【正文】 前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。 　　山水有清音，暫時逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長久以來的心愿。古色古香的亭臺樓閣隱現(xiàn)于樹木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吳騫有《詩西湖》詩云：“西湖西子比相當，濃抹杭州惠淡妝，惠是苧蘿 里質(zhì)，杭教歌舞帽君王”。西枝江改道后的河床遂成為湖。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。3′—23176。它于2004年12月1日試營業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務酒店。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。南海石化的定點立項，有力地促進惠州經(jīng)濟發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。 大約在8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。　　羅浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場，其中藥市就設在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。 大亞灣景點很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。TEL：8885（報修電話） 營銷部（Sales amp。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設置情況。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。美好的視覺形象；愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。歡迎您來這里進餐。打擾您了。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。I wish you a good business.歡迎您再來。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的。何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。同時注意：盡量靠右行，不走中間。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。Let me have a check for you.2請坐。Wele to Hotspring Grand Hotel .旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調(diào)酒員、美容師）。我給您接到……，現(xiàn)在占線。非常感謝。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。女員工：黑鞋，擦亮。（二）儀容發(fā)型。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。保證標準化服務，做好個性化服務。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。酒店經(jīng)營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。三、酒店的服務項目和基本設施（一）酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。1有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。否則罰款20元—50元。凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。TEL：87771 康樂部(Recreation Department)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL：8228333（監(jiān)控室） 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動人的傳說，如“黃魚涌獅子庵”：傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港“發(fā)達”。四、惠州湯泉湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè)，隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。二、 博羅羅浮山羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢雄偉挺拔，風光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達，旅游設施齊全。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載惠州自對外開放以來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標準客房和比較完善的配套設施。面積11158平方公里，,。99 / 99凱雅大酒店《培訓手冊》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識第三章 酒店意識第四章 服務心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第七章 電話接聽與服務第八章 培訓管理規(guī)定第一章 酒店概況◆凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達深圳黃田機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。已被列為“中國風景名勝區(qū)”。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點都不感覺累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。千百年來，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把溫暖灑向人間，用泉露澤潤大地。TEL：8881 采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。TEL：8111 1 財務部(Accounting Department)財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。2）用力關門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。服務質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術前提。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。第四章 服務心理研究服務心理，得了解客人對服務的需求。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。鞋跟高限1—，肉色絲襪。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。謝謝您的好意。請等一下，不要掛斷。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.需要我?guī)兔幔縒hat can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請稍等一會兒。Take a seat , please.2我來為您指路。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 我總是稱贊我的酒店。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。1我國的五岳指的是什么？五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東省；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。后代也過元旦，只是