huán)境 收費 服務(wù) 服務(wù)宗旨：以客為本。（四）餐飲之五大基本技能：托盤、斟酒、折花、擺臺、分菜。 面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我總是稱贊我的酒店。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。
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