【正文】 序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布 (且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會 )，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 1. 托盤有輕托重托之分 ?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說 “ 對不起，打擾一下 ” 經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。 要舉止溫文，態(tài)度和藹， 能用語言講清的盡量不加手勢 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走 。 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部 。 ” “ 請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。 ” “ 先生 (小姐 )再見。 ” “ 祝您心情愉快。 ” “ 祝您早日康復。 ” 6 祝福聲 “ 祝您用餐愉快。 ” “ 沒關系，這是我應該做的。 ” “ 是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。 ” “ 請跟我來 ”/“ 請這邊走 ” 先生 (小姐 )，您坐這里可以嗎 ?” “ 請問先生 (小姐 )，現在可以點菜了嗎 ?”/“ 這是菜單，請您選擇 ” “ 請問先生 (小姐 )喜歡用點什么酒水 (飲料 )?我們這里有 ??” “ 對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎 ?” “ 請問先生 (小姐 )喜歡吃點什么 ?我們今天新推出 ??( 我們的特色菜有 ??)” “ 請問，先生還需要點什么 ?/“ 您用些 ?? 好嗎 ?” “ 請問先生現在可以上菜了嗎 ?” “ 請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎 ?”/“ 請問，可以撤掉這個盤子嗎 ?” “ 請問先生，上一個水果拼盤嗎 ?我們這里水果有 ??” “ 您吃得好嗎 ?”/“ 您覺得滿意嗎 ?”/“ 您還有別的事嗎 ?” “ 現在可以為您結賬嗎 ?” 3 感謝聲 3. 1 “ 感謝您的意見 (建議 )，我們一定改正 “ 謝謝您的幫助 ” “ 謝謝您的光臨 ” “ 謝謝您的提醒 ” “ 謝謝您的鼓勵，我們還會努力 ” 4 道歉聲 “ 真對不起，這個菜需要時間， 請您多等一會好嗎 ?” “ 對不起，讓您久等了，這是 ХХ 菜 “ 真是抱歉，耽誤了你很長時間 ” “ 對不起，這個品種剛剛賣完， ХХ 菜和它的口味、用料基本相似， “ 對不起，我把你的菜上錯了 ” “ 實在對不起，我們重新為您做一下好嗎 ?” “ 對不起，請稍等，馬上就好 !” “ 對不起，打擾一下 ” “ 實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎 ?” 5 應答聲 “ 好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 ”/“ 中午 (晚上 )好，歡迎光臨 !”/“ 歡迎您來這里進餐 ”/ “ 歡迎您 !一共幾位 ?請這里坐?！?十字 ” 即您好、請、謝謝、對不起、再見。 1服務中遞交物品： 應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感 。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感 。三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感 。 1服務員為客服務時應做到 “ 五要 ” 、 “ 五不要 ” ： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感 。開、關門不要 用力過猛，要始終保持餐廳安靜。在服務中表示 “ 請 ” 用橫擺式， “ 請客人入座 ” 用斜式 . 服務員應做到 “ 三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說 “ 您早 ” 、 “ 您好 ” 等禮貌用語。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。 站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。 服務員每日上班前做到，要 檢查自己的儀容儀表。勤修剪指甲 。勤理發(fā)、修面 。 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳 (穿裙子時，要穿肉色絲襪 )。 領帶、領花系戴端正 。 男服務員堅持每天刮胡子。 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物 。男服務員不得留鬢角、胡須 。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 打扮得體，淡妝素抹 。 態(tài)度和藹，待人誠懇 。、分菜服務規(guī)范 八 訂餐服務規(guī)范 九 迎賓服務規(guī)范 十 送客服務規(guī)范 十一 中餐零點服務規(guī)范 十二 中餐宴會服務規(guī)范 十三 西餐早餐服務規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務規(guī)范 十五 退菜服務規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務不合格分類 二十四 餐廳疑難 問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、 餐廳儀表儀容 1. 服務員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方 。端莊穩(wěn)重，不卑不亢 。服飾莊重，整潔挺括 。訓練有素，言行恰當。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方 。 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗 。 著裝 : 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子 。佩戴工號牌 (戴在左胸前 )。 個人衛(wèi)生： 做到 “ 四勤 ” ，即勤洗手、洗澡 。勤還洗衣服 。 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。在酒店內行走，一般靠右側 (不走中間 )，行走時盡可能保持直線前進。 手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。不同的請姿用不同的方式，如 “ 請進餐廳時 ” 用曲臂式，“ 指點方向時 ” 用直臂式。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊 。