【正文】 進(jìn)行餐廳員工獎罰單和報賬單的簽字事宜。1負(fù)責(zé)檢查服務(wù)中心和迎賓工作的執(zhí)行情況和執(zhí)行上級傳過的其它工作事項。儀容儀表符合餐廳要求。準(zhǔn)確無誤的接聽內(nèi)外線電話，認(rèn)真準(zhǔn)確登記好相關(guān)信息并作到相關(guān)信息傳達(dá)落實到位。負(fù)責(zé)統(tǒng)計海鮮提成、握手費和填寫營業(yè)情況統(tǒng)計本。負(fù)責(zé)提前向各區(qū)域領(lǐng)班傳達(dá)下餐次的相關(guān)預(yù)訂準(zhǔn)備事宜。站立姿勢：以立正姿勢站立,頭正肩平,五指并攏,右手交叉于左手之上平放于身前,目光平視前方,隨時留意進(jìn)出餐廳的客人。認(rèn)真接受客人的預(yù)定,準(zhǔn)確記錄預(yù)定有關(guān)事項,傳達(dá)有關(guān)信息。作好開餐前的準(zhǔn)備工作,檢查責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生情況，開餐后迅速站崗迎客。對用餐人數(shù)、金額等營業(yè)情況做書面記錄。工作禁忌：對獨身一人進(jìn)入餐廳的客人,不主動招呼。帶位時未將客人安頓就坐,未與服務(wù)員銜接工作就轉(zhuǎn)身離去，造成工作脫節(jié),冷落客人。對熟客不使用姓氏尊稱,對客親切度不夠。十二、海鮮池主管工作職責(zé)：職務(wù)名稱: 海鮮池主管級 別:主管級直接上級:餐飲部經(jīng)理直接下級:海鮮養(yǎng)殖員關(guān)系部門:俱樂部各部職 權(quán):全權(quán)負(fù)責(zé)海鮮工作任職條件(人事部填)具體職責(zé):1． 負(fù)責(zé)養(yǎng)殖海鮮的海水調(diào)配和控制。3． 培訓(xùn)海鮮的營養(yǎng)價值和促銷手段以及各種海鮮產(chǎn)地，特點。5． 協(xié)助工程部對海鮮池機組的維護(hù)與保養(yǎng)。十四、海鮮池養(yǎng)殖員工作職責(zé)：職務(wù)名稱: 海鮮池員工級 別:員工級直接上級: 海鮮池主管直接下級:無關(guān)系部門:俱樂部餐廳各部職 權(quán):全權(quán)負(fù)責(zé)海鮮工作任職條件(人事部填)具體職責(zé):1． 開餐前準(zhǔn)備好海鮮的銷售工作。3． 對海鮮池溫度，鹽度的質(zhì)量隨時進(jìn)行觀察。5． 負(fù)責(zé)海鮮的保管和海鮮的死亡引進(jìn)處理。7． 隨時注意海鮮的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)不對立即匯報主管。自覺遵守各項規(guī)章制度，勞動紀(jì)律和職業(yè)道德。嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，在此基礎(chǔ)上提高工作效率。不斷降低成本，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。二、管事部員工職務(wù)名稱: 管事部員工級 別:員工級直接上級: 管事部領(lǐng)班直接下級:無關(guān)系部門:餐廳各部職 權(quán):執(zhí)行管事部日常工作具體職責(zé):一、管事部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)A、餐前準(zhǔn)備：檢查洗碟機水箱、噴臂、隔渣盤、隔水清潔和排水閥是否關(guān)好， 將清水注入水箱和待水箱滿水即關(guān)水，然后關(guān)好機門，打開總開關(guān)，蒸汽閥將水加熱，洗碟機溫度達(dá)到要求后，方可運行工作。備足下欄筐及杯架，并將垃圾桶、潲水桶擺放到指定位置。檢查并摘好洗碟機房內(nèi)衛(wèi)生（包括洗碟機、餐車、碟臺、地面、保潔柜）以及公共地段衛(wèi)生。應(yīng)先將餐碟上的食物殘渣清掉、用清水沖刷，然后分類按規(guī)程放進(jìn)洗碟機內(nèi)清洗，清洗后發(fā)現(xiàn)有漬的餐具，再放到浸漬池浸漬。對于小件餐具及器皿均應(yīng)用指定的用具裝載，沖洗后再放到洗碟機內(nèi)過洗，避免餐具掉進(jìn)洗碟機內(nèi)，造成洗碟機故障。清洗后的餐具，要檢查是否合格，不合格的餐具要重新處理，破損的餐具挑選后放到指定的位置，待盤存統(tǒng)計處理，合格的餐具應(yīng)分類放好，疊放不能超過20CM高，有一定量時，運到指定保潔柜內(nèi)存放。各員工在工作時注意保持現(xiàn)場的干潔衛(wèi)生，做到節(jié)約用水、用電，操作時輕拿輕放。三、下班前的工作要求：在確保當(dāng)日營業(yè)使用過的餐具全部清洗完后，將所有用具清洗干凈放回到指定位置，垃圾及潲水均送到后門口處指定位置存放。搞好碟臺、場地衛(wèi)生及公共地段衛(wèi)生，清點爛餐具并作好記錄，做好交接班記錄，關(guān)好水，電后方可下班。 講究禮儀也是衡量服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。服務(wù)人員儀表端莊,著裝大方整齊,清潔美觀,可使賓客見而生喜,望而生悅,心理上產(chǎn)生一種信任感，有助于創(chuàng)造一個美好的就餐環(huán)境。制服應(yīng)整潔、挺括、紐扣完整、扣好、無破洞。褲子長短合適，站立時褲腳接觸腳背為宜。如在穿著過程中出現(xiàn)不合身的情況，應(yīng)由俱樂部統(tǒng)一改動。不得在崗位整理制服或其他衣物、頭發(fā)，如必須整理應(yīng)到員工更衣室。襯衣內(nèi)一般不著棉毛衫，如因寒冷需穿時，可穿白色棉毛衫，領(lǐng)圈、袖頭不得露在外面。領(lǐng)結(jié)須系在領(lǐng)口中心部位，領(lǐng)帶大箭頭蓋在小箭頭上，領(lǐng)帶末端長度以觸及皮帶扣為宜。領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口正中位置處。工號牌位置為左胸第三顆紐扣靠左,位置劃一。穿黑色皮鞋時，發(fā)出聲響或鞋跟磨扁的應(yīng)更換上崗，防止滑倒和影響客人，嚴(yán)禁在鞋底加裝任何金屬物品發(fā)出響聲。女員工：穿著裙裝時必須穿長筒絲襪，長度須穿至大腿二分之一處以上，防止襪頸與裙擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。絲襪顏色以接近肉色為宜。規(guī)定上崗須戴手套的員工，工作時間手套應(yīng)保持清潔，不隨意脫下，并在衣柜內(nèi)準(zhǔn)備備用手套一幅。女員工頭發(fā)長度不過肩部為宜，前面不應(yīng)蓋眼，留長發(fā)應(yīng)在上崗前將長發(fā)卷至肩部以上。不可吹燙怪異發(fā)型、嚴(yán)禁彩色染發(fā)，勿使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品和定型用品。男員工：堅持每天剃須，不留胡須、鬢角，將長出鼻孔的鼻毛剪去。女員工上崗前必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷沫，飯后應(yīng)及時補妝，時間包含在用餐時間內(nèi)。眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不宜勾畫太重，眼眉描畫自然。化妝效果應(yīng)與工作場所的燈光、色彩、環(huán)境、氣氛相適宜，使人感到自然，無明顯化妝痕跡。六、個人衛(wèi)生應(yīng)隨時保持雙手清潔，勤洗手，勤剪指甲、指甲縫內(nèi)無任何泥垢，不留長指甲，不可在手上涂寫。上崗前不吃帶異味的食品，不飲用含酒精的飲料。勤洗澡、勤換衣服、防止上崗時有汗臭或任何體臭。七、飾 物私人物品應(yīng)存放在衣柜內(nèi)，私人飾物如非工作需要，應(yīng)隨時佩戴于襯衣內(nèi)，不得外露。員工應(yīng)個人信仰崇拜或遇紅白喜事等，在工作場所不可將飾物、標(biāo)記、吉物等配帶在外。應(yīng)善于自我情緒的控制和調(diào)節(jié)，消除不良情緒，保持友善、誠懇的態(tài)度和風(fēng)貌。精神從容自然，舉止端莊有禮，隨時保持良好精神風(fēng)貌。第二節(jié) 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范餐廳服務(wù)人員的舉止是否文雅,規(guī)范,不僅反映出其本人的性格和素質(zhì)修養(yǎng),而且也反映出一個餐廳的管理水平。一、站 姿正確的姿勢從站姿開始，站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。（2）、雙肩：保持水平放松，自然下垂。（4）、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。雙臂自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)的姿式，自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上，雙手不可叉在胸前,也不可抱在身后。不可依靠他物。站立時不能東倒西歪,不可靠椅子或靠墻,站累了雙腳可暫時做稍息狀,但上體任保持正直。二、坐姿入座：入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座。避免扭臀尋位或粗糙引起桌椅響聲。（2）、坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。（4）、自然平放，男士雙膝則有失男子氣，應(yīng)間隔10cm－15cm；女工應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜，雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。（6）、坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變型。（3）、不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動、將雙腿向前伸直腳翹起、露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。（2）、兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身傾斜。從座椅左側(cè)離位。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。（3）、理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。雙臂自然擺動，手不可插入兜內(nèi)。（2）、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），防止發(fā)生沖撞。★、因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通知單、手握書本行走時，應(yīng)盡量將手上物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢、握手等?！?、不可將任何物品平夾于腋下行走?！?、特別要注意前后的客人，切勿沖撞，別人為您讓路、讓電梯時，記住道謝。四、表 情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感,是一種無聲的語言,可向賓客傳遞對他們的熱忱,敬愛,寬容和理解，給賓客帶來溫暖,對餐廳服務(wù)人員的表情基本要求是: A、面帶微笑,和顏悅色,給人親切感,不能面孔冷漠,表情呆板。 C、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。 E、不要帶有厭煩,憤怒的表情。隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除客人羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。雖短暫，卻是你熱情的流露。在樓梯上遇到下面的客人問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切。與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯親切可信。使用時注意：手勢要求規(guī)范適度，在給客人方向時，要求手掌向上，正規(guī)得體適度，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。員工在服務(wù)中，手勢不宜過多，幅度不宜過人，更不可濫用手勢。七、鞠躬禮鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。行禮不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。2）、兩臂：在行禮時，男性雙臂下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。3）、行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。行禮與禮貌語言同時進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！”四種鞠躬禮點頭禮：下躬角度為5186。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭不可太快，保持在1秒之間完成為佳。普通禮：下躬角度為15186。普通禮是一般場合下最普遍使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。最敬禮：下躬角度為45186。是一種最鄭重其事的敬禮。八、電話禮節(jié)電話代表一家企業(yè)的形象，電話是不見面的服務(wù)，違章是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。拿起話機首先微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等。今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何違章都可能傳遞對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等控制。通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。一般私人電話只準(zhǔn)使用員工區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再問轉(zhuǎn)頭致謝。二人以上行走時，不可排列行走，應(yīng)分散行走。十、引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人時，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢說“請這邊走”。上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。下樓時，自己先下，以增加客人安全感，行動不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。當(dāng)有客人問詢?nèi)绾蔚骄銟凡苛硪粎^(qū)域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應(yīng)努力使客人擺脫窘境，如：將水蠱里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂兩餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯音標(biāo)等場合。有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望誰都未看見才好時，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。十二、遞接物品與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。為印度教，伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時，必須使用右手，因為他們認(rèn)為“左手不潔”。遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時，要鄭重地向客人致歉，承認(rèn)差錯并向上級報告。當(dāng)身邊的同事出差錯致使客人責(zé)備時，也應(yīng)看作是自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。十四、背影風(fēng)度在直接與客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對客人。員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背景，決定著最終印象的好壞。切忌：只重正面，不重背景或告辭客人后扭頭就走；或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背景臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾壞印象。十五、對待上司本單位實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從俱樂部總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。在店內(nèi)如見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。尊重上司，首先“您”字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對其人格威信的尊重。參加會議，接受指示時，應(yīng)帶好筆記本、筆、專心記錄、不可竊竊私語。所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱契領(lǐng)。上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時間，特別是當(dāng)著客人的面，語言行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)決不可跟上司隨意開玩笑。第三章 餐廳相關(guān)規(guī)章制度 一、餐具填充規(guī)定沒有婚壽宴情況不管中午晚上，凡是C班的餐具都應(yīng)在下班之前將其全部擦干凈后按規(guī)定數(shù)量填充至工作落臺內(nèi)，中午D班接臺后的餐具由D班員工自己擦填，晚上D班接臺后的餐具由第二天各區(qū)域員工擦填。每天晚上后臺領(lǐng)班會根據(jù)生意情況安排后臺員工填一部分餐具。多余的餐具填到備用落臺內(nèi),餐具應(yīng)擦干凈。二、各區(qū)域員工物資交接規(guī)定換區(qū)交接時,則由原區(qū)域員工賠償,若當(dāng)天未處理應(yīng)上報領(lǐng)班,否則由新接手區(qū)域自行負(fù)責(zé).2:接臺物資交接時,應(yīng)該當(dāng)面點清,否則自行負(fù)責(zé).三、有關(guān)餐廳員工請假規(guī)定請事假和病假者都應(yīng)通過申請單的形式向上司逐及申請，《員工守則》。員工換休時只能是同級,同崗位員工互換。對餐廳管理提出好的建議,實行后有良效者,獎勵