【正文】 洗手盅：用作吃蝦蟹鵝掌等手抓菜時洗手用，洗手盅的水以紅茶為主，內(nèi)置一片檸檬。酒具：烈性酒杯、紅酒杯（色酒杯、甜酒杯）、啤酒杯和飲料杯。翅碗用作接吃帶湯汁的菜肴，一般選用直徑6~8厘米左右的小碗。另外還有金屬制的長柄勺，大湯勺和長柄勺主要用作公用勺，湯匙用作盛湯、吃甜點或帶有湯汁的菜肴。筷架有金屬制品、瓷制品、木制品和竹制（43）品，其形態(tài)不一，造型各異。茶杯、茶碟：用于餐前餐后，在操作上這是一個連續(xù)的過程，茶杯分為有柄與無柄兩類，對于餐廳而言，無柄的茶杯可以減少破損，有柄的茶杯使用方便，飲用不燙手，茶碟中心有放茶杯的位置，茶碟以直徑為8~10厘米左右的圓盤為主?？曜樱菏俏覈l(fā)明的特有餐具。骨碟：又叫餐盤與吐絲盤，是進(jìn)餐中吃菜時放骨渣刺等用的餐盤。 一、宴會擺臺的基本要求：整齊美觀、清潔衛(wèi)生；方便服務(wù)、符合程序方便賓客、使用便利。以宴會擺臺為基礎(chǔ)。第四節(jié) 擺 臺? 擺臺是餐廳服務(wù)六大技能之一? 擺臺：是將各種進(jìn)餐餐具按照一定的要求及程序擺放在餐桌上，它是餐廳備餐工作中的一項重要內(nèi)容，也是餐飲服務(wù)員必須熟練掌握的基本技能。角，然后繼續(xù)壓住軟木塞，允許瓶內(nèi)壓力慢慢將木塞頂出，這一段是在為充分冷卻的情況下發(fā)生；⑹、把包住瓶口的餐巾慢慢拿出一點，然后用左手透過餐巾拿住軟木塞，右手抓住瓶底，使壓力慢慢逸出，注意不要讓軟木塞砰然彈出，將瓶子再傾斜幾秒鐘，用右手除去軟木塞，可以防止酒液噴涌；⑺、除去軟木塞后，將瓶口內(nèi)外擦拭干凈，然后在主人的杯中倒一小杯酒給主人品嘗以求認(rèn)可。注意：一瓶酒斟到最后時留少許不倒入杯中。⑵、兩種開酒器： 酒鉆 酒刀⑶、開酒的步驟：①、將酒瓶先平放于臺面左手握緊瓶身，向右傾斜45176。⑵ 、溫燙的方法有水燙和火烤，火烤就是將酒倒入溫酒器皿置于火上升溫，如姜煮可樂。⑶、加冰入杯。四、幾種酒品飲用的特殊服務(wù)方式：冰鎮(zhèn)(降溫)： 許多酒的最佳飲用溫度要求大大低于室溫，如：白葡萄酒的最佳飲用溫度為8~12攝氏度、香檳酒和有汽葡萄酒飲用溫度為4~8攝氏度、啤酒為8~10攝氏度，因此在飲用前要求對酒進(jìn)行降溫處理。⑺、斟酒次序及時間： 先斟甜辣酒，后斟飲料。點完后應(yīng)注意每位客人所點的是哪一類酒水，不能混淆。遞酒水單時應(yīng)站在接受酒水單的那位客人右邊，如果是單頁酒水單可將酒水單打開后遞上，若是多頁酒水單可合攏遞上，然后輕聲道歉，其間可以有稍許時間去做其它事情，但應(yīng)隨時注意你照看的餐桌。客人講話結(jié)束時，服務(wù)員要送上一杯酒供祝酒之用，主人離位或離桌去敬酒時，服務(wù)員要托著兩種酒跟隨在主人身后，以便及時給主人或其他客人添斟。1在宴會進(jìn)行中，值臺服務(wù)員要隨時注意每一位客人杯中的酒量，見到杯中酒飲到1/3時應(yīng)及時添加。如果客人要求啤酒和汽水混合飲用，即應(yīng)先斟啤酒后斟汽水。使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動，分布在瓶口邊沿上，不滴在客人的桌上，這樣才能做到點滴不灑；斟啤酒時，為避免大量的泡沫產(chǎn)生，應(yīng)當(dāng)注意兩點：⑴、斟酒時速度要慢。⑷、斟酒的順序①、先主賓后主人，順時針方向進(jìn)行；②、兩個服務(wù)員同時斟酒，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，均按順時針繞臺進(jìn)行。②、斟酒量：白酒：8分滿；啤酒：8分滿；紅葡萄酒：外賓斟1/2杯，內(nèi)賓斟1/3杯；（40）白蘭地：外賓斟1盎司，內(nèi)賓斟1/2盎司；香檳：分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后再斟至杯的2/3；威士忌：斟酒的1/6。（適用于徒手斟酒）⑶、斟酒量：①、斟酒方法： 斟酒時用右手握住酒瓶中部略下，瓶口高于杯沿約一厘米左右，斟完后將瓶口提高3厘米，同時旋轉(zhuǎn)45176。瓶口與杯口不可相碰，一厘米左右為標(biāo)準(zhǔn)。⑵、斟酒的姿勢和位置 斟酒時服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)，右腳向前，側(cè)身而上，身體微微向前傾，不要貼靠客人，左腳最好和右腳成T字形，微微墊起，右手握酒瓶的下半部，將 酒標(biāo)面向客人，讓客人一目了然，拿瓶斟酒時，手勢自然，輕輕示意，慎而有禮。服務(wù)員：謝謝，請問可以開瓶嗎？客 人：可以了。正因為這樣，來我們酒店就餐的客人比較多，生意較好，請您放心飲用。客 人：（看后）這酒不會是假酒吧？服務(wù)員：先生/小姐，您放心。捧斟：⑴、示瓶： 是斟酒服務(wù)工作中的第一道程序，它標(biāo)志著服務(wù)程序的開始，示瓶時服務(wù)員站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，請客人確認(rèn)是不是他所點的，或者是質(zhì)量有沒有問題。采用桌斟時，還要注意掌握好斟酒的程度，有些酒需要少斟、有些酒需要多斟，但不要超過分量，每斟一杯酒后，執(zhí)瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)45176。服務(wù)員每斟一杯，都要換一下位置，順時針站到下一位賓客的右側(cè)。因此服務(wù)員必須了解酒水服務(wù)的有關(guān)知識，掌握斟酒的基本技能。同時服務(wù)員為客人斟酒也是餐廳服務(wù)工作中一項比較細(xì)致的工作。（39）第三節(jié) 斟 酒 斟酒是餐廳服務(wù)員的重要內(nèi)容之一。 基本要領(lǐng)：根據(jù)動物頭形采用不同的捏壓角度，如捏成上翹形、平肩形、下壓形、彎角形、扁闊形、三角形等。翻常與拉配合使用。 基本要領(lǐng)：雙手配合得當(dāng)，用力均勻。 基本要領(lǐng)：用力均勻，卷的緊挺而不松塌。 基本要領(lǐng)：筷子要光滑，并易用圓形，形成皺褶后的花形，一般應(yīng)先將花插入杯中，再把筷子抽掉，否則皺褶易散開，所穿筷子的根數(shù)依花形需要而定，一至三根不等。 基本要領(lǐng)：操作臺面要光滑，否則推不動，并易將餐巾拉毛，折時推折、壓夾均要到位，各裥距離相等，高低大小一致。 基本要領(lǐng)：熟悉基本造型，看準(zhǔn)角度一次疊成，避免重復(fù)。五、餐巾折花的技術(shù)方法 疊、折、卷、穿、拉、翻、捏疊：將餐巾折起，使一層變?yōu)閮蓪?、兩層變?yōu)樗膶印⒛酥磷優(yōu)槎鄬?，由此變?yōu)檎叫巍⒗庑?、長方形、三角形、多邊形及鋸齒形等幾何圖形。插入后要整理一下花形，盤花要擺正、擺好不倒；（38）主花要插在主位，一般的餐巾花只擺插在其他賓客席上，高低均勻，錯落有致；擺插餐巾花時，要將其觀賞面朝向賓客席位；合適正面觀賞的花形如：孔雀開屏、和平鴿等，要將頭部朝向賓客。 主賓的花形應(yīng)比較高檔、華貴、顯著，應(yīng)區(qū)別于其他席位。如：日本人擺櫻花、美國人擺山茶花、老人擺鶴桃、女賓擺各種花卉等。根據(jù)時令季節(jié)選擇花形； 用臺面花形反映出季節(jié)特色使之賦有時令感。多桌的大型宴會只選用一類或一種花形，各種賓席位陳列有差異，統(tǒng)一中成區(qū)別。常見的有：花籃、折扇、帆船、皇冠等。二、餐巾花的造型種類：動物類造型 魚蟲、鳥獸、尤以飛禽為主，如：孔雀、鴿子、海鷗等；植物類造型 四季花卉，如：月季、梅花、牡丹、荷花、水仙等。根據(jù)需要還有粉紅、鵝黃、淺綠、淺藍(lán)等有色彩的餐巾，它能給進(jìn)餐環(huán)境增添歡悅熱烈的氣氛。（37）手腕移動的方向：⑴、外側(cè)—托盤的左側(cè)⑵、內(nèi)側(cè)—托盤的右側(cè)⑶、上側(cè)—就是正常托盤姿勢略抬高，可打破常規(guī)，將托盤舉高，但過后須立即復(fù)位。手腕的移動： 適用于客人迎面、背面站立或于服務(wù)員身前、身后慢行或者從身后疾步而上，此中情況一般不用側(cè)身讓道供客人行走，可自己隨行走姿勢或快或慢繼續(xù)前進(jìn)，但因客人不知身后有你而上或你不知身后有客而上，需以手腕的靈活運(yùn)用。托盤的文明操作、規(guī)范操作，在人多人往的餐廳、過道、服務(wù)餐飲服務(wù)區(qū)域為讓客人行走一般采取側(cè)身讓道的托盤方法。肘部不能緊靠腰部，手掌心微凹，主要支撐點在手腕上。向外傾斜15176。三、托盤三字經(jīng) 平 穩(wěn) 松平：就是在托盤的各個操作環(huán)節(jié)中都要掌握重心，保持平穩(wěn)，不使菜汁外溢，行走時要肩平，盤平，兩眼平視前方；穩(wěn)：就是裝盤合理穩(wěn)妥，托盤穩(wěn)而不晃動，行走時步子穩(wěn)而不擺動，穿越靈活不碰撞客人，以穩(wěn)重、踏實的感覺；松：就是動作表情要顯得輕松，勝任，做到面容不改，上身挺直，行走自如。⑶、托送：①、裝盤后應(yīng)先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺面下方，掌心向上；②、用右手將托盤拉出臺面的三分之一，然后將左手托住盤底，左右手協(xié)調(diào)用力，將托盤托起，待左手掌握重心后右手即放開，置于背后；③、左手自然彎曲成90176。輕托： 輕托又稱胸前托，由于所盛物品較輕， 可以都用中小形托盤，正確使用輕托的方法如下：⑴、理盤：①、先將托盤洗凈擦干，然后在托盤內(nèi)墊上潔凈的小方巾或?qū)Ｓ帽P布，鋪平拉正；（防滑托盤在洗凈擦干的基礎(chǔ)上可不用盤布）②、整理后的托盤應(yīng)整潔美觀，具有防止物品滑動的作用。又稱平托與肩托。二、使用托盤的正確方法 根據(jù)所送物品重量的不同，使用托盤有輕托和重托兩種方法。傳菜部用的是長方形托盤，值臺服務(wù)員用的是圓形托盤。一、托盤的種類及用途 托盤的種類：⑴、按制作材料分： 木托盤、金屬托盤、膠木托盤。因此餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實實的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化的工作需要，同時也是做好餐飲服務(wù)的必要條件。 ◆ 餐飲服務(wù)的主要目的是什么？ 餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的服務(wù)知識，將精美可口的食物產(chǎn)品（菜肴）和盡善盡美的勞動服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，讓客人在物質(zhì)和精神上獲得滿足。七、 開瓶費發(fā)放系數(shù)為： 服務(wù)員為1；八、 每月在員工大會上，向員工公開帳目，進(jìn)行民主監(jiān)督。 就餐人員自行清洗個人餐具； 各部門自覺帶走菜盤，清理臺面；1 傳菜部安排人員值班打菜、飯和收拾餐用具；1 前臺經(jīng)理輪流安排非一樓人員值班協(xié)助一樓整理餐廳。六、本月內(nèi)出現(xiàn)同樣問題，在上次基礎(chǔ)上雙倍處罰，每分2元。1 因違法行為被公安機(jī)關(guān)拘押立即開除。三、清潔衛(wèi)生不按要求打掃包干區(qū)衛(wèi)生一處 5餐前準(zhǔn)備不充分 5工作柜不按要求分類擺放，存放私人物品一處 2 餐前準(zhǔn)備，未檢查桌椅安全、發(fā)生投訴，視金額處罰 四、勞動紀(jì)律遲到，早退每3分鐘扣1分，不足3分鐘按3分計算；提早下班，加班，協(xié)助別人服務(wù)，或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意提前上班每20分鐘加減1分。* 持押金收據(jù)、考勤證明到總經(jīng)理室有總經(jīng)理簽字離職，并通知辦理薪金結(jié)算時間，簽定合同者需辦理解除合同和〈職工養(yǎng)老保險手冊〉等相關(guān)事宜。* 工服押金收據(jù)有工服管理部長簽字收回全部工服、《員工手冊》、工號牌或?qū)嵙?xí)生牌、工衣柜及鑰匙及酒店發(fā)放的其他物品。辭職* 凡要求辭職者，本人必須在期望離店日期前三十天（或以一個月薪金代替）以書面形式向所在部門提出申請報告，經(jīng)所在部門部長、經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送財務(wù)部門，到期后辦理離店手續(xù)。 注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。 關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛店如家。 儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，不講粗言。 遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，廉潔奉公。第二十五條 本規(guī)定有紅掌大酒店負(fù)責(zé)解釋。（三） 員工在酒店工作滿一年以上，可享受酒店發(fā)給的生日蛋糕。第二十二條 酒店每年安排員工至防疫部門體檢一次，獲得健康證，對工作滿一年的合同員工予以報銷費用。第二十一條 員工必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不得違章作業(yè)。對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員可以報請經(jīng)批準(zhǔn)后越級晉升。第十九條 一線服務(wù)員工資按級別評定，試用期員工生手15元/天，熟練工20元/天，不享有其它待遇；三級服務(wù)員底薪600元/月，二級服務(wù)員底薪650元/月，一級服務(wù)員底薪700元/月，滿勤獎100元/月；每三個月考核晉級一次；達(dá)到一級服務(wù)員滿勤半年加工齡工資50元，全工資1000元封頂。第十七條 酒店將視酒店經(jīng)濟(jì)效益狀況適時地調(diào)整員工工資。標(biāo)準(zhǔn)按酒店有關(guān)先例執(zhí)行。第十四條 員工每年享有以下法定假日：（一） 元旦，一天（1月1日）（二） 春節(jié)，三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）（三） 國際勞動節(jié)，一天（5月1日）（四） 國慶節(jié)，二天（10月1日、2日）（五） 每月工休二天 第十五條 酒店有根據(jù)節(jié)假日營業(yè)狀況要求員工加班的權(quán)利。第十二條 訂立勞動合同應(yīng)遵循平等自愿，協(xié)商一致的原則。第三章 勞動合同第十一條 酒店實行全員勞動合同制。第九條 應(yīng)聘或求職者的個人資料經(jīng)審查、面試合格后，經(jīng)檢疫部門體檢合格后辦理進(jìn)店手續(xù)。第七條 凡具有高中畢業(yè)以上文化程度或同等學(xué)歷，有一定專業(yè)知識、身體健康、五官端正的應(yīng)聘或求職者，符合招聘與錄用條件，經(jīng)考核合格，均可受聘或錄用。第五條 酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，實行層次管理、制度管理和規(guī)范管理。第三條 酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營宗旨；以“真誠、樸實、親切、熱情”為服務(wù)風(fēng)格。（26）勞動管理規(guī)定第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)酒店的管理，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》以及國家其它有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，制定本規(guī)定。六、 違規(guī)處理 如有違反本規(guī)定，按照《紅掌大酒店前臺獎懲制度》處理； 曠工一天扣三天工資，扣除當(dāng)月滿勤獎，不享有開瓶費。四、 滿勤當(dāng)月內(nèi)無病、事假記錄為滿勤，享有滿勤獎。二、 事假 需提前用書面形式申請； 由部門負(fù)責(zé)人簽字同意； 上午半天請假由部長簽字同意，全天須經(jīng)部門經(jīng)理同意，一天以上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（21）餐廳服務(wù)人員共同協(xié)作原則 當(dāng)某位服務(wù)人員忙于服務(wù)顧客或因事離開工作崗位時，其他在場服務(wù)員必須從事他所能代替的任何一部分工作，而不是對顧客置之不理，而使顧客有被輕視或遺忘的感覺； 不要背后議論，抱怨和揭他人之短，而應(yīng)用正