【正文】 ment)管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：8885（報修電話） 營銷部（Sales amp。TEL:8880、8882 客房部（HSK）客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。TEL：87771 康樂部(Recreation Department)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組 。桑拿洗浴中心桑拿中心營業(yè)時間：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。否則罰款20元—50元。保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關處理。1有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。為租居者提供較長時間的食宿服務。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。三、酒店的服務項目和基本設施（一）酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等?？头拷哟O施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。酒店經(jīng)營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。當今社會，時間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。服務質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。（3）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。保證標準化服務，做好個性化服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。風味。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。美好的視覺形象；中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?？煽诘娘L味等。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。（二）儀容發(fā)型。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。女員工：黑鞋，擦亮。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。1不得向客人索取小費和物品。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。冷面孔，對客人不耐煩。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。歡迎您來這里進餐。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。照顧不周的地方，請多多指正。非常感謝。打擾您了。請不要介意。承您的好意，但是……1電話總機您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。我給您接到……，現(xiàn)在占線。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。先生/女士在嗎？樓下有先生/女士找您。（四）服務人員英語禮貌用語30句早晨好。Wele to Hotspring Grand Hotel .旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調(diào)酒員、美容師）。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。Would you care to step this way , please?1不客氣。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。Let me have a check for you.2請坐。I wish you a good business.歡迎您再來。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。同時注意：盡量靠右行，不走中間。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。 我熟悉自己的工作程序。 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的