【正文】 成，每個(gè)人的自身修養(yǎng)不僅決定著個(gè)人的幸福，更是企業(yè)成敗的關(guān)鍵所在?？腿说臐M意度才是酒店求生存，求發(fā)展的根本。力爭(zhēng)在各方面創(chuàng)建第一品牌，如：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)文化、員工福利等方面。其實(shí)質(zhì)內(nèi)涵了“海納百川”、“上善若水”等中國(guó)傳統(tǒng)哲學(xué)思想，傳達(dá)了“海外海酒店投資管理有限公司”的博大胸懷與開闊的眼光、從中可品味出“海外?！鄙詈衿椒€(wěn)的管理文化?！钡慕?jīng)營(yíng)理念，滲透到日常管理工作及為客服務(wù)細(xì)節(jié)工作中來(lái)，并及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)向，結(jié)合實(shí)際及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。酒店裝飾考究，富麗堂皇，高貴典雅，您使賓客盡享尊貴，盡顯氣派。副總經(jīng)理： 副總經(jīng)理助理： 樓面經(jīng)理： 人事部經(jīng)理： 工程部經(jīng)理： 酒店?duì)I業(yè)時(shí)間：10：30——14：30 17：30——21：30酒店訂餐時(shí)間：早9：00——晚21：00酒店訂餐電話：4042288 4053388酒店辦公總機(jī)電話：4123879第三章 海外海酒店投資管理有限公司北大街店簡(jiǎn)介海外海北大街店是大酒店在太原市的分店，以經(jīng)營(yíng)高檔燉湯及高檔粵菜為主。為此，我們有信心在未來(lái)的幾年里，積極拓展公司主業(yè)（酒店管理與服務(wù)），繼續(xù)開展多元化投資，將海外海做成一個(gè)百年知名品牌。酒店經(jīng)典新員工培訓(xùn)手冊(cè)第一篇 概述篇 第一章 集團(tuán)簡(jiǎn)介集團(tuán)公司由海外海酒店投資管理有限公司、海外海餐飲有限公司、海外海大酒店有限公司、海外海北大街店共同組成。董事長(zhǎng)： 海外海酒店投資管理有限公司總經(jīng)理： 海外海酒店投資管理有限公司審計(jì)總監(jiān)：海外海酒店投資管理有限公司人力資源總監(jiān)： 海外海酒店投資管理有限公司餐飲總監(jiān)： 海外海酒店投資管理有限公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理： 海外海酒店投資管理有限公司采購(gòu)部副總： 海外海酒店投資管理有限公司南宮店副總經(jīng)理： 外海酒店投資管理有限公司休閑店副總經(jīng)理： 海外海酒店投資管理有限公司北大街店副總經(jīng)理： 第二章 海外海酒店投資管理有限公司南宮店簡(jiǎn)介海外海酒店投資管理有限公司南宮店位于太原市迎澤大街236號(hào)南宮廣場(chǎng)東側(cè)，于2001年6月26日開業(yè)，是目前山西省及華北地區(qū)頗具規(guī)模與名望的港式粵菜名店。該酒店位于太原市北大街109號(hào)，交通便利，環(huán)境優(yōu)美，是商務(wù)宴請(qǐng)、賓朋聚會(huì)的理想之所。分店在致力于配套設(shè)施完備的基礎(chǔ)上，發(fā)揮“客人所想是我們的服務(wù)之尊”的經(jīng)營(yíng)理念，以特有的飲食文化、周到的服務(wù)、超前的管理理念，志在打造太原餐飲行業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)。酒店管理上突出“以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以個(gè)性化為方向，以大眾定制化服務(wù)為最終目標(biāo)”，對(duì)員工的管理采取換位思考、管理者與員工進(jìn)行充分溝通、以企業(yè)文化來(lái)影響員工的方式，真正體現(xiàn)以人為本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在對(duì)客服務(wù)上更加突出“親情化”，在各同行提高設(shè)施和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)下，我酒店采取差異化的競(jìng)爭(zhēng)方式來(lái)贏得顧客的認(rèn)可，其中如：VIP個(gè)性化浴衣、顧客檔案、客戶助理服務(wù)模式、重點(diǎn)客戶的優(yōu)惠策略等等，在社會(huì)同行業(yè)中樹立了良好的口碑。酒店的口號(hào)與目標(biāo)海外海永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。我們酒店的經(jīng)營(yíng)理念以賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向。員工把客人的需求放在首位，要做到想在先，做在前。因此，必須注重個(gè)人品性的修養(yǎng)，即對(duì)包括心態(tài)、習(xí)慣、性格在內(nèi)的主導(dǎo)因素刻意磨練，這些如同大樓的基石一般，將決定大樓的高度，修己即修福。◆ 舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回報(bào)，有耕耘才可能有收獲。◆ 有效溝通溝通是管理的靈魂，求得共識(shí)、利益共享方有效。團(tuán)隊(duì)亦復(fù)如此，團(tuán)隊(duì)之氣乃士氣，唯有激勵(lì)，別無(wú)二法。因此，各項(xiàng)工作的改進(jìn)必須是持續(xù)的，工作即是改變現(xiàn)狀。（2）對(duì)工作：務(wù)實(shí)創(chuàng)新，言必行、行必果。（4）對(duì)客人：以賓客的每一次需求，作為我們工作提升的導(dǎo)向。（6）對(duì)學(xué)習(xí)：勤奮好學(xué)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。（8）對(duì)社會(huì)：熱愛生活，關(guān)心親人，造福社會(huì)。（10）對(duì)企業(yè)：以企業(yè)發(fā)展為己任，讓海外海永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。現(xiàn)階段我酒店引進(jìn)的是在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上新發(fā)布的2000版族標(biāo)準(zhǔn)，其鮮明的特色是將當(dāng)今世界范圍的質(zhì)量界普遍接受的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：即以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法等，全部融合于前版質(zhì)量管理版本的標(biāo)準(zhǔn)之中。質(zhì)量目標(biāo)：讓我們的服務(wù)成為山西省內(nèi)一流的品牌，讓我們的菜品深受三晉父老的喜愛。所以我們從多方面著手開展企業(yè)文化建設(shè)工作：一、員工旅游活動(dòng)酒店每年四月后每月為員工提供一次旅游機(jī)會(huì)，參加者為每月優(yōu)秀員工和每月過生日員工。自此制度設(shè)立以來(lái)，大酒店已經(jīng)學(xué)習(xí)了時(shí)代光華余世維系列講座、央視百家講壇系列講座、中國(guó)傳統(tǒng)文化講座，通過學(xué)習(xí)，使得管理者既學(xué)習(xí)了管理技巧，又對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化有一定認(rèn)識(shí)。每年10月國(guó)慶以后，組織一年一度的技能比武考核大賽，通過技能大賽，員工業(yè)務(wù)技能得到提高，酒店樹立了好的操作標(biāo)準(zhǔn)，也便于廣大員工進(jìn)行很好觀摩學(xué)習(xí)。第三篇 休閑大酒店各部門簡(jiǎn)介及服務(wù)特色簡(jiǎn)介 第一章 客房部簡(jiǎn)介客房部位于酒店5層16層，共有客房96間，其中大標(biāo)準(zhǔn)48間，小標(biāo)間36間，豪華套房12間，客房?jī)?nèi)配有與酒店標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：衣櫥、床、座椅、沙發(fā)等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，冷熱水洗浴設(shè)施（包括配有噴頭的整體浴室等）；能夠保證或調(diào)節(jié)溫度中央空調(diào)；可直撥或通過總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話；同時(shí)每間客房還配有電視機(jī)、酒店服務(wù)指南、酒店店報(bào)等；管家部分轄洗衣房與PA部，其職責(zé)是為客提供各類洗衣服務(wù)，并保證酒店各區(qū)域的衛(wèi)生清潔服務(wù)等。24小時(shí)隨叫隨到服務(wù)保證滿足客人的需求。酒店各類房間房?jī)r(jià)為：12小時(shí)房?jī)r(jià)：（超1小時(shí)加收40元，以此類推超過2小時(shí)按鐘點(diǎn)房計(jì)費(fèi)，超過4小時(shí)按全價(jià)房計(jì)費(fèi)，并超時(shí)費(fèi)不打折）房間類型 12小時(shí)房 4小時(shí)房 豪華大套房 999元 488元豪華娛樂房 318元 150元豪華大床房 288元 150元豪 華 標(biāo) 間 268元 130元男、女散 38元鐘點(diǎn)房開設(shè)時(shí)間為：凌晨3：00下午18：00訂房電話：2021111 2026666服務(wù)特色：為客人提供客戶助理服務(wù)為VIP客人量身訂做浴衣。對(duì)VIP客人能根據(jù)個(gè)人的不同喜好進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。這一件看似微不足道的小事情，使我們酒店贏得了一位忠誠(chéng)的大客戶，良好的口碑帶來(lái)的影響卻并不只等于一?？傓k位于酒店二層，主要負(fù)責(zé)酒店人事、培訓(xùn)、質(zhì)檢、規(guī)章制度的制訂及對(duì)外的溝通等相關(guān)的工作?？记谥贫纫?guī)定如下：（1）上、下班員工必須著工裝、儀容儀表整齊（頭發(fā)盤起）到保安部處打卡，如未按規(guī)定執(zhí)行者，每次扣款10元。病假七天以上（不含七天），取消當(dāng)月績(jī)效考核資格。員工出門證、工號(hào)牌：（1）酒店員工須將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方；（2）員工出入酒店須主動(dòng)向保安員出示出門證，如有丟失，應(yīng)及時(shí)到人事部補(bǔ)辦。（3）不得私自調(diào)換班次。（2）員工請(qǐng)假一天者須由部門領(lǐng)班簽字批準(zhǔn)。曠工一天扣發(fā)三天工資，曠工兩天扣發(fā)全月工資，曠工三天按開除處理。員工工服：（1）員工須保持工服整潔，按規(guī)定的洗滌時(shí)間，及時(shí)到布草房更換干凈工服，交臟工服交于布草間清洗。工服折舊：（1）一線基層員工工服不扣折舊費(fèi)，工鞋（特指皮鞋）、頭花，按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除后歸個(gè)人所有。宿舍布草折舊：（包括被罩、枕套、床單、臉單，共55元）工作不足3個(gè)月的員工離職，扣除宿舍布草成本費(fèi)100%；工作3—6個(gè)月的員工離職，扣除宿舍布草成本費(fèi)的50%；工作半年以上離職，宿舍布草成本費(fèi)不予扣除。上崗前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口腔有異味的食物；胡須要每天修整，定期修剪鼻毛，使其不外露；不能留鬢角，保持清潔；上崗不噴灑香水；面部保持清潔、不油、不干，無(wú)皮屑；頭發(fā)頭發(fā)要梳理整齊；定時(shí)清洗，保持潔凈；前留海不能過眉毛，后不能過衣領(lǐng)，頭發(fā)上崗前要用發(fā)套盤起來(lái)，不佩帶鮮艷飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；頭發(fā)要每天用啫喱水打理定型，但不可過于油膩或潮濕；不能將頭發(fā)染成黑色以外的怪異顏色；定時(shí)清洗，保持潔凈；頭發(fā)長(zhǎng)度后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；手指甲無(wú)污垢，經(jīng)常修剪指甲，不能留長(zhǎng)指甲；不能染指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；指甲無(wú)污垢，經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；服飾氣溫低時(shí)，所穿的保暖底衣須保持不露在制服外；上身不允許穿高領(lǐng)秋衣，秋衣袖口不外露；當(dāng)值時(shí)不允許挽袖子；襯衣領(lǐng)子平整無(wú)褶，領(lǐng)頭、袖口要硬實(shí)挺括，無(wú)磨損，潔凈；氣溫低時(shí)，原則上襯衣里不穿棉毛衫，秋衣袖口、領(lǐng)口不外露；當(dāng)值時(shí)不允許挽袖子；襯衣下擺塞在褲子里；襯衣領(lǐng)子平整無(wú)褶，領(lǐng)頭、袖口要硬實(shí)挺括，無(wú)磨損，潔凈；鞋統(tǒng)一著工鞋；工鞋要上油打亮，保持光潔，不能沾灰塵，無(wú)破損；西裝時(shí)不能穿旅游鞋、布鞋、涼鞋；皮鞋要上油打亮，保持光潔，不能沾灰塵，無(wú)破損；襪穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；夏季著肉色的長(zhǎng)統(tǒng)襪子，必須是無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；飾物只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表；已婚人士允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；上崗只能戴耳釘；可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表；已婚人士允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；工牌須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；工資標(biāo)準(zhǔn)（1）新入職的員工在培訓(xùn)期間（一周之內(nèi)）不計(jì)工資；（2）試用期間：經(jīng)理為2000元；主管為1000元；領(lǐng)班為800元；高級(jí)服務(wù)員為600元（高級(jí)服務(wù)員指總臺(tái)接待、收銀、門僮、樓層臺(tái)班、文員、庫(kù)管、商務(wù)中心、精品屋、采購(gòu)等崗位員工）；、保安員為500元；浴區(qū)、樓層服務(wù)員為400元，其他服務(wù)員、PA清潔為600元；（3）轉(zhuǎn)正工資待遇：經(jīng)部門考核、酒店人事審核合格后予以轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后的員工依酒店的經(jīng)營(yíng)效益，進(jìn)行每月考核，對(duì)酒店所有在崗員工實(shí)行“績(jī)效工資”；（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)見下表）休閑店績(jī)效工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)崗位基本工資一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)提成客房服務(wù)員500500530560590620有康樂服務(wù)員600600670740810880有鞋 僮650650720790860930有送餐員600600630660690720有前臺(tái)接待、收銀900900950100010501100有精品屋8008008509009501000有臺(tái)班、果盤員700700740780820860無(wú)門 僮80080087094010101080無(wú)客戶助理800800870100011501300有保安（車場(chǎng)、監(jiān)控）80080089098010701160無(wú)后門保安600600690780870960無(wú)專業(yè)部700700750800850900無(wú)保潔員 / 布草 / 消毒員/福利員500500550600650700無(wú)燙工、地毯工700700750800850900無(wú)洗衣工、收衣員550550600650700750有一線領(lǐng)班100011001200130014001500無(wú)一線主管120012001350150016501800無(wú)一線副經(jīng)理無(wú)一線經(jīng)理無(wú)二線員工（文員、庫(kù)管、工程部（管工、鍋爐工））8008009001000無(wú)工程部（電工）90090010001100無(wú)二線領(lǐng)班1000100011001200無(wú)二線主管1200120013501500無(wú)二線經(jīng)理無(wú)附則：①新入職的員工應(yīng)自行辦理民生銀行卡（即工資卡），并將卡號(hào)及時(shí)報(bào)于總辦人事處；②工資卡出現(xiàn)丟失等情況時(shí)，要及時(shí)與人事部聯(lián)系；③員工離職時(shí)，人事將視情況考慮將本人工資記入工資卡或現(xiàn)付。③以上考核只針對(duì)非集資員工進(jìn)行匯總、記錄，對(duì)已經(jīng)參加集資的管理者，由管理公司財(cái)務(wù)部依據(jù)各店?duì)I業(yè)情況，給予工資、獎(jiǎng)金的確認(rèn)、數(shù)據(jù)提供，此項(xiàng)數(shù)據(jù)要求財(cái)務(wù)部于每月10日前上報(bào)審批，并轉(zhuǎn)各店人事部作為工資依據(jù)。③每月25日27日為各部門月末專業(yè)知識(shí)考試時(shí)間，各部門根據(jù)考試大綱組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，總辦人事根據(jù)考試時(shí)間及各崗位工作時(shí)間等情況依次組織考試，并在30日前完成考試的評(píng)分工作。（3）考核控制要求①本次考核除考核標(biāo)準(zhǔn)外，另設(shè)立加分項(xiàng)目。②在不具備集資資格期間，由財(cái)務(wù)部依據(jù)本店?duì)I業(yè)情況，對(duì)一線經(jīng)理制定相應(yīng)的獎(jiǎng)金系數(shù)，作為制作工資的依據(jù)。（6）其它考核管理規(guī)定①本酒店考核各級(jí)員工成績(jī)的記錄，將作為月度績(jī)效工資、升職、升級(jí)、調(diào)動(dòng)、退職的重要依據(jù)。⑤不參加集資的各部門經(jīng)理及二線所有員工的績(jī)效考評(píng)工作將由店總考核并予以評(píng)級(jí)。第二章 福利制度就餐的相關(guān)規(guī)定：