【正文】 一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務?？头浚℅UEST ROOMS ）酒店客房樓層為4－10層，2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；消費指南洗?。?推鹽： 刮痧： 保健按摩： 搓澡：搓腳：足療：港式按摩：推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩： 日式按摩： 韓式按摩： 大歐式按摩：歐式按摩：貴妃式按摩： ◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度：上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。除指定人員外，不準使用客用設施?！飭T工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進入酒店范圍內(nèi)應佩戴胸牌、員工證。證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)放飯菜。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。1本守則自公布之日起生效。愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。最后警告：1）偷竊公私財物。第二章　酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。（二）酒店的分類和等級劃分酒店的分類（1）酒店的分類①商務性酒店。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。⑤觀光性酒店。酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面：接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。商場服務項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面：前臺接待設施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。餐飲接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。（3）內(nèi)部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。（二）酒店的管理層次和管理原則酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。因此，服務員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質(zhì)量的重要條件。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。此外，還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。①對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。一是對客服務有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。目標是一種追求，也是一種壓力。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。服務意識的具體要求有以下五個方面：服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。（2）經(jīng)常修飾容貌。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（7）正確地稱呼客人。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。服務質(zhì)量的含義服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務要做到及時、準時和省時。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內(nèi)裝飾等?，F(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。（6）科學的服務程序服務程序是構成酒店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。因此，專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。求尊重住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。切實搞好客房的環(huán)境秩序。（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。（2）嗅覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。衛(wèi)生。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。良好的嗅覺形象。美好的色澤；（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。同步心理需求由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理?？腿嗽诳禈贩罩羞€有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。康樂服務員應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。不得將手插入口袋。只允許染黑發(fā)。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。（三）補充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。不得將工服等物品帶離酒店。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。1不得代他人或委托他人打卡。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 “客人永遠是對的”微笑服務，對客人熱情友好。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 向客人談私事，并變相索取小費。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！告別語再見！晚安（晚上休息前）。沒關系。好的。感謝您的提醒。感謝您的指正。請撥電話號碼……不要客氣。請再說一遍。您能聽清楚嗎？先生/女士外出了。這是必要的手續(xù)，請不要介意。請您聯(lián)系好再來。晚上好。Just a moment ,please.很高興為您服務。Just let me know if there is anything I can do for you.1這邊請。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。在給人的印象中，表情非常重要。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。（四）走姿行走應輕而穩(wěn)。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。在人行道上讓女士走在內(nèi)側，以便使他們有安全感。 我總是用姓名稱呼客人。 我為客人引路而不是指引方向。附二：服務常識 世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。中國三大宗教是什么？中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。1何為春節(jié)？春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。1我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛