【正文】 擔(dān)心你不能給員工樹(shù)立一個(gè)積極樂(lè)觀的榜樣。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)討論部門(mén)里很重要的問(wèn)題時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)?！?如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來(lái)說(shuō)話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)A9更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。同意 不同意1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的積極態(tài)度。2． 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。3． 爛蘋(píng)果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋(píng)果中的一個(gè)爛蘋(píng)果，最終會(huì)使其他蘋(píng)果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A10為解決這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷(xiāo)售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5． 立即重一原則橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11252。 以客人為中心的觀念252。 團(tuán)體合作的觀念252。 上級(jí)為下級(jí)的觀念252。 后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念252。 時(shí)間觀念252。 遵從“規(guī)則”的觀念252。 下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念252。 質(zhì)量觀念252。 銷(xiāo)售觀念252。 創(chuàng)新觀念知識(shí)篇目錄252。 ***國(guó)際大酒店概況216。 VI設(shè)計(jì)理念…………………………………………（2）216。 ***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布……………（3）216。 組織機(jī)構(gòu)……………………………………………（5）216。 ***國(guó)際大酒店各部門(mén)的職能……………………（6）216。 員工手冊(cè)………………………………………… （18）252。 酒店的基礎(chǔ)知識(shí)216。 關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）216。 我國(guó)三個(gè)重要的發(fā)展階段……………………… （20）216。 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念……………………… （21）216。 酒店的分類(lèi)……………………………………… （24）216。 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)………………………………… （26）216。 酒店的設(shè)備系統(tǒng)………………………………… （27）216。 酒店的規(guī)范圖標(biāo)………………………………… （28）216。 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… （29）216。 服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)……………………………… （30）216。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介……………………………… （31）216。 中國(guó)飯店金鑰匙組織…………………………… （39）216。 附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件…………… （47）216。 附錄2：酒店案例……………………………… （57）216。 附錄3：酒店常用英文詞匯集………………… （82）知 識(shí) 篇B01B17知 識(shí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二VI設(shè)計(jì)理念252。 詳見(jiàn)VI文件***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01服務(wù)功能一、客房：客房總數(shù)： 226間／套其 中：標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間單 人 間34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務(wù)樓層 3層 二、餐飲：餐座： 1000個(gè) 其中；宴會(huì)包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01一、 會(huì)議中心：會(huì)議室數(shù)量： 5間 可容納人數(shù)： 800人 會(huì)議室名稱(chēng)：待定二、康 樂(lè)：桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球健 身：1SPA：2棋 牌0美 容：1組織機(jī)構(gòu)252。 詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖部門(mén)的職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。對(duì)各部門(mén)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門(mén)的關(guān)系。員工場(chǎng)所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳車(chē)輛管理部行政用房管理部門(mén)的職能－－人力資源部B02工資、福利：制定工資、福利辦法實(shí)施工資、福利方案人員招聘及管理：進(jìn)行人員招聘對(duì)人員考核、評(píng)估 理晉升、辭職、辭退┅┅部門(mén)的職能－－客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：樹(shù)立良好的酒店社會(huì)公眾形象。向客人推銷(xiāo)酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。接待入住的客人。提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問(wèn)訊、訂車(chē)等服務(wù)。管理兒童看護(hù)中心和圖書(shū)室。提供合格的客房產(chǎn)品。對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門(mén)提供布草洗滌。為員工提供制服洗滌服務(wù)。部門(mén)的職能－－公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部B02公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部主要工作內(nèi)容如下： 完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。 擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。部門(mén)的職能－－工程部B02工程部主要工作內(nèi)容如下：酒店提供水、電、氣等能源。保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。部門(mén)的職能－－安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。部門(mén)的職能－－康樂(lè)部B02康樂(lè)部由“康體健身”和“娛樂(lè)”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：提供健身、桌球等服務(wù)。提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。部門(mén)的職能－－財(cái)務(wù)部B02財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門(mén)，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。做好對(duì)采購(gòu)工作的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。部門(mén)的職能－－財(cái)務(wù)部B02實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和利益。配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工 效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。部門(mén)的職能－－餐飲部B02 餐飲部是酒店銷(xiāo)售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。主要工作內(nèi)容：提供能滿足各類(lèi)客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。食 街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。 宴會(huì)廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。 部門(mén)的職能－－餐飲部B02 服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務(wù)規(guī)格。 咖啡廳： 是住店客人與來(lái)訪客人見(jiàn)面、休息的場(chǎng)所。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。零點(diǎn)廳 是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。 供應(yīng)的品種：各類(lèi)小吃、快餐等。西餐廳 是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門(mén)的職能－－餐飲部B02 各式酒（果）吧提供各種酒（果）類(lèi)飲料。廚 房對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。以部門(mén)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。員工手冊(cè)252。 詳見(jiàn)員工手冊(cè)關(guān)于“HOTEL”B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱(chēng)為“酒店”，在臺(tái)灣被稱(chēng)為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱(chēng)為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂(lè)等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段B04我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開(kāi)始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段： 八三—八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05252。 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財(cái)、物252。 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來(lái)購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05252。 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買(mǎi)一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住***國(guó)際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。252。 高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車(chē)，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲(chóng)客人會(huì)不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見(jiàn)的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂(lè)不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。252。 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺(jué)？酒店的分類(lèi)B06168。 傳統(tǒng)分類(lèi)法252。 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店252。 長(zhǎng)住式酒店長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱(chēng)之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這