【正文】 ，做到客人所需之前 23次，對(duì)有油清、殘?jiān)?、魚骨、蝦皮要及時(shí)更換，做到當(dāng)管理人員巡臺(tái)時(shí)，不能有任何臟亂骨碟 ，及時(shí)清理臺(tái)面，用服務(wù)夾，夾掉客人餐位上的餐紙及掉下的殘?jiān)⑹褂镁凑Z “對(duì)不起，打擾一下”幫您更換一下骨碟。1上熱菜時(shí)，要注意先通知廚房起海鮮及大菜（以免很慢），上整條魚時(shí)先上轉(zhuǎn)盤（頭左尾右肚靠身）展示，征求客人同意去魚骨，有點(diǎn)扇貝要展示盤給客人并使用敬語“您好，您點(diǎn)的扇貝或蒜茸扇貝……，幫您分一下好嗎”逐一放入骨碟，從主賓位順時(shí)針方向派放，上菌湯及湯類放入備餐臺(tái)上，取出備用湯碗、漏勺均勺把菌先分入湯碗，盛入湯后從主賓位開始順時(shí)針派放并報(bào)湯名，更注意派湯時(shí)，先放湯，再收掉客人餐位上多余的湯碗。1客人點(diǎn)了面條要提前把醬料和蒜放入轉(zhuǎn)盤上，上面時(shí)，從主賓位順時(shí)針派放 客人吃完面條，要及時(shí)把面碗收掉不凌亂。1由于樓層離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)，服務(wù)員要學(xué)會(huì)觀察，提前打電話讓收銀員結(jié)算據(jù) 結(jié)算時(shí)服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)菜單有無錯(cuò)漏，是否簽單，用收銀夾夾好票據(jù)，雙手呈放買單客人面前 ，報(bào)出消費(fèi)全額詢問是否有貴賓卡，在結(jié)帳單上真寫大寫并收金額及自己姓名。拿出意見反饋表使用敬語“先生或女士您好，請(qǐng)對(duì)我們的菜品及服務(wù)提出您保貴意見，請(qǐng)您填寫”。2送客電梯口，面帶微笑并致敬語“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。2回包間關(guān)閉空調(diào)及燈光，按規(guī)定收餐，撤餐。傳菜部工作流程A按時(shí)上班班前例會(huì)①檢查儀容儀表。②根據(jù)當(dāng)天預(yù)定情況，做好宴席所需要的安排。③根據(jù)當(dāng)日情況，安排好人員的調(diào)配。做好餐前準(zhǔn)備工作，按要求搞好各區(qū)域衛(wèi)生。 ①各區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任到人，打掃徹底干凈。②劃單員按要求分配當(dāng)日工作，備好所需的汁醬及餐具。③提前核對(duì)當(dāng)日預(yù)定菜單，備好預(yù)定菜單所需的餐具及汁醬。新入職人員對(duì)環(huán)境，菜品及技能和掌握①熟悉環(huán)境，掌握工作程序，進(jìn)一步提高工作效率。②熟悉菜品，菜牌，保證工作的準(zhǔn)確性。③實(shí)操練習(xí)，盡快掌握托盤技能。站位各檔口人員準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)確分位站崗。開市①檢查儀容儀表。②及時(shí)通知臨時(shí)沽清的菜品，隨時(shí)添加醬汁。③隨時(shí)保持托盤，工作臺(tái)的衛(wèi)生。④及時(shí)催菜，遞單，做好各部之間的溝通。⑤準(zhǔn)確，高效地完成工作。收市①根據(jù)當(dāng)日用餐情況，安排人員撤收餐具。②做好下班前的區(qū)域衛(wèi)生，備好次日的所需餐具，用具。班后總結(jié)，做好工作匯報(bào)門迎工作流程；(1)、按時(shí)到崗(2)、穿著工服，保持平整，佩帶工牌號(hào)，化好淡妝，按照標(biāo)準(zhǔn)梳理發(fā)型。(3)、對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃，（沙發(fā)、茶幾、地面、水牌、花草、展臺(tái)等）更換休息廳報(bào)欄的報(bào)紙及時(shí)為在休息廳的客人提供茶水。(4)、了解當(dāng)市的預(yù)定情況，包間預(yù)定，調(diào)整取消及時(shí)給樓面部長通知。(5) 、按時(shí)到各樓層站立恭候客人，站姿端正，語言得體。(6)、客到時(shí)，禮貌問候，手勢標(biāo)準(zhǔn)，核對(duì)清楚來客資料，準(zhǔn)確無誤領(lǐng)到預(yù)定臺(tái)位，若客人未在一樓預(yù)訂，可詢問清楚顧客就餐資料，幫客人安排到滿意的臺(tái)子，客到后及時(shí)給預(yù)定處，領(lǐng)班通知，收市前要將實(shí)際就餐人數(shù)報(bào)一樓餐飲預(yù)定處輸入電腦。(7)、客人在就餐中途，出入包間時(shí)要幫客人指引有什么事需要幫助，要盡可能幫助，自己解決不了時(shí)，可向樓面部長反映。(8)、客人就餐完畢到電梯口，要主動(dòng)詢問按好上、下樓電梯，使用恰當(dāng)?shù)乃涂驼Z，禮貌送客。(9)、提前詢問第二天預(yù)定，有宴席的話，張貼，布置好各類水牌，及做好宴席的氣球布置。(10)、根據(jù)客走狀況，請(qǐng)示樓面部長，負(fù)責(zé)經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可下班。(11)、如遇重要接待，要根據(jù)客人要求，提供頒獎(jiǎng)等禮儀服務(wù)。(12)、門迎要在平時(shí)工作中主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，要求客人到店三次記住客人的姓名，職務(wù)以及單位。宴會(huì)服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)菜單和客人的要求布置場地。A、 根據(jù)場地和客人要求藝術(shù)地?cái)[放臺(tái)，椅，要求每行，每列的臺(tái)，椅擺成一直線。B、 根據(jù)要求張掛橫幅，喜帳，擺放鮮花或其它藝術(shù)裝飾。C、 根據(jù)要求設(shè)立簽到臺(tái)，臺(tái)上鋪臺(tái)布，臺(tái)邊圍臺(tái)裙，準(zhǔn)備簽到薄，筆。 熟悉菜單和宴會(huì)情況A、 宴會(huì)臺(tái)數(shù)，性質(zhì)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間，菜式品種，上菜順序，酒水，飲料的品牌和數(shù)量，收費(fèi)辦法。B、 主辦單位或客人的姓名，邀請(qǐng)對(duì)象，風(fēng)俗習(xí)慣生活禁忌和其它特殊要求。 按菜單要求準(zhǔn)備餐具，用具。A、 根據(jù)菜單菜式準(zhǔn)備好所需用具，如蟹鉗，洗手盅，毛巾船等。B、 餐具擺位：（1） 擺位次序：鋪臺(tái)布，擺餐具，擺用品，摺餐巾，瓶花；（2） 鋪臺(tái)巾標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)布正面向上，四周均勻留邊垂下，轉(zhuǎn)圍轉(zhuǎn)盤擺放臺(tái)中央。（3） 餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)：，且正對(duì)椅背中心。翅碗，匙更：翅碗、放在骨碟前在上方，與骨碟距離約一公分，匙更放在翅碗內(nèi)，匙更把向左。酒水杯：通常擺三種杯，從左到右，由大列小排成一直線，左邊杯對(duì)翅碗右邊杯對(duì)味碟，各杯距離約半公分?？曜涌昙埽嚎曜蛹軘[放在味碟右側(cè)，筷子擺放在筷子架上，筷子的前端突出約5公分，筷子頭應(yīng)距離臺(tái)邊約二公分，馬骨碟邊緣齊平。牙簽：擺放在筷子左側(cè)，前端與筷子架距離約一公分，公勺，公更，公勺座；應(yīng)擺放在副主任的餐具前面，勺把筷子頭朝右邊擺放，與酒水杯的距離約10—15公分。（4） 摺餐巾：按照要求的款式摺好餐巾，統(tǒng)一擺放，款式（顏色）應(yīng)突出主，副主任，且主位的款式，比副主任要高。（5） 擺用具：每席均勻擺放四個(gè)煙盅，其中二個(gè)應(yīng)放在正，副主任一律擺在餐具的前面，筷子的右側(cè)。（6） 在工作臺(tái)上準(zhǔn)備好茶壺，茶杯，水瓶，醬汁瓶等。 根據(jù)菜單要求按數(shù)量備好酒水，飲料，如有洋酒要備好冰塊。會(huì)議服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合本酒店實(shí)際）（1）先接到銷售部發(fā)放的會(huì)議通知單，仔細(xì)審核。（2）提前半天將會(huì)場布置，擺放完畢，請(qǐng)主辦人來驗(yàn)收。（3）根據(jù)會(huì)議時(shí)間，安排好會(huì)場服務(wù)人數(shù)到崗時(shí)間，一般是提前半小時(shí)，備好開水，茶葉，打開空調(diào)。根據(jù)會(huì)議參會(huì)人員多少及會(huì)議的規(guī)模，檔次安排合適的會(huì)議服務(wù)人員。（4）提前二天了解會(huì)議的就餐方式，餐標(biāo)，桌數(shù)，顧客的飲食習(xí)慣，安排好會(huì)議菜單，征得主辦人同意后，提前一天將菜單下入廚房。（5）在會(huì)議開餐前，要通過銷售部與客人聯(lián)系，詢問上菜時(shí)間，酒水狀況，準(zhǔn)備好開餐前各項(xiàng)物品。（6）在服務(wù)當(dāng)中，若遇主辦單位領(lǐng)導(dǎo)講話，我們暫停止服務(wù)工作，以示尊敬，講話即將結(jié)束，準(zhǔn)備好敬酒用具并斟上紅酒，結(jié)束時(shí)，端上去，干杯敬酒。（7）觀察客人的進(jìn)餐狀況，保證菜品順序合理，服務(wù)認(rèn)真，周到，中途加酒水，菜肴要爭得辦會(huì)人的同意。（8）用餐完畢，請(qǐng)主辦人核對(duì)桌數(shù)，清點(diǎn)酒水，征詢顧客是否滿意，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并詢問下一餐的狀況。（9）作好此次會(huì)議接待記錄，進(jìn)行保留。工作紀(jì)律（1）嚴(yán)于職守a、按時(shí)上班，工作時(shí)間內(nèi)不擅離職守或早退，下班后無事不得在酒店內(nèi)逗留。b、除指定人員外，不能乘坐電梯上，下班，必須走員工通道。c、工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)說方言，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)。d、不準(zhǔn)用粗言穢語，譏諷賓客或?qū)e客不禮貌，不理睬的行為；不準(zhǔn)與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。e、不得在上崗期間抽煙。f、在服務(wù)（工作）場所，要禮貌待客，站立服務(wù)。 （2）愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。（3）服從領(lǐng)導(dǎo)A做到先服從，后投訴b服從管理和工作安排或調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延，拒絕或終止工作。（4）保密a、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播和提供有關(guān)酒店的資料，酒店的一切資料不得交給無關(guān)人員。b、員工應(yīng)保密本人的工資，津貼，獎(jiǎng)金的秘密做到不泄密，不打聽他人薪資。（5）服務(wù)當(dāng)中a、誠懇待客，合理推銷。b、不得減化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。c、客人離席，提醒客人帶好隨身物品，撿到物品要上交。（6） 未完成工作不給領(lǐng)班打招呼，休假前未做好交接工作，影響到工作正常進(jìn)行的要進(jìn)行520罰款。注： 嚴(yán)格遵守酒店員工手冊及各項(xiàng)制度，和部門制定的各項(xiàng)工作要求。附：酒店員工入職管理制度新進(jìn)員工需提供個(gè)人資料，不得隱瞞、假造。通過培訓(xùn)合格者，試用期為30天，試用期滿考核合格者給予正式任用。試用不合格者公司有權(quán)辭退。入職表連同本人身份證復(fù)印件及一寸彩色相片交由公司保管。入職員工必須身體健康，五官端正。能吃苦耐勞，有上進(jìn)心和團(tuán)結(jié)精神。員工入職后試用期為三天，試工期過后經(jīng)考核合格方為正式員工，三天計(jì)入工資歷，試工期不合格者，不發(fā)放任何工資。員工入職時(shí)須交工衣保證金300元。工作滿三個(gè)月后方可不扣服裝保證金，試用期間不合格者或公司解雇的員工可退還保證金。入職成為正式員工，領(lǐng)班級(jí)以上員工必須在本公司工作滿一年以上方可提出辭職并必須提前1個(gè)月以上提出申請(qǐng)。否則作自動(dòng)離職處理。服務(wù)員須在本公司工作滿6個(gè)月以上方可提出辭職并必須提前半個(gè)月以上提出申請(qǐng)，否則同樣作自動(dòng)離職處理。若公司批準(zhǔn)其辭工申請(qǐng)退還其20天工資及工衣保證金。公司已報(bào)銷車費(fèi)的，車費(fèi)在工資中扣除。離職員工持考勤卡（簽到）、工衣等公物至財(cái)務(wù)部辦理離職手續(xù)?？记诳ǎê灥剑?yīng)有部門主管簽名、獎(jiǎng)罰、賠償?shù)仁马?xiàng)，否則不給予辦理離職手續(xù)。試用合格后，員工的每個(gè)月休假為3天，簽訂勞動(dòng)合同者每月休假為4天，所有員工押15天工資在公司，每月15號(hào)發(fā)薪，在本公司工作滿一年以上者可申請(qǐng)4天帶薪探親假。員工辦理完離職手續(xù)后，必須在24小時(shí)之內(nèi)協(xié)同本公司保安人員將行李搬離公司宿舍。否則公司有權(quán)作出相關(guān)處理。員工入職后必須遵守公司所有規(guī)章制度。其它不盡之處皆以《員工手冊》為準(zhǔn)。