【正文】 草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結構，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。 大亞灣景點很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動人的傳說，如“黃魚涌獅子庵”：傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港“發(fā)達”。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級海產(chǎn)品，其中有飲譽港澳地區(qū)和東南亞各國的“水桂尤魚”、“三門龍蝦”。水下地形平坦，常年風平浪靜，回淤少，可供幾萬噸船舶進出和停泊，是天然避風良港。四、惠州湯泉湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側，隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野?！　×_浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場，其中藥市就設在羅浮山?jīng)_虛古觀左側，稱洞天藥市。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。全盛時期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。史學家司馬遷把羅浮山比作“粵岳”，所以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱。大約在8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。二、 博羅羅浮山羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢雄偉挺拔，風光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達，旅游設施齊全。 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。這些景點品題精趣、與現(xiàn)實較為接近，更為淅外人士和國內(nèi)游客所贊譽。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。宋朝詩人楊萬里曾有詩曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說的就是這三大西湖。南海石化的定點立項，有力地促進惠州經(jīng)濟發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。惠州自對外開放以來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標準客房和比較完善的配套設施。宋紹圣元年（公元1049年），中國大文豪蘇東坡謫居惠州，對惠州西湖高度贊揚，并資助建設西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。面積11158平方公里，,。5′，北緯22176?！舻陿撕x：◆所在地惠州市惠州市簡介：它于2004年12月1日試營業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務酒店。99 / 99凱雅大酒店《培訓手冊》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識第三章 酒店意識第四章 服務心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第七章 電話接聽與服務第八章 培訓管理規(guī)定第一章 酒店概況◆凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達深圳黃田機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。酒店采用單體式建筑風格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。3′—23176。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。惠州市的自然地理條件得天獨厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。惠州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。有“海內(nèi)奇觀，稱西湖者三，惠州其一也”和“大中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史載。西枝江改道后的河床遂成為湖。 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 古色古香的亭臺樓閣隱現(xiàn)于樹木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吳騫有《詩西湖》詩云：“西湖西子比相當，濃抹杭州惠淡妝，惠是苧蘿 里質(zhì)，杭教歌舞帽君王”。已被列為“中國風景名勝區(qū)”。而《后漢書這里的風光美不勝收，山上洞天奇景18處，處處皆奇，石室幽巖72座，座座皆幽，更有飛瀑名泉點綴其間?！　∩剿星逡簦瑫簳r逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長久以來的心愿。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點都不感覺累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅浮山風濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點。千百年來，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把溫暖灑向人間，用泉露澤潤大地。因水陸交通方便，歷史已是一個通商口岸。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。為員工提供飲食、住宿服務。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。TEL：8881 采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。 Maketing Department）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務。TEL：8111 1 財務部(Accounting Department)財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。 TEL：8888886◆酒店產(chǎn)品知識：金港漁村（JINGANG RESTAURANT）有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風格，地道的客家菜肴及獨具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。2）用力關門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質(zhì)量差。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。（二）酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次?？头績?nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質(zhì)量標準等重大業(yè)務問題做出決策。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。②二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（4）著裝整潔。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是酒店的生命線。服務質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。（3）安全性安全是客人關注的首要問題。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。（6）文明性文明性屬于精神需求。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術水平。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術前提。按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。在團隊中形成上下之間、員工之間誠