【正文】 ，做到客人所需之前 23次，對有油清、殘?jiān)?、魚骨、蝦皮要及時更換，做到當(dāng)管理人員巡臺時，不能有任何臟亂骨碟 ，及時清理臺面，用服務(wù)夾，夾掉客人餐位上的餐紙及掉下的殘?jiān)⑹褂镁凑Z “對不起，打擾一下”幫您更換一下骨碟。1上熱菜時，要注意先通知廚房起海鮮及大菜（以免很慢），上整條魚時先上轉(zhuǎn)盤（頭左尾右肚靠身）展示，征求客人同意去魚骨，有點(diǎn)扇貝要展示盤給客人并使用敬語“您好，您點(diǎn)的扇貝或蒜茸扇貝……，幫您分一下好嗎”逐一放入骨碟，從主賓位順時針方向派放，上菌湯及湯類放入備餐臺上，取出備用湯碗、漏勺均勺把菌先分入湯碗，盛入湯后從主賓位開始順時針派放并報(bào)湯名，更注意派湯時，先放湯，再收掉客人餐位上多余的湯碗。1客人點(diǎn)了面條要提前把醬料和蒜放入轉(zhuǎn)盤上，上面時，從主賓位順時針派放 客人吃完面條，要及時把面碗收掉不凌亂。1由于樓層離收銀臺較遠(yuǎn)，服務(wù)員要學(xué)會觀察，提前打電話讓收銀員結(jié)算據(jù) 結(jié)算時服務(wù)員要仔細(xì)核對菜單有無錯漏，是否簽單，用收銀夾夾好票據(jù)，雙手呈放買單客人面前 ，報(bào)出消費(fèi)全額詢問是否有貴賓卡，在結(jié)帳單上真寫大寫并收金額及自己姓名。拿出意見反饋表使用敬語“先生或女士您好，請對我們的菜品及服務(wù)提出您保貴意見，請您填寫”。2送客電梯口，面帶微笑并致敬語“請慢走，歡迎下次光臨”。2回包間關(guān)閉空調(diào)及燈光，按規(guī)定收餐，撤餐。傳菜部工作流程A按時上班班前例會①檢查儀容儀表。②根據(jù)當(dāng)天預(yù)定情況，做好宴席所需要的安排。③根據(jù)當(dāng)日情況，安排好人員的調(diào)配。做好餐前準(zhǔn)備工作，按要求搞好各區(qū)域衛(wèi)生。 ①各區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任到人，打掃徹底干凈。②劃單員按要求分配當(dāng)日工作，備好所需的汁醬及餐具。③提前核對當(dāng)日預(yù)定菜單，備好預(yù)定菜單所需的餐具及汁醬。新入職人員對環(huán)境，菜品及技能和掌握①熟悉環(huán)境，掌握工作程序，進(jìn)一步提高工作效率。②熟悉菜品，菜牌，保證工作的準(zhǔn)確性。③實(shí)操練習(xí)，盡快掌握托盤技能。站位各檔口人員準(zhǔn)時，準(zhǔn)確分位站崗。開市①檢查儀容儀表。②及時通知臨時沽清的菜品，隨時添加醬汁。③隨時保持托盤，工作臺的衛(wèi)生。④及時催菜，遞單，做好各部之間的溝通。⑤準(zhǔn)確，高效地完成工作。收市①根據(jù)當(dāng)日用餐情況，安排人員撤收餐具。②做好下班前的區(qū)域衛(wèi)生，備好次日的所需餐具，用具。班后總結(jié)，做好工作匯報(bào)門迎工作流程；(1)、按時到崗(2)、穿著工服，保持平整，佩帶工牌號，化好淡妝，按照標(biāo)準(zhǔn)梳理發(fā)型。(3)、對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃，（沙發(fā)、茶幾、地面、水牌、花草、展臺等）更換休息廳報(bào)欄的報(bào)紙及時為在休息廳的客人提供茶水。(4)、了解當(dāng)市的預(yù)定情況，包間預(yù)定，調(diào)整取消及時給樓面部長通知。(5) 、按時到各樓層站立恭候客人，站姿端正，語言得體。(6)、客到時，禮貌問候，手勢標(biāo)準(zhǔn)，核對清楚來客資料，準(zhǔn)確無誤領(lǐng)到預(yù)定臺位，若客人未在一樓預(yù)訂，可詢問清楚顧客就餐資料，幫客人安排到滿意的臺子，客到后及時給預(yù)定處，領(lǐng)班通知，收市前要將實(shí)際就餐人數(shù)報(bào)一樓餐飲預(yù)定處輸入電腦。(7)、客人在就餐中途，出入包間時要幫客人指引有什么事需要幫助，要盡可能幫助，自己解決不了時，可向樓面部長反映。(8)、客人就餐完畢到電梯口，要主動詢問按好上、下樓電梯，使用恰當(dāng)?shù)乃涂驼Z，禮貌送客。(9)、提前詢問第二天預(yù)定，有宴席的話，張貼，布置好各類水牌，及做好宴席的氣球布置。(10)、根據(jù)客走狀況，請示樓面部長，負(fù)責(zé)經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可下班。(11)、如遇重要接待，要根據(jù)客人要求，提供頒獎等禮儀服務(wù)。(12)、門迎要在平時工作中主動認(rèn)識客人，要求客人到店三次記住客人的姓名，職務(wù)以及單位。宴會服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)菜單和客人的要求布置場地。A、 根據(jù)場地和客人要求藝術(shù)地?cái)[放臺，椅，要求每行，每列的臺，椅擺成一直線。B、 根據(jù)要求張掛橫幅，喜帳，擺放鮮花或其它藝術(shù)裝飾。C、 根據(jù)要求設(shè)立簽到臺，臺上鋪臺布，臺邊圍臺裙，準(zhǔn)備簽到薄，筆。 熟悉菜單和宴會情況A、 宴會臺數(shù)，性質(zhì)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，時間，菜式品種，上菜順序，酒水，飲料的品牌和數(shù)量，收費(fèi)辦法。B、 主辦單位或客人的姓名，邀請對象，風(fēng)俗習(xí)慣生活禁忌和其它特殊要求。 按菜單要求準(zhǔn)備餐具，用具。A、 根據(jù)菜單菜式準(zhǔn)備好所需用具，如蟹鉗，洗手盅，毛巾船等。B、 餐具擺位：（1） 擺位次序：鋪臺布，擺餐具，擺用品，摺餐巾，瓶花；（2） 鋪臺巾標(biāo)準(zhǔn)：臺布正面向上，四周均勻留邊垂下，轉(zhuǎn)圍轉(zhuǎn)盤擺放臺中央。（3） 餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)：，且正對椅背中心。翅碗，匙更：翅碗、放在骨碟前在上方，與骨碟距離約一公分，匙更放在翅碗內(nèi)，匙更把向左。酒水杯：通常擺三種杯，從左到右，由大列小排成一直線，左邊杯對翅碗右邊杯對味碟，各杯距離約半公分?？曜涌昙埽嚎曜蛹軘[放在味碟右側(cè)，筷子擺放在筷子架上，筷子的前端突出約5公分，筷子頭應(yīng)距離臺邊約二公分，馬骨碟邊緣齊平。牙簽：擺放在筷子左側(cè)，前端與筷子架距離約一公分，公勺，公更，公勺座；應(yīng)擺放在副主任的餐具前面，勺把筷子頭朝右邊擺放，與酒水杯的距離約10—15公分。（4） 摺餐巾：按照要求的款式摺好餐巾，統(tǒng)一擺放，款式（顏色）應(yīng)突出主，副主任，且主位的款式，比副主任要高。（5） 擺用具：每席均勻擺放四個煙盅，其中二個應(yīng)放在正，副主任一律擺在餐具的前面，筷子的右側(cè)。（6） 在工作臺上準(zhǔn)備好茶壺，茶杯，水瓶，醬汁瓶等。 根據(jù)菜單要求按數(shù)量備好酒水，飲料，如有洋酒要備好冰塊。會議服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合本酒店實(shí)際）（1）先接到銷售部發(fā)放的會議通知單，仔細(xì)審核。（2）提前半天將會場布置，擺放完畢，請主辦人來驗(yàn)收。（3）根據(jù)會議時間，安排好會場服務(wù)人數(shù)到崗時間，一般是提前半小時，備好開水，茶葉，打開空調(diào)。根據(jù)會議參會人員多少及會議的規(guī)模，檔次安排合適的會議服務(wù)人員。（4）提前二天了解會議的就餐方式，餐標(biāo)，桌數(shù)，顧客的飲食習(xí)慣，安排好會議菜單，征得主辦人同意后，提前一天將菜單下入廚房。（5）在會議開餐前，要通過銷售部與客人聯(lián)系，詢問上菜時間，酒水狀況，準(zhǔn)備好開餐前各項(xiàng)物品。（6）在服務(wù)當(dāng)中，若遇主辦單位領(lǐng)導(dǎo)講話，我們暫停止服務(wù)工作，以示尊敬，講話即將結(jié)束，準(zhǔn)備好敬酒用具并斟上紅酒，結(jié)束時，端上去，干杯敬酒。（7）觀察客人的進(jìn)餐狀況，保證菜品順序合理，服務(wù)認(rèn)真，周到，中途加酒水，菜肴要爭得辦會人的同意。（8）用餐完畢，請主辦人核對桌數(shù)，清點(diǎn)酒水，征詢顧客是否滿意，請客人簽字確認(rèn)，并詢問下一餐的狀況。（9）作好此次會議接待記錄，進(jìn)行保留。工作紀(jì)律（1）嚴(yán)于職守a、按時上班，工作時間內(nèi)不擅離職守或早退，下班后無事不得在酒店內(nèi)逗留。b、除指定人員外，不能乘坐電梯上，下班，必須走員工通道。c、工作時間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)說方言，不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)。d、不準(zhǔn)用粗言穢語，譏諷賓客或?qū)e客不禮貌，不理睬的行為；不準(zhǔn)與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。e、不得在上崗期間抽煙。f、在服務(wù)（工作）場所，要禮貌待客，站立服務(wù)。 （2）愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。（3）服從領(lǐng)導(dǎo)A做到先服從，后投訴b服從管理和工作安排或調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延，拒絕或終止工作。（4）保密a、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播和提供有關(guān)酒店的資料，酒店的一切資料不得交給無關(guān)人員。b、員工應(yīng)保密本人的工資，津貼，獎金的秘密做到不泄密，不打聽他人薪資。（5）服務(wù)當(dāng)中a、誠懇待客，合理推銷。b、不得減化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。c、客人離席，提醒客人帶好隨身物品，撿到物品要上交。（6） 未完成工作不給領(lǐng)班打招呼，休假前未做好交接工作，影響到工作正常進(jìn)行的要進(jìn)行520罰款。注： 嚴(yán)格遵守酒店員工手冊及各項(xiàng)制度，和部門制定的各項(xiàng)工作要求。附：酒店員工入職管理制度新進(jìn)員工需提供個人資料，不得隱瞞、假造。通過培訓(xùn)合格者，試用期為30天，試用期滿考核合格者給予正式任用。試用不合格者公司有權(quán)辭退。入職表連同本人身份證復(fù)印件及一寸彩色相片交由公司保管。入職員工必須身體健康，五官端正。能吃苦耐勞，有上進(jìn)心和團(tuán)結(jié)精神。員工入職后試用期為三天，試工期過后經(jīng)考核合格方為正式員工，三天計(jì)入工資歷，試工期不合格者，不發(fā)放任何工資。員工入職時須交工衣保證金300元。工作滿三個月后方可不扣服裝保證金，試用期間不合格者或公司解雇的員工可退還保證金。入職成為正式員工，領(lǐng)班級以上員工必須在本公司工作滿一年以上方可提出辭職并必須提前1個月以上提出申請。否則作自動離職處理。服務(wù)員須在本公司工作滿6個月以上方可提出辭職并必須提前半個月以上提出申請，否則同樣作自動離職處理。若公司批準(zhǔn)其辭工申請退還其20天工資及工衣保證金。公司已報(bào)銷車費(fèi)的，車費(fèi)在工資中扣除。離職員工持考勤卡（簽到）、工衣等公物至財(cái)務(wù)部辦理離職手續(xù)?？记诳ǎê灥剑?yīng)有部門主管簽名、獎罰、賠償?shù)仁马?xiàng)，否則不給予辦理離職手續(xù)。試用合格后，員工的每個月休假為3天，簽訂勞動合同者每月休假為4天，所有員工押15天工資在公司，每月15號發(fā)薪，在本公司工作滿一年以上者可申請4天帶薪探親假。員工辦理完離職手續(xù)后，必須在24小時之內(nèi)協(xié)同本公司保安人員將行李搬離公司宿舍。否則公司有權(quán)作出相關(guān)處理。員工入職后必須遵守公司所有規(guī)章制度。其它不盡之處皆以《員工手冊》為準(zhǔn)。