【正文】 聞人物。公司具有三級開發(fā)建設資質。園內種植各類名貴牡丹10大花色，900多個品種，20余萬株，搭配種植各種名貴花卉數(shù)百個品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻壽”等 八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個景點，是壽光市著名的風景區(qū)之一。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已有600余年歷史。占地1056公頃，計劃總投資10億元人民幣。二、 倉圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀念造字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。壽光市轄14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街道，1008個行政村，人口108萬。41’—37176。◆所在地壽光壽光簡介：店標含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務更是一流的，現(xiàn)代的。它于2003年4月18日試營業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務酒店。這本《培訓手冊》為您詳細介紹了溫泉大酒店的概況、培訓制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務技能要求等內容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！總經(jīng)理 年 月 日《培訓手冊》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識第三章 酒店意識第四章 服務心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第七章 電話接聽與服務第八章 培訓管理規(guī)定第一章 酒店概況◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五公里的路程，距濟青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘的車程即達濟南、青島機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。酒店采用園林式建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。標志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍色的圓是一片無限的天空，表達酒店以自身的實力為依托，永遠追求更高質量的服務。壽光市位于東經(jīng)118176。19’，山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟南各150公里?！魤酃饴糜尉包c：一、 壽光林海生態(tài)博覽園位于著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過10000畝，為國家級森林公園。園內建設了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。 四、 銀杏樹生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內。古樹卓然獨立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑?！敉顿Y方簡介：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司一、基本情況成立日期：2002年7月14日注冊資金：2000萬元經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等董事長：林榜昭 總經(jīng)理：孫有華二、企業(yè)簡介壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。三、前景瞻望 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時間，規(guī)模和資本不斷擴張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領域之廣、市場回報之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。發(fā)展策劃和市場機遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨厚的條件，該公司努力爭取在五年之內，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民營企業(yè)。達到提高員工的整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。TEL：1338 運營部運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產(chǎn)品物資進行管理，質量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規(guī)范化和標準化。TEL：1631 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設施設備的主管部門。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。 TEL：33316691 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。位置及最佳容納餐位： 一樓：金圣苑零點大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會早餐：7：00—9：30 午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—21：00金圣苑宴會單間：濟南廳、廣州廳（有向陽窗），最佳可接待14位客人青島廳（帶洗手間），最佳可接待14位客人壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），最佳可接待10人蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，最佳可接待10人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，最佳可接待8人?？趶d（帶窗帶洗手間），最佳可接待8人大連、西安，最佳可接待4人二樓：金陽光宴會廳：可容納35桌宴會金陽光宴會單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間），最佳可接待14人遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），最佳可接待10人湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），最佳可接待8人江蘇廳（擺設沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待12人雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務的最佳場所，可空納100人客房酒店設三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨厚。為目前濰坊設施最超前、場地面積最大的夜總會。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地熱資源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。棋牌室電話：3838普通房：28元/小時 豪華房：38元/小時注：一次交98元，可以在普通房連打24小時。精品紅木商場精品紅木位于酒店大廳右側，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品。工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。1文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。2）用力關門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。（四）產(chǎn)品質量的可變性產(chǎn)品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。（二）酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次?？头績葢溆信c酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。酒店經(jīng)營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。⑤溝通協(xié)調原則酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)