【正文】 99 / 99凱雅大酒店《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識(shí)第三章 酒店意識(shí)第四章 服務(wù)心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)第七章 電話接聽與服務(wù)第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 酒店概況◆凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達(dá)深圳黃田機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省惠州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。酒店共投資八千萬(wàn)人民幣。它于2004年12月1日試營(yíng)業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂(lè)中心。建筑面積達(dá)*平方米，建有各式精致舒適的豪華客房110間(套)，包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店?！舻陿?biāo)含義：◆所在地惠州市惠州市簡(jiǎn)介：惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。介于東經(jīng)113176。9′—115176。5′，北緯22176。3′—23176。7′之間?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽(yáng)市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個(gè)國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)。面積11158平方公里，,。惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。該市屬亞熱帶季風(fēng)氣候。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺(tái)地。境內(nèi)雨量充沛，陽(yáng)光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時(shí)，年平均氣溫22度，1月均溫13度。四季長(zhǎng)青，全年無(wú)霜期達(dá)350天左右。惠州市的自然地理?xiàng)l件得天獨(dú)厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽(yù)。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全?；葜菸骱L(fēng)景秀麗，古人有云：“中國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州”。宋紹圣元年（公元1049年），中國(guó)大文豪蘇東坡謫居惠州，對(duì)惠州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說(shuō)和感人的詩(shī)章。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來(lái)越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。素有“嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長(zhǎng)沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。惠州自對(duì)外開放以來(lái)，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施。惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對(duì)外客貨運(yùn)的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場(chǎng)，班機(jī)通往北京、杭州、無(wú)錫等旅游城市。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。南海石化的定點(diǎn)立項(xiàng)，有力地促進(jìn)惠州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景?；葜萑私艿仂`，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購(gòu)物增添樂(lè)趣。◆惠州西湖旅游景點(diǎn)：一、 惠州西湖惠州西湖是廣東省第一批省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。宋朝詩(shī)人楊萬(wàn)里曾有詩(shī)曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說(shuō)的就是這三大西湖。有“海內(nèi)奇觀，稱西湖者三，惠州其一也”和“大中國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史載。當(dāng)然，這三個(gè)西湖的出名還有一個(gè)重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被貶到過(guò)的地方。“東坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來(lái)的洼地。西枝江改道后的河床遂成為湖。其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。湖水深淺不一，個(gè)別水深3至4米。 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋； 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點(diǎn)翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)堤遠(yuǎn)眺。這些景點(diǎn)品題精趣、與現(xiàn)實(shí)較為接近，更為淅外人士和國(guó)內(nèi)游客所贊譽(yù)。 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。古色古香的亭臺(tái)樓閣隱現(xiàn)于樹木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吳騫有《詩(shī)西湖》詩(shī)云：“西湖西子比相當(dāng)，濃抹杭州惠淡妝，惠是苧蘿 里質(zhì)，杭教歌舞帽君王”。故有杭州西湖為“吳宮之西子”，惠州西湖享有“苧蘿村之西子”美譽(yù)。1993年12月，西湖風(fēng)景區(qū)成為全國(guó)評(píng)選的六個(gè)“環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū)”之一。二、 博羅羅浮山羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢(shì)雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達(dá)，旅游設(shè)施齊全。已被列為“中國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)”?！　×_浮山形成始于中生代的白堊紀(jì)。它是由羅山和浮山合成。大約在8000萬(wàn)年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過(guò)幾千萬(wàn)年的風(fēng)雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。而《后漢書郡縣志》載：“博羅有羅山，以浮山自會(huì)稽浮來(lái)傅之，故名羅浮”。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說(shuō)。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作“粵岳”，所以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱。這里的風(fēng)光美不勝收，山上洞天奇景18處，處處皆奇，石室幽巖72座，座座皆幽，更有飛瀑名泉點(diǎn)綴其間。羅浮山是我國(guó)道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。早在東晉年間，也就是距今1700年前，道學(xué)家葛洪來(lái)到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。全盛時(shí)期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱?！　∩剿星逡?，暫時(shí)逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長(zhǎng)久以來(lái)的心愿。一早到達(dá)，漫步在會(huì)仙橋，腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波，滿眼是繁葉古樹。不遠(yuǎn)處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長(zhǎng)生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風(fēng)彌漫身心。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點(diǎn)都不感覺累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。那到底是石生水勢(shì)，還是水潤(rùn)靈石呢？等大家來(lái)探個(gè)究竟吧！不知不覺一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥瞰羅浮山遠(yuǎn)近的大小山峰，什么駱駝峰，仙女峰，還頗有些神似呢！　　羅浮山地理位置特殊，北回歸線剛好在此經(jīng)過(guò)，屬亞熱帶季風(fēng)氣候，雨量充沛，適宜多科植物生長(zhǎng)，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長(zhǎng)著上千種的草本藥物和各種佳果，造就了獨(dú)具一格的羅浮山特產(chǎn)。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽(yù)國(guó)內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤(rùn)肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時(shí)佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）?！　×_浮山百草藥在廣東省和全國(guó)藥物中占有重要地位，廣東過(guò)去有珠、香、花、藥四大市場(chǎng)，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅浮山風(fēng)濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名。三、龍門南昆山南昆山位于龍門縣境內(nèi)，面積124平方公里，主峰天堂頂海拔1228米。南昆山恰在北回歸線附近，故有“北回歸線上的綠洲”之稱。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點(diǎn)。這里生長(zhǎng)著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá)2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種，這里棲息著多種多樣的珍貴動(dòng)物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。 南昆山于1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然保護(hù)區(qū)，1993年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)劃為國(guó)家森林公園。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進(jìn)入南昆山，也覺涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。四、惠州湯泉湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè)，隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。千百年來(lái)，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把溫暖灑向人間，用泉露澤潤(rùn)大地。900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢(mèng)”和“湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來(lái)”的傳世佳名，時(shí)至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時(shí)代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯(cuò)落在山間，掩映在林中，遠(yuǎn)眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。五、惠陽(yáng)大亞灣大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近500平方公里，有島嶼和巖礁近百個(gè)，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，℃。 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同一個(gè)大袋子的底部。水下地形平坦，常年風(fēng)平浪靜，回淤少，可供幾萬(wàn)噸船舶進(jìn)出和停泊，是天然避風(fēng)良港。因水陸交通方便，歷史已是一個(gè)通商口岸。1982年，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)它為對(duì)外開放口岸，1992年批準(zhǔn)為對(duì)外籍船舶開放。此外，還是廣東省一等漁港。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動(dòng)植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級(jí)海產(chǎn)品，其中有飲譽(yù)港澳地區(qū)和東南亞各國(guó)的“水桂尤魚”、“三門龍蝦”。 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動(dòng)人的傳說(shuō)，如“黃魚涌獅子庵”：傳說(shuō)獅子眼望香港，只有拜過(guò)此庵的人，才能在香港“發(fā)達(dá)”。 大亞灣景點(diǎn)很多，主要有：大亞灣游樂(lè)場(chǎng)、清泉寺、辣甲島、巖前萬(wàn)年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等?！艟频旮鞑块T的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：8889 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL：8888555（員工食堂）。 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。TEL：8228333（監(jiān)控室） 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：8881 采購(gòu)部(Purchasing Department)采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障 。TEL：8000 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：8885（報(bào)修電話） 營(yíng)銷部（Sales amp。 Maketing Department）營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：8880、8882 公關(guān)部(Public Relations Department)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:8880、8882 客房部（HSK）客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲