【導(dǎo)讀】蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀螃肂蒃蒞螂膅芅蚄螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)莈袈羈肅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞裊羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀蒅袂蒞蒁蕿肄膈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄蚄膃肇螞蚄袂芃薈蚃羅肆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀螃肂蒃蒞螂膅芅蚄螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)莈袈羈肅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞裊羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀蒅袂蒞蒁蕿肄膈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄蚄膃肇螞蚄袂芃薈蚃羅肆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀螃肂蒃蒞螂膅芅蚄螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿螈節(jié)莈袈羈肅蚇袇肅莀薃袆膅膃葿袆裊荿蒞裊羇膁蚃羄肀莇蕿羃膂膀蒅袂蒞蒁蕿肄膈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肁芅莄蚄膃肇螞蚄袂芃薈蚃羅肆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膄莈蕆螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈

　　

【正文】 菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過(guò)毒的器具 。對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。 分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派 (或整桌都要分餐服務(wù) )，服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜 端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ) “ 請(qǐng)稍等，我來(lái)分一下這道菜 ” ，然后再進(jìn)行分派 。 (2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(pán) (菜盤(pán)下墊口布 )，右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10 再裝小盤(pán)然后放桌上，以示富余 。 (3) 分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具 (叉、勺 )進(jìn)行均勻分派 。菜分好后，從主賓右側(cè)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉捅P(pán)送上，并用禮貌用 語(yǔ)： “ 您請(qǐng)用 ” ，注意要將菜的剩余部分，換小盤(pán)再上桌 。 (4) 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置 。用長(zhǎng)柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤(pán)里 。迅速撤身，從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤(pán)上取菜端給賓客 。最后，將空盤(pán)和分菜用具一同撤下 。 (5) 服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料 。服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作 。一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已 冰涼 。帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說(shuō)明。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚(yú)要先剔除魚(yú)骨，待魚(yú)汁浸透魚(yú)肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派 。 (2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派 。 (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開(kāi)水里浸一下，再夾到客人盤(pán)碗里。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八 .訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。 訂餐員接受預(yù)訂，要熱 情接待、仔細(xì)傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄、禮貌道別。 (1) 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)酒店名稱(chēng)后，要問(wèn)清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。如： “ 您好 !雙鴻大酒店餐飲部。 ”“ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ”/“ 請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您 ”/“ 請(qǐng)問(wèn)您的公司 (單位 )” ， “ 請(qǐng)問(wèn)您一共幾位 ?”/“ 能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴 ?以便我們更好的服務(wù) ”/“X 先生，您對(duì)菜還有什么要求嗎 ?”/“X 先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有 ??( 標(biāo)準(zhǔn) )”/“X 先生您的訂餐有什么特殊 要求嗎 ?”“X 先生，您訂的餐廳是 ??”/“X 先生，您訂的餐桌是 ??”/“ 非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是 ?”/“ 謝謝 !再見(jiàn) (一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話 )。 ” (2) 客人前來(lái)預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言 ?？吹娇腿说絹?lái)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，自報(bào)身份后詢問(wèn)客人的姓名、公司名稱(chēng)、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式 。當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向 客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷(xiāo)工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。如： “X 先生，我們的餐廳有 ??/ 特色菜有 ??”。 訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房 。待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案 (可輸入電腦 )。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫(xiě)通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收 。對(duì)訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速 填寫(xiě) “ 更改通知單 ” ，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫(xiě)清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě) “ 訂餐取消報(bào)告 ” ，迅速遞交有關(guān)部門(mén)，同樣注明原通知單的編號(hào)。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見(jiàn)和建議。 5. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 訂餐員要做到 “ 三清 ” ，即聽(tīng)清、問(wèn)清、記錄清 。還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)。 九 .迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳 及餐桌、餐位。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開(kāi)餐前 30 分鐘，站立于餐廳門(mén)口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離 3 米時(shí)向客人微笑致意，距離 米要躬身問(wèn)好，行 600 鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“ 先生 (小姐 )中午 (晚上 )好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 ”。 若是熟客，應(yīng)直接稱(chēng)呼： “X書(shū)記， (X 總 )中午 (晚上 )好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 ” (2).若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 (3).若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)詢問(wèn)： “ 先生 (小姐 )，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定 ?”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ) “ 先生 (小姐 )您訂的是 ХХ 餐廳 (ХХ 號(hào)桌 )” ，請(qǐng)隨我來(lái) (或您這邊請(qǐng) )，并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方 2―3 步，按客人步履快慢行走 (在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)： “ 您這邊請(qǐng) ”) 。將客人領(lǐng)至訂好的 (或合適的 )餐位，征詢客人意見(jiàn)： “ 您喜歡這張桌子嗎 ?” 如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一 般以客人坐下前胸與桌的間隔距離 10―15 厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語(yǔ) “ 請(qǐng)您先過(guò)目一下菜單 ” 。 .迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語(yǔ) “ 祝各位就餐愉快 ” ，回到迎賓崗位。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門(mén)口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 (5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安 排客人 。記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見(jiàn)或投訴，