【正文】 地坐在VIP房內(nèi)時(shí)，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語的相配使用。2． 熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。2． 沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺(tái)上泡2—3分鐘，并對(duì)客人交代說“先生，我把茶泡一會(huì)才好出味，請(qǐng)您耐心等兩、三分鐘”。2． 沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來，請(qǐng)您稍等”，然后馬上幫客人換茶。2． 開位時(shí)，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。1． 開位時(shí)，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。3． 撤筷套時(shí)，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。4． 整個(gè)開位過程要快而不亂。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)開始服務(wù)斟禮貌茶1． 斟茶從主賓開始，按順時(shí)針方向從客人的右手邊操作。3． 若沒有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。2． 若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。上小食1． 在副主位的右側(cè)上小食。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿）。2． 帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。2． 要把不同的菜譜遞給客人。2． 如果桌上有廚師特別介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。2． 來到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點(diǎn)菜，我是****餐廳的營業(yè)員***”3． 點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。5． 點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。1． 介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請(qǐng)問您是要燕京還是泰達(dá)”。1． 相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？”2． 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。2． 斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。倒飲料1． 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。1． 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。2． 如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。巡臺(tái)服務(wù)上1． 上冷盤或拼盤2． 上湯3． 上熱菜4． 上主食5． 上果盤6． 包尾茶1． 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請(qǐng)的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說話。3． 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。收1． 收小毛巾2． 收茶杯3． 收空湯碗1． 收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。3． 收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。2． 添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問主人是否還需要添酒水。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)巡臺(tái)服務(wù)換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾1． 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。3． 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。2． 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。2． 撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。2． 服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)結(jié)帳送客1． 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。3． 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。1． 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點(diǎn)清。3． 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。餐后工作撤臺(tái)1． 按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。3． 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。2． 撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。2． 清理地面。1． 清理VIP房時(shí)要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時(shí)得到流通。擺1． 鋪臺(tái)布、圍臺(tái)裙。3． 擺用品，擺花盆。2． 拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。退換食品廚師長簽字取消重新烹制立即通知廚房知會(huì)餐廳經(jīng)理立刻退換質(zhì)量問題了解廚房菜品制作上菜慢或點(diǎn)菜多詢問客人是否還上菜未烹制已烹制接到退換食品信息退 菜上菜退菜餐廳經(jīng)理開菜單兩聯(lián)送銀臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)收銀作取消憑證一聯(lián)和客單一起結(jié) 束步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)接到退菜信息1．光聽取服務(wù)員反映情況；2．到桌邊確認(rèn)退菜信息。了解退菜原因1．是質(zhì)量問題的在權(quán)限內(nèi)立即處理；2．因?yàn)榭腿它c(diǎn)菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要馬上到廚房了解烹制情況。辦理退換手續(xù)1．因質(zhì)量問題的，先向客人道歉，并且征詢客人，退了這道菜，還需要另外上一道菜嗎；2．加上菜太慢客從堅(jiān)決不要的馬上通知廚房停止做這道菜；3．開完退菜單應(yīng)找廚師長簽字，然后交銀臺(tái)。”結(jié)束1．告知客人菜品的退換情況；2．結(jié)帳時(shí)，再一次千知客人，已經(jīng)高速并再一次表示歉意。3．送餐工作開始下單、并保留一聯(lián)客單根據(jù)電話預(yù)訂餐單 備餐擺餐車、打包收銀預(yù)訂帳單 送 餐確認(rèn)目標(biāo)服 務(wù)結(jié) 帳簽單、并知會(huì)相關(guān)部門現(xiàn) 金道 別收 餐步驟工作內(nèi)容注意事項(xiàng)接到預(yù)訂電話1．聆聽預(yù)訂要求，準(zhǔn)確記錄品種、數(shù)量、人數(shù)、房號(hào)（地址）、送餐時(shí)間，特殊要求；2．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容及特殊要求，并告知做好要等待的時(shí)間。1．菜 單上一家 要 標(biāo) 明 是送 餐 ，并 要 注 明 起 菜 時(shí) 間；2．特殊要求特殊交代。1．一般備餐間準(zhǔn)備送餐車，送餐員負(fù)責(zé)檢查；2．根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備餐具碗筷等，并且筷子準(zhǔn)備多一雙，準(zhǔn)備餐巾紙。1．?dāng)[開支的菜品一般不重疊，實(shí)在要重疊，中間要隔一干凈夾板；2．打包時(shí)，要跟好汁醬，配料，并另外打小包。不能把汁醬或配料整個(gè)放到菜品里面。1．上樓梯,轉(zhuǎn)彎要注意放慢速度,以免發(fā)生碰撞,如果走電梯客人多時(shí)要讓客人先乘,如果送餐時(shí),電梯間有別的客人,還應(yīng)表示歉意：“不好意思，影響你行動(dòng)了。待客人開門后，先向客人問好，并詢問：“我可以進(jìn)了嗎？”得到客人允許后，進(jìn)入，并致謝：“謝謝”；3．征詢客人用餐位置，確定后，進(jìn)行用餐服務(wù)（一般只提供開餐服務(wù)）。結(jié)帳1．把帳單呈遞給客人，并備筆；2．如果要求現(xiàn)金結(jié)帳的，要唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清驗(yàn)證鈔票，如果是客房（或其它部門）帳的，請(qǐng)歸入客人簽名，并知會(huì)相關(guān)部門，同時(shí)辦理對(duì)帳手續(xù)。道別1．請(qǐng)客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打XXXXX電話；2．退出房間。收餐1．檢查訂餐記錄單，根據(jù)人數(shù)，菜品數(shù)量收餐時(shí)間；2．打電話問候客人，并介紹自己，然后詢問客人是否用餐完畢，是否可以收餐；3．當(dāng)客人已經(jīng)不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，及時(shí)取出餐車，餐具等；4．若客人不在,則還應(yīng)詢問是否有其它需要.1．是餐為30分鐘后必餐，上午，晚多為60分鐘后收餐；2．收餐過程中，如一些吃得很少的應(yīng)詢問客人是否保留；3．收餐完畢，應(yīng)和客房服務(wù)員協(xié)調(diào)好，以便作及時(shí)的清掃，收餐員也應(yīng)注意不要讓湯汁殘漬溢出，以免增加客房工作量。4．準(zhǔn)備開餐用具，并檢查衛(wèi)生。6．開餐前30分鐘備齊醬料。1．傳菜員要特別注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。3．布草打包時(shí)要抖凈殘?jiān)悦庹惺笙x。開餐接單1．接到廳面點(diǎn)菜單，檢查訂單是否按規(guī)定填寫，品種、份量、做法是否清楚，然后看菜單有無特殊要求，如有在分單時(shí)要與廚師長交帶清楚。3．接單時(shí)，征詢一下營業(yè)員該舊客人對(duì)上菜速度的要求。2．有些菜單第一聯(lián)是可以分開一小份一小分的，那么只需按部門直接分到砧板就成，不用跟木夾。1．一般餐廳反設(shè)在前廳的鮑魚檔、海鮮池、燒魚老火湯的單，直接由服務(wù)員分單，服務(wù)員在分單時(shí)，應(yīng)在正式大菜單相應(yīng)分單菜式前用“”作標(biāo)記，服務(wù)員在上菜后用“∨”在后作標(biāo)記。符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜在該菜加蓋，并安排傳菜員馬上送出；3．傳菜員把符合質(zhì)量的菜端到廳面，等待服務(wù)員上桌；4．服務(wù)員端菜時(shí)應(yīng)告知服務(wù)員該道菜的名稱，并提醒服務(wù)員如果有空碟，空碗可順便帶走，即時(shí)揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時(shí)帶走；5．根據(jù)服務(wù)員提示，桌面進(jìn)餐情況與廚師長溝通，掌握上菜速度。潔清和追菜1．在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要馬上通知樓面部長以上人員去及時(shí)處理；2．接到廳面領(lǐng)班級(jí)以上人員發(fā)出的追菜信息，應(yīng)先了解該菜入單時(shí)間烹飪方法，以掌握該菜是否追并馬上把信息反饋給廳面。清場1．把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好；2．清理臺(tái)面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生；3．水、氣、電、門、