【正文】 于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。小 結(jié)252。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會更有可能被選中。問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。 解釋 “態(tài)度”更新的含義252。 第一篇 態(tài)度(Attitude)252。 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境…………………………（21）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（15）252。 個性與態(tài)度………………………………（8）252。 卷首語……………………………………（1）252。 培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………………………（2）252。 積極態(tài)度的魔力…………………………（10）252。 新的同事構(gòu)成……………………………（16）252。 酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………（22）卷 首 語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。 第二篇 知識(Knowledge)252。 對如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店的發(fā)展需要提出建議252。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對讓給客人”? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來不是靜止的。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)?。不能很快?fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。個性與態(tài)度A03252。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。 積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？168。168。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧]有意識到積極態(tài)度的重要性。 沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。優(yōu)點(diǎn)1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個服務(wù)中犯了一個大錯，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評了他。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。積極態(tài)度的魔力A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。168。這次來參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。下面就是兩個例子。案例2杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A06每一個人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。 沒問題 168。168。 同意168。168。 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點(diǎn)。168。 一小群消極員工（一個小集團(tuán)）會使部門分 裂成若干陣營。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。您能適應(yīng)變化嗎？ 對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。 2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對 雙方個人都是有益的。他出生于北京，受過大量教育。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。2． 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。只要有足夠時間，團(tuán)隊(duì)中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。自信的基石就是積極態(tài)度。酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11252。 后臺為前臺服務(wù)的觀念252。 質(zhì)量觀念252。 VI設(shè)計(jì)理念…………………………………………（2）216。 員工手冊………………………………………… （18）252。 酒店產(chǎn)品的五大國際概念……………………… （21）216。 酒店的規(guī)范圖標(biāo)………………………………… （28）216。 中國飯店金鑰匙組織…………………………… （39）216。 詳見VI文件***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01服務(wù)功能一、客房：客房總數(shù)： 226間／套其 中：標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間單 人 間34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務(wù)樓層 3層 二、餐飲：餐座： 1000個 其中；宴會包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01一、 會議中心：會議室數(shù)量： 5間 可容納人數(shù)： 800人 會議室名稱：待定二、康 樂：桌 球：2個桌球、1個沙弧球健 身：1SPA：2棋 牌0美 容：1組織機(jī)構(gòu)252。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動推廣。員工場所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳車輛管理部行政用房管理部門的職能－－人力資源部B02工資、福利：制定工資、福利辦法實(shí)施工資、福利方案人員招聘及管理：進(jìn)行人員招聘對人員考核、評估 理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內(nèi)容如下：樹立良好的酒店社會公眾形象。管理兒童看護(hù)中心和圖書室。為員工提供制服洗滌服務(wù)。保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。部門的職能－－財(cái)務(wù)部B02財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。部門的職能－－財(cái)務(wù)部B02實(shí)行會計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和利益。食 街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。 部門的職能－－餐飲部B02 服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務(wù)規(guī)格。 供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。廚 房對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。員工手冊252。而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。對管理者：遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財(cái)、物252。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。你知道住***國際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。因此，要了解客人。 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店252。252。***國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢。 地理位置分類252。 規(guī)模大小分類252。 建筑投資費(fèi)用分類252。 酒店分級的目的252。 保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益252。 星級制 是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。 配電252。 五小系統(tǒng)252。 消防252。 有效的252。 客人是我們的衣食父母252。 學(xué)會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語：當(dāng)客人向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（Ｍay I help you？）。 要佩帶好你的名牌。 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國旅游事 業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 到我的酒店來，我請客 希爾頓酒店公司 至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德 預(yù)測要準(zhǔn)確252。 加強(qiáng)推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān) 系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷252。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。她的口號是“時刻關(guān)照您” 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。 凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查” 了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購。目前 仍然管理著國內(nèi)10家酒店，約3300間客房。分布美國、中國、日本等主要國家。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。 香格里拉是一個獨(dú)具匠心的名字。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 中國酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營代表 上海錦江（集團(tuán)）有限公司 上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年， 是我國目前參與世界酒店管理集團(tuán)競爭的優(yōu)秀 代表。 目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn)109億 美元。擁有客房 數(shù)近9000間。二、 連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營形式。業(yè)主委托管理公司 代理管理?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。 快遞服務(wù)252。 美容、按摩及其它歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：252。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負(fù)起他的責(zé)任，平時負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。 酒店金鑰匙組織職能 B13行李員——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。代客叫、泊車。o 對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。個人清潔當(dāng)然應(yīng)該無懈可擊。 不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。 把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。四星級的評定條件(續(xù))B14 客房a. 至少有40間(套)可供出租的客房；b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。門后部位張貼逃生示意圖；f. 有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。配有吹風(fēng)機(jī)。播放頻道不少于16個，畫面和音響質(zhì)量良好。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；e. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；四星級的評定條件(續(xù))B14f. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；g. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；h. 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；i. 客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；j. 提供叫醒服務(wù)；k. 提供留言服務(wù)；l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。能提供自助早餐、西式正餐；c. 有宴會單間或小宴會廳。四星級的評定條件(續(xù))B14 會議和康樂a. 有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會議服務(wù)。選