【正文】 置，它在當晚的價值就不存在了。三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施（一）酒店的服務(wù)項目酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。其他服務(wù)項目如幼兒托管、寵物托管等。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。酒店的管理原則酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。當今社會，時間就是金錢。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。（3）完善的服務(wù)項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。保證標準化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。（二）儀容發(fā)型。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。女員工：黑鞋，擦亮。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。1不得向客人索取小費和物品。 跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。非常感謝。請不要介意。我給您接到……，現(xiàn)在占線。先生/女士在嗎？樓下有先生/女士找您。Wele to Hotspring Grand Hotel .旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。Would you care to step this way , please?1不客氣。Let me have a check for you.2請坐。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。同時注意：盡量靠右行，不走中間。附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應(yīng)用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。 我熟悉自己的工作程序。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。I wish you a good business.歡迎您再來。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。（四）服務(wù)人員英語禮貌用語30句早晨好。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。承您的好意，但是……1電話總機您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。打擾您了。照顧不周的地方，請多多指正。歡迎您來這里進餐。冷面孔，對客人不耐煩。 當客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責接待。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理?？煽诘娘L味等。美好的視覺形象；衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。風味。細致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。當然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。（2）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。酒店服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。RReady（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。餐飲服務(wù)項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。3）不按設(shè)備程序操作，嚴重損壞公共設(shè)施的。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關(guān)處理。保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。財務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。TEL：8885（報修電話） 營銷部（Sales amp。 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。 大亞灣景點很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級海產(chǎn)品，其中有飲譽港澳地區(qū)和東南亞各國的“水桂尤魚”、“三門龍蝦”。　　羅浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。全盛時期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。大約在8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。 西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。南海石化的定點立項，有力地促進惠州經(jīng)濟發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。宋紹圣元年（公元1049年），中國大文豪蘇東坡謫居惠州，對惠州西湖高度贊揚，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。5′，北緯22176。它于2004年12月1日試營業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級酒店標準設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采用單體式建筑風格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。3′—23176。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景?；葜萑私艿仂`，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。西枝江改道后的河床遂成為湖。 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 古色古香的亭臺樓閣隱現(xiàn)于樹木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，