【正文】 務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。（2）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。（4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。（6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。風(fēng)味。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。（2）嗅覺。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。美好的視覺形象；良好的嗅覺形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；可口的風(fēng)味等。（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問題。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題非常敏感。同步心理需求由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈废M(fèi)中追求美的心理?？腿嗽诳禈贩?wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求?？禈穲?chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求?？禈贩?wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。不得將手插入口袋。（二）儀容發(fā)型。只允許染黑發(fā)。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。須選用與工服以及膚色相配的化妝品?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。女員工：黑鞋，擦亮。（三）補(bǔ)充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。不得將工服等物品帶離酒店。員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。1不得代他人或委托他人打卡。1不得向客人索取小費(fèi)和物品。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠懇自然。 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。冷面孔，對(duì)客人不耐煩。（一）說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。歡迎您來這里進(jìn)餐。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！告別語再見！晚安（晚上休息前）。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會(huì)打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。沒關(guān)系。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。好的。非常感謝。感謝您的提醒。打擾您了。感謝您的指正。請(qǐng)不要介意。請(qǐng)撥電話號(hào)碼……不要客氣。承您的好意，但是……1電話總機(jī)您好，這里是……您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問名字是怎樣拼寫的。請(qǐng)?jiān)僬f一遍。我給您接到……，現(xiàn)在占線。您能聽清楚嗎？先生/女士外出了。您外出時(shí)，有先生/女士來電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是……剛才電話斷了，很對(duì)不起。這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。先生/女士在嗎？樓下有先生/女士找您。請(qǐng)您聯(lián)系好再來。（四）服務(wù)人員英語禮貌用語30句早晨好。晚上好。Wele to Hotspring Grand Hotel .旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。Just a moment ,please.很高興為您服務(wù)。I hope you will enjoy your stay with us here.對(duì)不起，給您添麻煩了。Just let me know if there is anything I can do for you.1這邊請(qǐng)。Would you care to step this way , please?1不客氣。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請(qǐng)。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對(duì)不起，讓您久等了。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。Let me have a check for you.2請(qǐng)坐。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。I wish you a good business.歡迎您再來。在給人的印象中，表情非常重要。要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。 我總是用姓名稱呼客人。 我熟悉自己的工作程序。 我為客人引路而不是指引方向。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。附二：服務(wù)常識(shí) 世界上的三大飲料是什么？是咖啡、可可和茶。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。依照酒的特點(diǎn)，中國酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。中國三大宗教是什么？中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。1何為春節(jié)？春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。1我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。這是由《中國旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布的。1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛