【正文】 務(wù)等。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。③長住性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。第一家豪華旅館別墅在法國建成。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：開餐時間為早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時需自備勺子、碗和筷子。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。房價表房 型 價 格標 準 房 580元+10%服務(wù)費高級套房 980元+10%服務(wù)費豪華套房 1680元+10%服務(wù)費總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費標準客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。1 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。TEL：8880、8882 公關(guān)部(Public Relations Department)公關(guān)部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。TEL：8889 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同一個大袋子的底部。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進入南昆山，也覺涼風習習，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。南昆山恰在北回歸線附近，故有“北回歸線上的綠洲”之稱。不遠處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風彌漫身心。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。1993年12月，西湖風景區(qū)成為全國評選的六個“環(huán)境衛(wèi)生達標風景名勝區(qū)”之一。 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準堤遠眺。湖水深淺不一，個別水深3至4米。◆惠州西湖旅游景點：一、 惠州西湖惠州西湖是廣東省第一批省級風景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。四季長青，全年無霜期達350天左右?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個國家級開發(fā)區(qū)。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學習借鑒國內(nèi)外酒店的先進管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省惠州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。介于東經(jīng)113176。惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對外客貨運的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機場，班機通往北京、杭州、無錫等旅游城市。當然，這三個西湖的出名還有一個重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學家蘇東坡被貶到過的地方。　　羅浮山形成始于中生代的白堊紀。羅浮山是我國道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。那到底是石生水勢，還是水潤靈石呢？等大家來探個究竟吧！不知不覺一個小時過去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥瞰羅浮山遠近的大小山峰，什么駱駝峰，仙女峰，還頗有些神似呢！　　羅浮山地理位置特殊，北回歸線剛好在此經(jīng)過，屬亞熱帶季風氣候，雨量充沛，適宜多科植物生長，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長著上千種的草本藥物和各種佳果，造就了獨具一格的羅浮山特產(chǎn)。這里生長著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種，這里棲息著多種多樣的珍貴動物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢”和“湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來”的傳世佳名，時至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯落在山間，掩映在林中，遠眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。1982年，國務(wù)院批準它為對外開放口岸，1992年批準為對外籍船舶開放。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL：8000 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙骄频甑恼w聲譽及服務(wù)形象。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；消費指南洗?。?推鹽： 刮痧： 保健按摩： 搓澡：搓腳：足療：港式按摩：推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩： 日式按摩： 韓式按摩： 大歐式按摩：歐式按摩：貴妃式按摩： ◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度：上下班走員工通道，并接受保安員的檢查?！飭T工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進入酒店范圍內(nèi)應佩戴胸牌、員工證。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。1本守則自公布之日起生效。宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。最后警告：1）偷竊公私財物。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：接待服務(wù)項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應具備以下幾個方面：前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。（3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。①對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。（一）服務(wù)意識西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。樓層服務(wù)生應主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。（6）科學的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。（2）嗅覺。衛(wèi)生。為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。美好的色澤；同步心理需求由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理?？禈贩?wù)員應在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。只允許染黑發(fā)?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。（三）補充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。不得將工服等物品帶離酒店。當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 “客人永遠是對的”微笑服務(wù)，對客人熱情友好。 向客人談私事，并變相索取小費。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。沒關(guān)系。感謝您的提醒。請撥電話號碼……不要客氣。您能聽清楚嗎？先生/女士外出了。請您聯(lián)系好再來。Just a moment ,please.很高興為您服務(wù)。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。（四）走姿行走應輕而穩(wěn)。與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 我總是用姓名稱呼客人。附二：服務(wù)常識 世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。1我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛