【導(dǎo)讀】容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味。發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳；班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　

【正文】 的客人。 十四 .西餐午餐晚餐服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) ：跟西餐早餐準(zhǔn)備工作基本相同 ：見《餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)程序》 ：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人 右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點(diǎn)單后，應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，然后開單，上飲料時(shí)要用托盤，服務(wù)時(shí)左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后， 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 31 頁(yè) 方可打開酒瓶 ：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。 ：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時(shí)一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時(shí)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序?yàn)椋好姘?、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶， 上菜時(shí)，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時(shí)報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時(shí)，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺(tái)位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。 ：及時(shí)與廚房聯(lián)系，反饋客人意見，控制出菜時(shí)間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯(cuò)菜，注意隨時(shí)添加酒、飲料、面包、黃油等，及時(shí)撤去餐后的盆、碟等，做好臺(tái)面清潔，服務(wù)員不能隨便離開工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時(shí) 解決和滿足客人的需求。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 十五 .退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 退菜分類 A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜； C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。 處理程序 屬 A、 B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接 受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意： “這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？ ”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來(lái)之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)： “非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗 ”。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。 (屬 C類 )： 客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí) 到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理 十六 .傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) ，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 ，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 31 頁(yè) 、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。 物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺 好。 （上菜）的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后 10 分鐘要上第一道熱菜）。 。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 ，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過 程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時(shí)要向客人道歉： “對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝 ”。進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。 ，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 十七 .吧臺(tái)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 酒水員工作規(guī)范 的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊； ，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作； 1小時(shí)提前完成； ，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備； ，以便餐后結(jié)賬； 、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； ，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員； ，做好 “酒水日?qǐng)?bào)表 ”之后，將酒水等各類商品放 回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班； ，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。 ，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。 、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。 收銀員工作規(guī)范 、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問題及時(shí)報(bào)修； ，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； ，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤； 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 31 頁(yè) ：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。 ，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝； ，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； ，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； ，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人致謝。 ，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬； ，收銀員填寫 “收銀日?qǐng)?bào)表 ”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 注意事項(xiàng) 飲食、娛樂及服務(wù)特色； ，以便提前準(zhǔn)備； ，了解常客業(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。要給客戶建立客戶檔案； ，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒； ，認(rèn)真回答賓客的問詢，對(duì)離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次 光臨。 十八 .布草房服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐飲布草房操作程序 ：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。 ，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 ，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 ?睪統(tǒng) ?房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 ，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 ，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 ，應(yīng)及時(shí)填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動(dòng)的需要。 、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 31 頁(yè) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。 洗刷： 、酒具先倒掉殘?jiān)诸惙胖?、分開洗刷； 、酒具，酒具在冷水中浸泡 5分鐘，去酒味； ，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。 、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法： 。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20―30分鐘； 。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到 1200C，在 12磅壓力下蒸 20分鐘即可； 。將洗凈的餐具放入 1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10分鐘即可； 。用 5克漂白粉加 1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?1/2020的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5―10分鐘，便達(dá)到消毒的目的； 。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； “84”消毒液消毒法。使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按 1： 200配制好的藥液中浸泡 5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； “84”消毒液消毒法； “84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； ； 、臺(tái)布用漂白粉消毒法。 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。 二十 .餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 涉及 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng) 迎賓員大門玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡用干凈布蘸酒（散酒）從 上到下，從里到外打掃 地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 31 頁(yè) 吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)油漬、消毒。煙缸無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外 打掃 吧臺(tái)臺(tái)面、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無(wú)灰塵、無(wú)污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無(wú)油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭 地面無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員托盤無(wú)油跡、無(wú)污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚無(wú)異味 、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、 OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無(wú)灰塵能正常使用燈、空調(diào)、 OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃 接手桌桌面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡 桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃 ,用干凈的抹布 燈、空調(diào)無(wú)油漬 \無(wú)灰塵 \無(wú)水跡 ,能正常使用 ,過濾網(wǎng)無(wú)灰塵同