【正文】 著土家語。 土家族語言文字 土家族有本民族的語言，沒有文字 ， 屬于漢藏語系藏緬語族。重慶市的石柱土家族自治縣、秀山、酉陽、黔江土家族苗族自治縣，彭水苗族土家族自治縣。土家族分布總面積約 10 萬平方公里，相當(dāng)于一個江蘇省面積。但其來源，目前說法不一，一說為古代從貴州遷入湘西的鳥蠻的一部；另說是唐末至五代初年（ 910年前后）從江西遷居湘西的百藝工匠的后裔。 （按部門名稱頭一字的英文字母先后順序排列） 董 事 會 總經(jīng)理 總經(jīng)理 助理 財 務(wù) 部 餐 飲 部 動力保安部 客 房 部 前廳銷售部 行政人事部 第四章 畢茲卡文化 簡介 畢茲卡釋義 土家族 人 自稱 “ 畢茲 卡 ” 或 “ 畢際卡 ” ,其本意一說是 “ 本地人 ”的意思 ,一說 “ 畢茲卡 ” 是古代 “ 伏羲 ” 、 “ 鼻息 ” 的轉(zhuǎn)音 .土家族是一個具有悠久歷史 的 民 族 ,在不同的時代有不同的別稱 。 酒店聘請了資深， 具有豐富酒店管理經(jīng)驗和超前營運(yùn)理念的團(tuán)隊進(jìn)行酒店運(yùn)作， 實行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，其嚴(yán)格履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層級管理的原則，設(shè)總經(jīng)理、 總經(jīng)理 助理 ，下設(shè)行政人事部、財務(wù)部、前廳營銷部、客房部 、餐飲部、動力保安部。酒店坐落于文化底蘊(yùn)深厚、張家界的文化圣地 —— 享有“湘西第一神山”美譽(yù)的天門山南麓腳下。它將有利于各位員工通過對手冊的深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，最終達(dá)到：升華員工思想，指導(dǎo)員工實踐，規(guī)范員工言行，提高員工全面素質(zhì)之目的。 充分相信您一 定能以飽滿的熱情、主人翁的姿態(tài)投入酒店繁榮興旺的工作之中，與 金陵 畢茲卡國際 大酒店共榮。 改革開放的大好形勢，給全國酒店行業(yè)創(chuàng)造了迅速發(fā)展的良好契機(jī)。謹(jǐn)此，我衷心希望您認(rèn)真學(xué)習(xí)手冊內(nèi)容，并自覺、嚴(yán)格地遵照執(zhí)行。酒店握手于天門山觀光索道站，旅客可直接乘坐索道至天門山景區(qū)，距市火車站 1 公里的里程，離飛機(jī)場也只有 3 公里距離，至武陵源景區(qū)與張家界國家森林公園僅 20 分鐘車程，到達(dá)常張高速公路也只要 5 分鐘時間，交通十分便 利。 并 始終奉行“ 品質(zhì)第一 、 賓客至上 ”的服務(wù)宗旨和“ 科學(xué)管理 、 誠信 為本 、 精益求精 、 提高效率 ”的企業(yè)精神，嚴(yán)格管理，規(guī)范服務(wù)，高效運(yùn)作，力爭將酒店辦成張家界 一流的 特色文化旅游涉外 酒店。 殷周時稱為 “ 巴人 ” 、 “ 彭人 ” ,春秋戰(zhàn)國時稱為 “ 板盾蠻 ” ,秦漢時期稱為 “ 武陵蠻 ” ,宋以后稱 “ 土人 ” 、 “ 土蠻 ” ,明以后 ,特別是改土歸流后 ,為與漢族 “ 客家 ” 的稱呼相對應(yīng) ,出現(xiàn)了 “ 土家 ” 的專稱 。史籍中將湘鄂西 一帶土家族稱為“ 土人 ” 、 “ 土民 ” 等，清末地方志中開始用 “ 土家 ” 名稱。 有湖南、湖北、貴州三省及重慶市的 50 個縣市（區(qū)），其中有兩 個土家族苗族自治州、土家族自治縣 4 個，土家族苗族自治縣 5 個，還在周邊地區(qū)縣建立土家族自治 鄉(xiāng)。雜居區(qū)有巫山，巫溪、云陽、 奉節(jié)、萬縣、涪陵等縣市。據(jù) 50 年代調(diào)查，只會土家語不會漢語的土家 人 約有七 至 八萬。 土家族 宗教文化 及民俗風(fēng)情 受漢族影響在宗教方面 ： 主要迷信鬼神，崇拜祖先。 習(xí) 俗 及 社 會 土家人 有 “ 哭嫁習(xí) 俗 ” ， 男女多經(jīng)對歌相愛結(jié)婚 。 服飾特點 土家族女裝為短衣大袖，左襖開襟，滾鑲 2～ 3 層花邊，鑲邊筒褲；男裝為對襟短衫。 第三條 法律意識 自覺遵守國家《憲法》等各項法律、法令和相關(guān)法規(guī)，不違法亂紀(jì)，做遵紀(jì)守法的好公民。掌握較強(qiáng)的服務(wù)技能與專業(yè)技能，同時爭做一專多能的好員工。 嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律和一切規(guī)章制度，堅決服從酒店管理，做有理想、有道德、有文化、守紀(jì)律的優(yōu)秀員工。 員工應(yīng)專心做好本職工作，對本職工作以外的事，不打聽，不議論，不傳播，工作中的個人意見和建議必須通過正常渠道逐級反映。 提高思想道德觀念，不能亂搞男女關(guān)系。 酒店內(nèi)如遇到火災(zāi)，停電事故，客人病危，外來侵害及酒店形象嚴(yán)重受損等突發(fā)事件時，每位員工一定要挺身而上，竭力控制事態(tài)發(fā)展，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)努力維持酒店正常營業(yè)秩序。 走姿 行 走時要抬頭挺胸、收腹，眼睛平視，面帶微笑。 坐姿 酒店要求站立服務(wù)，確因工作需要坐時，應(yīng)文雅，入座要求輕、穩(wěn)、緩 ，女員工入座前可攏一下裙子，雙膝并攏，坐于座位 2/3 處，男員工雙膝間可松開一拳距離，員工坐下，應(yīng)上身正直臂平，面帶微笑，兩手相交放于膝上或工作 。引路時，要經(jīng)常注意與客人保持一定距離，不 可只顧自己往前走。 致禮 （ 1）握手禮 一般情況下，男女之間應(yīng)是女士伸出手后男士方可與之握手；長幼之間是年長者先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應(yīng)是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級應(yīng)是上級伸出手后下級方可上前握手。 （ 2）點頭禮 酒店員工在行走中遇到賓客，應(yīng)面帶微笑點頭致意，一般點一下頭并說問候語，有時在點頭致意的同時也可以低舉右手招手答禮。有急事需要中斷談話，說聲“對不起，請稍候”；或需插話，應(yīng)說聲“對不起，請允許我插一句”。不可抽煙，吃東西、梳頭、剔牙、化妝、挖耳鼻 、剪指甲，不做任何與工作無關(guān)的事。 四、禮貌用語 （一）歡迎語 如：“歡迎光臨”、“歡迎您入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”。 Good bye. See you tomorrow. Wele to our hotel again. Have a nice trip. （五）征詢語 如：“您有什么需要我?guī)兔?？”、“請您稍等好嗎？”、“先生（小姐）我們可以為您整理房間嗎？”。 Thank you. Thank you stay in our hotel. Thank for your cooperation （九）指路用語 如“先生（小姐）請一直往前走”、“請往這邊走”、“請從這里乘電梯上樓”。對女賓，若不知對方婚否，可稱小姐或女士；對已婚的，可稱太太、夫人或女士。不得粗言穢語，譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，耍態(tài)度，更不允許帶著個人思想情緒出現(xiàn)在工作中，不得與客人爭辯或在公共場所與同事爭論。 工作時間內(nèi)須堅守崗位，不脫崗串崗，不聚眾扯談，不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)陪帶親友在酒店內(nèi)吃、住、洗澡、照相、參觀等，不干私事、不準(zhǔn)打私人電話、不準(zhǔn) 私開收錄機(jī)或電視機(jī)、不得哼唱或大聲喧嘩。 對客人的提問，不得回答“不知道”，而應(yīng)先請客人稍候，代為詢問并禮貌地回答客人。 六、儀容儀表 上班穿工作服，保持制服干凈整潔、無污跡、無汗味、無破損、扣子齊全，襯衣衣襟套進(jìn)褲頭，并按指定的位置佩戴工號牌或見習(xí)證，工鞋要保持清潔。 七、工號牌 每位員工均由酒店發(fā)給工號牌（見習(xí)證），員工當(dāng)班時應(yīng)佩戴工號牌（見習(xí)證）于工作外衣左胸位置。 員工上班必須按規(guī)定著工裝，除因公或批準(zhǔn)外，不能穿著或攜帶工服離店，下班后 將工服存放在更衣柜中。 更衣柜由酒店統(tǒng)一配鎖，員工自行保管， 員工 不得私自裝鎖， 鑰匙丟失應(yīng)立即到行政人事部補(bǔ)配，如私自撬門造成毀壞需進(jìn)行賠償，并予以行政處罰 。 十、員工就餐 酒店統(tǒng)一給在職員工發(fā)放“一卡通” （即就餐與考勤卡 一卡兩用 ， 分別在上下班電子考勤登記及員工就餐電子登記時使用 ） 。員工集體宿舍床位限本人使用，如遇親友探訪，需經(jīng)酒店宿舍管理員批準(zhǔn)并進(jìn)行登記方可進(jìn)入宿舍區(qū)，但不允許親友在寢室內(nèi)留宿。員工在外租房期間應(yīng)加強(qiáng)自身安全防范意識，出現(xiàn)安全問題酒店概不負(fù)責(zé)。 持卡員工不得私自將入住卡借與他人使用，更不得擅自將他人帶入倒班宿舍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將取消其入住資格。在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物應(yīng)隨手拾起，以保持店內(nèi)清潔 。 投訴事項中，若涉及到對本人的投訴記錄不得涂改、假造，更不得撕 毀。不得將餐卡借 與 他人使用。同時，員工應(yīng)積極主動配合相關(guān)場所管理人員管理，遵守場所規(guī)章制度。 十九、 婚 姻及計劃生育 酒店提倡晚婚晚育及計劃生育。 二十、 安全及保密 員工應(yīng)重 視安全知識的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全防范，注意防火、防盜、防破壞、防事故；不得外出游泳、嚴(yán)禁打牌、賭博等不良行為，不按酒店規(guī)定造成的安全隱患或事故，酒店概不負(fù)責(zé)。勞動合同的解除、變更、終止、續(xù)簽按合同約定執(zhí)行。 身體健康，五官端正，男身高 米以上，女身高 米以上 （特殊崗位按有關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)用工） ，視力在 以上，無色盲。 本人身份證、學(xué)歷 證、技術(shù)資格證、國家職業(yè)等級證、健康證、計劃生育及暫住證（非張家界市永定 區(qū)人口）。 酒店每年對全體員工進(jìn)行一次體檢，對患有傳染病、精神病或身體條件不符合崗位工作要求的員工，酒店有權(quán)視其病情勸其離店休息，暫時調(diào)換其工種或作解聘 處理。試用期內(nèi)，只發(fā)給試用工資，不計發(fā)獎金。 六、工作時間 酒店員工每周工作時間 40 小時，每日工作 8 小時，超過國家法定工作時間的部分，酒店將發(fā)給超時工資。 七、薪酬待遇 酒店 薪酬待遇 實行：崗位工資 +效益 工資制度，每一 個崗職均設(shè)多檔工資，每年根據(jù) 員工業(yè)績考核情況予以提升工資，工資變動堅持“薪隨崗變”的原則執(zhí)行 ，其崗位及工資異動按崗位異動表設(shè)定的程序辦理并作為勞動合同相關(guān)條款的附件。 所有員工均有晉升的機(jī)會，升職主要根據(jù)本人的工作表現(xiàn)，業(yè)務(wù)熟悉程度、組織指揮能力、 思想品德及職位是否空缺，被晉升者，實行見習(xí)考核評估制度，見習(xí)期兩 個月，見習(xí)期滿后，由直接領(lǐng)導(dǎo) 寫出鑒定，通過考評能勝任該職正式委任該職并進(jìn)入該崗職初檔工資。 新招員工培訓(xùn)期間或在第一年合同期內(nèi)要求辭職的，由本人支付一年內(nèi)的培訓(xùn)費(fèi)，和酒店訂有專項培訓(xùn)協(xié)議的，按專項約定執(zhí)行。 十、裁員 在合同期內(nèi)，酒店將保持員工的相對穩(wěn)定，在正常情況下不輕易裁員，如因業(yè)務(wù)變更或其他特殊原因而產(chǎn)生冗員時，在不違背《勞動法》的情況下，酒店有權(quán)決定裁員，被裁減人員應(yīng)服從酒店安排，不得提出無理要求，酒店將會提前一個月通知被裁減人員并按規(guī)定給予補(bǔ)償金。被酒店勸退的，按實際上班天數(shù)核發(fā)工資，第一年合同期內(nèi)的， 收取培訓(xùn)費(fèi)；被酒店辭退的員工，視同員工違約，一年合同期內(nèi)的應(yīng)承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)、損失費(fèi)、違約金的賠付責(zé)任，被辭退員工從談話之日起停發(fā)工資。在法定假期內(nèi)值班又不能補(bǔ)休的員工，按本人日工資的 300%補(bǔ)發(fā)加班費(fèi)。 請病假一天由主管批準(zhǔn)，三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由行政部審核，基層員工由行政部批準(zhǔn)，領(lǐng)班、主管，部門經(jīng)理由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 五、工傷或死亡 員工因公負(fù)傷須經(jīng)部門經(jīng)理審核后，填寫工傷報告表，報行政部，根據(jù)有關(guān)政策審定。 七、產(chǎn)假 在酒店工作滿五年以上的員工，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 十、食宿安排 酒店設(shè)有員工餐廳和員工宿舍，提供免費(fèi)工作餐。酒店送出培訓(xùn)的員工須與酒店簽訂合同。 員工工資晉級對應(yīng)于崗位技能、等級考核鑒定情況執(zhí)行。凡受部門嘉獎的員工，由部門經(jīng)理報行政部，行政部做好有關(guān)記錄，存入本人檔案。 （ 3）見義勇為，挽救人民生命財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者。 （ 17）出車發(fā)生責(zé)任事故造成損失者，視損失情況按 10%— 50%比例賠償損失，另罰 70 元； （ 18）了解其他員工犯有重度過失行為而知情不報者，罰款 50 元。發(fā)生嚴(yán)重事故或嚴(yán)重問題，除當(dāng)事人外，對部門以上領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)給予處理。 獎懲連帶責(zé)任 （ 1）獎勵 A、班組因優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一個月內(nèi)獲得 4 次不同客人書面表揚(yáng)、酒店領(lǐng)導(dǎo)公開表揚(yáng)，在大堂副理處有客人表揚(yáng)記錄的，則該班組主管、領(lǐng)班可獲 20 元獎勵，每多獲一次表揚(yáng)，則增加 5 元； B、部門因優(yōu)質(zhì)服務(wù)一個月內(nèi)分別獲得 5 次不同客人書面表揚(yáng)、酒店領(lǐng)導(dǎo)公開表揚(yáng)，在大堂副理處有客人表揚(yáng)記錄的，則該部門經(jīng)理可獲 30 元獎勵，每多獲一次表揚(yáng)，則增加獎勵 10 元； C、獲得酒店開展的各項活動評為先進(jìn)的，將作為員工年終評優(yōu)的依據(jù)； D、管理人員因管理工作做得好，受連帶獎勵一年內(nèi)累計 5 次，可作為晉升職務(wù)和年終評優(yōu)的依據(jù)。 一、安全守則 嚴(yán)格遵守酒店及各部門制定的各項安全制度，執(zhí)行安全操作規(guī)程，正確使用各項防護(hù)用 品和防護(hù)工具。 遵守吸煙規(guī)定，嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙，亂扔煙頭及其它火種。 不準(zhǔn)將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入酒店，存放在辦公室或更衣柜內(nèi)。 二、火警 每位員工都應(yīng)該熟記火警電話“ 119”，熟悉酒店消防通道及出口位置，掌握滅火器材的使用方法，發(fā)生火情，不論大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，呼喚附近的同事援助，不可驚惶失措； 及時切斷電源，關(guān)閉通 風(fēng)設(shè)備； 立即通知消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火警情況及本人姓名、身份并報告