【正文】 95 / 1245***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄252。 卷首語……………………………………（1）252。 培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）252。 培訓目標…………………………………（4）252。 什么是積極的態(tài)度………………………（5）252。 個性與態(tài)度………………………………（8）252。 積極態(tài)度的魔力…………………………（10）252。 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）252。 需要經(jīng)常進行態(tài)度更新…………………（13）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（15）252。 新的同事構(gòu)成……………………………（16）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（18）252。 態(tài)度與團隊領(lǐng)導…………………………（20）252。 態(tài)度與團隊環(huán)境…………………………（21）252。 酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………（22）卷 首 語我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。管理應該從這里開始,并持續(xù)下去…… **國際大酒店 培訓內(nèi)容一覽252。 第一篇 態(tài)度(Attitude)252。 第二篇 知識(Knowledge)252。 第三篇 技能(Skill)A01－A10態(tài) 度職業(yè)標準的個人指南之一培訓目標A01通過培訓使受訓者能夠:252。 解釋什么是 “態(tài)度”252。 解釋 “態(tài)度”更新的含義252。 對如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應***國際大酒店的發(fā)展需要提出建議252。 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”? 我們強調(diào)積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對四星級的標準還知之甚少……也許還有很多差距，沒關(guān)系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。什么是積極的態(tài)度A02一個渴望成功的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀————是不現(xiàn)實的。朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當?shù)摹? 當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗你的積極心態(tài)。成功者是那些能迅速恢復積極態(tài)度的人。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標上，它使我獲得成功?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小 結(jié)252。 您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。252。 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態(tài)度。個性與態(tài)度A03252。 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。 例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。您不能強調(diào)個性而對客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。252。 積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？168。 平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。168。 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。168。 也許您一次用心的服務，使酒店獲得了一個回頭客或?？?。可見，某些積極態(tài)度是通過其他個性特點來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。個性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有意識到積極態(tài)度的重要性。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。 沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來強調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點夸大其辭。然而，如果您曾經(jīng)仔細地觀察過人的行為，您就可能會發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優(yōu)點1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負責的某個服務中犯了一個大錯，使經(jīng)理非常生氣，并嚴厲批評了他。約翰對自己的愚蠢十分生氣。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。積極態(tài)度的魔力A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。168。 同意 168。 不同意優(yōu)點2 積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。這次來參加培訓的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不肯積極地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個重要客戶，當該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3．多從自己這方面找找原因。需要經(jīng)常進行態(tài)度更新A06每一個人——經(jīng)理、服務員、廚師、工程師、培訓師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進行態(tài)度的更新。 態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請試試回答以下問題。 1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉(zhuǎn)后，我必須參加二十四小時倒班運轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。168。 沒問題 168。 受不了2． 酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。168。 說得棒168。 一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。168。 同意168。 不接受需要經(jīng)常進行態(tài)度更新A64．這個方案？！沒聽說過，我不會接受168。 有道理168。 沒道理5．我用以前的方法就能應付，不需要再作改進。168。 很實用168。 有點保守6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務員”！168。 理直氣壯168。 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。168。 態(tài)度消極的營業(yè)點經(jīng)理會壓制整個團隊的運 作。沒有人能逃開。168。 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分 裂成若干陣營。每一個人都會失敗。168。 一個辦公室或一個部門通常可以克服某個成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化?！皬椥詴r間安排”允許同事們在不同的時間上下班。個人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營差異、背景差異。您能適應變化嗎？ 對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。 是 否1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時間是否更長？2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構(gòu)成A8 是 否4． 如果一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業(yè)點經(jīng)理或團隊領(lǐng)導者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小 結(jié)1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復返了。今天，來自不同背景甚 至種族的人們在一起工作。這給每個人既帶 來機遇，也帶來挑戰(zhàn)。 2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對 雙方個人都是有益的。3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵。這樣，您會成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級管理層發(fā)展。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經(jīng)理一職。 昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。仲田將和自己營業(yè)點經(jīng)理進行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層