【正文】 達(dá)的銷售定額指標(biāo)，最大限度的為飯店招攬生意，代表飯店拜訪客戶，推銷客房、餐飲及其他附屬性設(shè)施，協(xié)調(diào)服務(wù)好來(lái)店消費(fèi)的客人，并負(fù)責(zé)回收所擔(dān)保的應(yīng)收賬款。四、飯店客源市場(chǎng)細(xì)分及客源比例飯店客源市場(chǎng)主要分為4部分：日本市場(chǎng)歐美市場(chǎng)韓國(guó)市場(chǎng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)另：網(wǎng)絡(luò)公司和旅行社客源。五、飯店客源市場(chǎng)定位u 飯店是商務(wù)型飯店，以接待商務(wù)客人為主；u 客源以日本市場(chǎng)為主、歐美市場(chǎng)為輔、不斷提升韓國(guó)市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的客源檔次。六、凱倫飯店在同行酒店中經(jīng)營(yíng)上的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（略）前廳部職能介紹一、 前廳部的職能與作用216。 前廳部是飯店組織結(jié)構(gòu)中一個(gè)重要的部分。216。 對(duì)于一個(gè)飯店的印象往往是從前廳開(kāi)始的。216。 前廳部是飯店的樞紐和內(nèi)外聯(lián)系的橋梁。216。 前廳部是一個(gè)青春的集體，充滿活力。二、前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理秘書(shū)大堂經(jīng)理大堂副理總機(jī)（賓客服務(wù)中心）行政閣商務(wù)中心前臺(tái)接待禮賓部三、前廳部各崗位職責(zé)大堂副理 （Assistant Manager）n 代表總經(jīng)理接受和處理客人的投訴n VIP客人的接待與協(xié)調(diào)n 各部位的督導(dǎo)和檢查n 溝通前廳部與飯店內(nèi)其它部門(mén)的關(guān)系n 協(xié)助前臺(tái)解決賓客帳務(wù)等方面的質(zhì)疑前臺(tái)接待員（Front Desk / Reception）n Checkin 入住登記n Checkout 離店辦理n 兌換外幣/旅行支票n 問(wèn)詢n 留言禮賓部（Concierge）n 接送行李n 店內(nèi)派送n 委托代辦n 導(dǎo)游及問(wèn)詢n 旗幟管理總機(jī)（Operator）總機(jī)是飯店聲音的櫥窗，它溝通著飯店與外界、飯店與客人、客人與客人及飯店同各部門(mén)之間的聯(lián)系。n 電話轉(zhuǎn)接n 查詢n 問(wèn)詢n 電話的控制行政閣（Honor Club）n Checkin amp。 Check out 及接待員相關(guān)事務(wù)n 早餐服務(wù)n Happy Hourn 商務(wù)服務(wù)商務(wù)中心（Business Center）n 傳真發(fā)送和接收n 打字、打印及復(fù)印n Internet amp。 ADSL服務(wù)n 翻譯n 電話n 其它如裝訂等四、附加培訓(xùn)作為一名前廳部員工，你覺(jué)得最重要的服務(wù)是什么？219。 微笑服務(wù)的魅力n 微笑可以感染客戶n 微笑激發(fā)熱情n 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力219。 良好的外語(yǔ)能力n 前廳部日籍員工每周做的日語(yǔ)培訓(xùn)n 每周學(xué)習(xí)和考核的外語(yǔ)常用句n 飯店定期提供的英日語(yǔ)培訓(xùn)n 工作中大膽使用并積極與客人進(jìn)行交流219。 敏捷的思維n 需要靈活處理事物的技巧和方法n 需要站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題n 需要在工作中不斷地豐富和積累工作經(jīng)驗(yàn)n 需要很強(qiáng)的工作責(zé)任感和責(zé)任心u 在前廳部，你能夠：n 體驗(yàn)服務(wù)的成就感n 學(xué)會(huì)靈活的接人待物n 掌握一定的財(cái)務(wù)知識(shí)n 具有較強(qiáng)的銷售意識(shí)，提高口才能力n 有機(jī)會(huì)全面發(fā)展五、前廳部文化——“每天進(jìn)步1%”在我們的工作領(lǐng)域，每天重復(fù)同樣的工作只是挑水，別忘了挖一口屬于自己的井，培養(yǎng)自己的實(shí)力，在工作中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，昨天的努力就是今天的收獲今天的努力就是未來(lái)的希望。管家部職能介紹一、飯店客房介紹飯店擁有各類房型（總統(tǒng)套、行政房、套房、標(biāo)準(zhǔn)客房）317間。其中主樓263間，房型如下：總統(tǒng)套房1間 豪華單人間2間豪華套房3間 行政單人間46間標(biāo)準(zhǔn)套房9間 行政雙人間2間小公寓20間 標(biāo)準(zhǔn)單人間160間 標(biāo)準(zhǔn)雙人間20間其中公寓房54套。每間都設(shè)有國(guó)際直撥電話、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)/ADSL接口、私人物品保險(xiǎn)箱、迷你酒吧、可調(diào)式中央空調(diào)及吹風(fēng)機(jī)、房間電影及衛(wèi)星電視等。入住本飯店14F16F行政樓層的貴賓更可盡享為其特設(shè)的至尊服務(wù)及多項(xiàng)優(yōu)惠。行政閣更可提供專享的貴賓式服務(wù)。二、管家部職能216。 負(fù)責(zé)生產(chǎn)飯店的客房商品，包括房間設(shè)備設(shè)施用品和客房綜合服務(wù)等。為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的居住空間。216。 負(fù)責(zé)飯店所屬區(qū)域內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔、美化、設(shè)備設(shè)施及植物保養(yǎng)、環(huán)境布置，使飯店時(shí)刻處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)。216。 負(fù)責(zé)飯店布草用品、員工制服以及住店客人的衣物洗燙工作。三、管家部組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)中心秘書(shū)PA部洗滌部客房部管家部總監(jiān)四、管家部各部職能介紹客房部216。 房間、走廊及公共區(qū)域的清潔；216。 住客洗衣的查收，房間酒水的補(bǔ)充；216。 DND房及矛盾房的檢查；216。 退房服務(wù)；216。 客房部計(jì)劃衛(wèi)生的清理；216。 開(kāi)夜床服務(wù)。洗滌部216。 提供洗衣服務(wù)；216。 負(fù)責(zé)飯店布草及員工制服的洗滌和發(fā)放。PA部216。 客房清潔、公共區(qū)域清潔（保養(yǎng)）及宴會(huì)場(chǎng)地的清潔；216。 綠色植物的養(yǎng)護(hù)；216。 水幕魚(yú)池的清理；216。 理石的維護(hù)客房服務(wù)中心216。 回答賓客的問(wèn)詢；216。 與飯店各部溝通、協(xié)調(diào)，為賓客解決問(wèn)題；216。 向管家部各分部傳達(dá)工作信息。四、管家部在飯店中的地位與作用216。 客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源216。 客房服務(wù)質(zhì)量是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志216。 客房的服務(wù)與管理直接影響整個(gè)飯店的運(yùn)行管理。五、管家部的工作特點(diǎn)客源廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜工作繁瑣，隨機(jī)性大服務(wù)質(zhì)量難以控制工程部職能介紹一、工程部在飯店中的地位與作用工程部在飯店中為后勤部門(mén)。其主要任務(wù)是為飯店其它部門(mén)提供良好的服務(wù)。并確保所管轄設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由于飯店所有的設(shè)備運(yùn)行均由工程部負(fù)責(zé)，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)就要受到影響，所以說(shuō)工程部職能發(fā)揮的好壞，直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量，銷售價(jià)格，安全及利潤(rùn)，工作效率及飯店的聲譽(yù)等。二、工程部組織結(jié)構(gòu)圖總監(jiān)綜合空調(diào)/給排水弱電強(qiáng)電三、各崗位工作范圍及職能介紹（略）四、工程部報(bào)修程序一、需要維修的設(shè)備，使用部門(mén)要填寫(xiě)報(bào)修單。二、報(bào)修單一式三聯(lián)，報(bào)修部門(mén)、工程部、維修班組各一份。三、維修班組接到維修單后，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和重要程度，填寫(xiě)開(kāi)工日期和估計(jì)工時(shí)，分派維修工人檢修。四、維修人員在進(jìn)入維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要注意保持好現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生，必要時(shí)鋪好布單，離開(kāi)時(shí)要作好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作。五、班組在收到維修工人送回的報(bào)修單后，要核實(shí)耗用的材料和實(shí)用工時(shí)，并將報(bào)修匯總后交工程部。六、工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報(bào)修單后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷，存入員工完工檔案，作為年底員工考核的依據(jù)。七、維修工人在維修完工后，需經(jīng)報(bào)修部門(mén)簽字認(rèn)可。八、核銷報(bào)修單時(shí)，調(diào)度應(yīng)對(duì)所使用的材料進(jìn)行核實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的物品領(lǐng)用原則，如發(fā)現(xiàn)缺漏時(shí)，應(yīng)追查原因。九、一時(shí)完不成的項(xiàng)目，應(yīng)通知調(diào)度及使用部門(mén)，通報(bào)預(yù)計(jì)完成的具體時(shí)間，同時(shí)盡可能地為報(bào)修部門(mén)準(zhǔn)備好備用設(shè)備，保證使用部門(mén)的工作不受影響。五、工程維修原則216。 即報(bào)即修，快節(jié)奏，高效率完成維修任務(wù)，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；216。 如技術(shù)或材料短缺原因，未能即時(shí)或當(dāng)日內(nèi)完成維修，盡量在次日完成，以不影響飯店正常經(jīng)營(yíng)；216。 經(jīng)營(yíng)部門(mén)員工在報(bào)修時(shí)，盡量避開(kāi)經(jīng)營(yíng)時(shí)間，以免影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。消防知識(shí)培訓(xùn)一、 飯店消防設(shè)施設(shè)備介紹（圖略）二、 飯店消防重點(diǎn)部位介紹三、火災(zāi)的基本概念四、火災(zāi)的種類l 固體物質(zhì)類火災(zāi)l 液體火災(zāi)和可溶性的固體物質(zhì)類火災(zāi)l 氣體類火災(zāi)l 金屬類火災(zāi)l 電器類火災(zāi)五、滅火的基本方法1．冷卻法2．隔離法3．窒息法4．抑制法六、火災(zāi)起火原因216。 生活和生產(chǎn)用火不慎.216。 違反生產(chǎn)安全制度.216。 電器設(shè)備設(shè)計(jì)、安裝、使用維護(hù)不當(dāng).216。 自然雷擊、靜電、地震等自然災(zāi)害引起.216。 人為縱火.216。 其他原因七、常用滅火器水型滅火器；泡沫滅火器；干粉滅火器；CO2滅火器；鹵代烷滅火器八、“三懂、三會(huì)”及報(bào)警時(shí)的注意事項(xiàng)三懂：懂得本崗位生產(chǎn)過(guò)程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得撲救火災(zāi)的方法。三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)撲救初期火災(zāi)。報(bào)警注意事項(xiàng)：：凱倫飯店：金馬路186號(hào)九、如何逃生自救？公共衛(wèi)生知識(shí)及就醫(yī)流程一、公共衛(wèi)生知識(shí)概述： 公共場(chǎng)所可能存在哪些對(duì)人體有害因素 做好公共場(chǎng)所衛(wèi)生工作的意義二、 公共場(chǎng)所的衛(wèi)生要求：對(duì)公共場(chǎng)所的衛(wèi)生要求主要有八個(gè)方面： 室內(nèi)空氣清潔 微小氣候適宜 良好采光照明 環(huán)境整潔安靜（噪音在35—45分貝） 衛(wèi)生制度健全 衛(wèi)生設(shè)施完好 消毒措施得力 從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生好三、 從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求： 搞好個(gè)人衛(wèi)生的意義 個(gè)人衛(wèi)生的內(nèi)容和要求：（1） 講究個(gè)人著裝（2） 養(yǎng)成良好看衛(wèi)生習(xí)慣（3） 從業(yè)人員的健康檢查四、生活常識(shí)——緊急搶救五、就醫(yī)流程（工作期間）員工患病——部門(mén)秘書(shū)——填寫(xiě)員工醫(yī)療申請(qǐng)表——部門(mén)經(jīng)理簽字——醫(yī)務(wù)室就醫(yī)——醫(yī)生進(jìn)行診斷治療——確認(rèn)病假。備注： 如果到大醫(yī)院就診的由醫(yī)務(wù)室開(kāi)據(jù)轉(zhuǎn)診單，就診后應(yīng)將就診信息反饋醫(yī)務(wù)室。 員工在休息日生病時(shí)，可到飯店指定的綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院就診。就診后，員工若不到飯店上班，應(yīng)設(shè)法在上崗時(shí)間前2小時(shí)通知其主管，以便主管安排他人頂替。急診診斷書(shū)及病假證明須在24小時(shí)內(nèi)由本人或家屬提交。經(jīng)飯店醫(yī)生簽字后確認(rèn)生效并填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》。無(wú)效按曠工處理。員工在病愈返回崗位時(shí)，應(yīng)向飯店醫(yī)生出示病志手冊(cè)和診療藥費(fèi)收據(jù)以便復(fù)核?！秵T工手冊(cè)》概述一、勞動(dòng)條例216。 員工聘用程序216。 員工入職程序216。 合同簽訂216。 工作時(shí)間/綜合計(jì)算工時(shí)工作制/不定時(shí)工作制216。 辭職、辭退及開(kāi)除216。 工資及獎(jiǎng)金二、飯店規(guī)則216。 考勤、出勤216。 員工證/名牌/更衣柜216。 排班、串班216。 乘梯/吸煙/用餐/住宿216。 員工離職程序三、員工福利216。 法定假/年假/婚假/產(chǎn)假216。 事假/病假216。 保險(xiǎn)福利216。 工作餐/淋浴/通勤班車/員工公寓/員工活動(dòng)四、獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律216。 獎(jiǎng)勵(lì)216。 紀(jì)律178。 紀(jì)律處罰等級(jí)219。 口頭警告219。 書(shū)面警告219。 最后警告219。 解除勞動(dòng)合同/勞務(wù)協(xié)議參觀飯店/新員工考核/結(jié)束語(yǔ)/合影參觀飯店216。 飯店1層至4層營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的參觀及介紹；216。 標(biāo)準(zhǔn)房間、行政套房及公寓的參觀及介紹。新員工考核216。 題型設(shè)有填空、判斷、選擇、簡(jiǎn)答及外語(yǔ)試題，滿分100分；216。 內(nèi)容包括飯店概況基礎(chǔ)知識(shí)、消防常識(shí)、就醫(yī)程序及《員工手冊(cè)》部分內(nèi)容；216。 考核以閉卷形式進(jìn)行；216。 考核成績(jī)不合格（不足60分），飯店將不予錄用。結(jié)束語(yǔ)明天您將走進(jìn)凱倫飯店的工作崗位，我們希望看到這樣的您：熱情、執(zhí)著、堅(jiān)韌而自信對(duì)待賓客——無(wú)微不至，讓賓客喜出望外；對(duì)待同事——互助友善，體現(xiàn)我們的團(tuán)隊(duì)精神；對(duì)待自己——時(shí)刻感恩，保持平和的心態(tài)，到達(dá)成功的彼岸！如果您在工作中遇到了困難或是有任何的疑問(wèn)，您可以首先與您的直屬領(lǐng)導(dǎo)溝通；當(dāng)您的直屬領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法幫您解決問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)咨詢?nèi)肆Y源部，或投信至總經(jīng)理信箱。合 影 留 念65 / 6