【正文】 1我國(guó)的五岳指的是什么？五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西省；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西?。荒显篮馍?，在湖南省。1我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂(lè)于質(zhì)高樣多、量小。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱(chēng)此節(jié)為春節(jié)。因《史記》、《漢書(shū)》稱(chēng)此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬(wàn)象更新。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷1月1日定為元旦。后代也過(guò)元旦，只是日期不盡一致。元旦這一名稱(chēng)，據(jù)傳起自傳說(shuō)中的顓頊。何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱(chēng)為世界三大宗教。白酒有哪些香型？白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱(chēng)混合香型或特殊香型5種。什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。茶葉分為六大類(lèi)，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。 我總是稱(chēng)贊我的酒店。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢(xún)問(wèn)。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。 面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。（三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。酒店部分崗位人員的站姿要求。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。（二）站姿儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。You are wele to stay with us next time.五、形體規(guī)范（一） 表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。Have a good trip.2祝您生意興隆。Take a seat , please.2我來(lái)為您指路。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。Sorry to have you kept waiting.您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?2對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？Excuse me ,may I e in?2一直往前走。After you.1對(duì)不起，我馬上就過(guò)來(lái)。You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure.1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。This way , please.1請(qǐng)走這邊。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.1如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。I am always at your service.希望您在這里住得愉快。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.需要我?guī)兔幔縒hat can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨溫泉大酒店。中午好。需要我留言嗎？再見(jiàn)。對(duì)不起，先生/女士不在。您請(qǐng)坐，稍等一下。1宿舍管理室禮貌用語(yǔ)先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您的單位？您帶證件了嗎？請(qǐng)您在這登記。他/她在會(huì)客，我把電話(huà)接到……您是先生/女士嗎？你的（長(zhǎng)途）電話(huà)接通了。請(qǐng)等一下，不要掛斷。請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。需要我留言嗎？1婉言推托語(yǔ)很遺憾，不能幫您的忙。接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)您好，這是……我的名字是……對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼。我們立即采取措施，使您滿(mǎn)意。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。道歉語(yǔ)實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。謝謝您的好意。是的。我明白了。這是我應(yīng)該做的。應(yīng)答語(yǔ)不必客氣。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來(lái)。希望您能在這里生活愉快。（三）基本的文明禮貌用語(yǔ)：直接稱(chēng)謂語(yǔ) 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱(chēng)謂語(yǔ)那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語(yǔ)歡迎您住我們賓館。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話(huà)。四、文明語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。 對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。 和客人談話(huà)時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 與客人或上級(jí)談話(huà)，雙臂抱于胸前或交叉于后。 腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，滿(mǎn)不在乎的樣子。不良舉止 無(wú)精打采，倚靠門(mén)、窗或單腿站立。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。1不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。1不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。1不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀(guān)服裝進(jìn)入酒店。鞋跟高限1—，肉色絲襪。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。男員工每天修面、保持干凈。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。腮紅須涂抹均勻自然?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。第五章 行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體?？禈?lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿(mǎn)足客人愛(ài)美的心理需求。康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目，滿(mǎn)足客人求同步的心理需求。（二）在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題，滿(mǎn)足客人求安全保障的心理需求。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀(guān)念會(huì)不斷發(fā)生變化。求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。保健心理需求客人想通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。客人會(huì)注意康樂(lè)場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。三、康樂(lè)服務(wù)心理康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。優(yōu)美的造型；（2）創(chuàng)造良好的食品形象。愉快的聽(tīng)覺(jué)形象；（1）創(chuàng)造餐廳形象：對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。為了滿(mǎn)足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。（4）溫度。（3）觸覺(jué)。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到的。目前，一般認(rèn)為味覺(jué)有5種基本類(lèi)型：酸、咸、苦、甜、辣。（1）味覺(jué)。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。（一）客人基本需求心理分析營(yíng)養(yǎng)。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿(mǎn)足客人受尊重的心理需要。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話(huà)輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪(fǎng)朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿(mǎn)足住客需求，使住客滿(mǎn)意，去而復(fù)返。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)的心理。第四章 服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀(guān)念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。（三）制度意識(shí)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀(guān)念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。其核心是如何給賓客提供各種方便。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常