【正文】 是凱倫對員工和客戶永恒的承諾。凱倫飯店服務設施樓層設施場所電話營業(yè)時間備注B1員工更衣室無洗滌部682124小時工程部報修：7828制服房78061F前臺接待處2大堂副理7123商場71187:0022:00Local specialties售票處71228:0020:00For Air tickets西餐廳7124早餐：6:0010:00（一~五）6:0010:30（周六,日）；24小時提供送餐服務100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力資源部7115賓客服務中心（總機）0/3one stop service前廳辦公室7106禮賓部7121商務中心72058:0021:00Adsl, Copy ,Fax電腦部7119收貨部71012F中餐聚雅齋領位/7401午餐11:0014:00晚餐17:0022:00員工餐廳7211索非亞歐吧720717:0001:00菲絲娜大堂吧720010:0022:00Art of Tea國際會議室（一）（二）72033F中餐貴賓房領位/7318午餐11:0014:00晚餐17:0022:0014VIP rooms健身房730006:0023:00Free for hotel guest美容美發(fā)730110:0024:00桑拿730611:3002:00扶桑吧731619:0001:004F芳菲苑多功能宴會廳7418400M2Standard Dancing Stage貴賓室日餐廳割烹山崎7407早餐：06:0008:30（一~五）06:0009:00（周六,日）；午餐11：00—14：30晚餐17：00—22：007Vip rooms；barbecue客房服務中心55～13F標準樓層317Rooms in total14F行政樓層1601總統(tǒng)套房7600行政閣（15F）營業(yè)時間：06：30~23：0015F16F17F財務部7702總經(jīng)理辦公室7718公寓區(qū)采購部71261F醫(yī)務室75018：00—16：301F運輸部7171F營銷/餐飲/公關辦公室2F培訓教室71043F員工公寓4F—7F高級公寓8F住客公寓房6F—10F培訓宗旨178。 服務理念：有朋遠方來，凱倫就是家178。 培訓宗旨：我們不求員工在凱倫工作一生，只求員工成為社會有 用的人才178。 職業(yè)道德：作為凱倫飯店的一員，您應該具有誠實的品質(zhì)務實的工作作風強烈的敬業(yè)精神嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度時刻保持居安思危的清醒頭腦178。 行為指導準則:只要您今天努力的去工作，明天就不用努力去找工作178。 管理靈魂：以人為本 員工第一178。 服務宗旨：愉快的員工才能培養(yǎng)出愉快的客人178。 信 條：誠實 敬業(yè) 務實 嚴謹 學習 居安思危178。 員工理念：顧客是我們的衣食父母，員工是我們的上帝服務理念及要求理念是人們在對客觀事物理性認識基礎上，所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。首先具有隱蔽性，不直接表現(xiàn)為服務技能和服務效率，理念對服務質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來。人們只看到行為，而看不到背后理念，因而理念很容易被人們忽視。理念是員工對飯店特點和要求的理性認識和追求。因而理念一旦形成，具有長期性和持久性。理念具有自覺性，是一種觀念和信念。不是靠規(guī)章制度守則來約束的。正因為有上述特點，決定了它對員工服務工作有重要作用。意義在于：員工一旦形成了正確的理念，就會煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，用自己的行為創(chuàng)造出物質(zhì)成果。216。 服務理念：針對服務的理念。216。 凱倫的服務理念：有朋遠方來，凱倫就是家。216。 服務：SERVICES：SINCERITY 誠心誠意E：ENERGY 有精神、有能力、身心投入R：REVOLUTIONARY 創(chuàng)新、有創(chuàng)造力V：VALUABLE 有價值貴重的I：IMPRESSION 印象C：COMMUNICATION 溝通E：ENTERTAIN 周到服務216。 期望：禮貌周到、快捷、友好、完整完善、樂于助人216。 超前的服務，決不說“不”的服務……216。 道德理念：遵循基本的道德規(guī)范；對飯店的忠誠。216。 職業(yè)理念：以追求良好的工作經(jīng)歷為導向；踏踏實實的從基層做起，為自己做職業(yè)規(guī)劃，最終成為技術能手或管理者；認清飯店業(yè)的優(yōu)勢和潛力，認清凱倫的發(fā)展前景，凱倫正在自我壯大，正在培養(yǎng)人才，儲備人才，不要抱著以凱倫作跳板，做過渡的心態(tài)工作。216。 競爭理念：面對競爭，迎接競爭，置身于競爭，習慣于競爭，從而提升自己發(fā)展自己，超越自己，在競爭中學會競爭，鍛煉自己。因循守舊，不思進取，必然被淘汰。只有努力拚搏，開拓創(chuàng)新，才會成功。凱倫對員工提出的要求涵蓋了上述理念。作為凱倫飯店的一員，應該具有：誠實的品質(zhì)務實的工作作風強烈的敬業(yè)精神嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度時刻保持居安思危的清醒頭腦服務質(zhì)量標準可靠性：是指飯店服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，即飯店在任何時候、任何部門對任何客人都應提供優(yōu)質(zhì)服務，不能因人、因事、因地而異。及時做出反應：飯店每位從業(yè)人員應對客人的需求非常敏感，對賓客提出的要求應及時做出反應，隨時、隨地為客人提供針對性服務。勝任自己的工作：飯店的每位員工都應接受專業(yè)培訓，熟悉并掌握本職工作所需的業(yè)務知識和業(yè)務能力，能勝任自己的工作，為不同人提供超常服務。可聯(lián)系性：飯店從業(yè)人員應具有責任感，對客人提出的要求，應隨時予以滿足，當客人提出的問題無法解答時，也應耐心解釋，不推諉應付，并及時報告上級主管。注重禮貌：飯店所有從業(yè)人員都應以謙虛、恭敬的態(tài)度和行為為客人提供服務，隨時、隨地解決客人的問題。善于溝通：一方面，服務人員應熟練掌握飯店的產(chǎn)品信息，以便為客人介紹或推銷；另一方面，飯店各部門之間、各業(yè)務環(huán)節(jié)之間、各崗位之間應及時溝通客人的需求信息。以便為客人提供個性化服務?？尚判裕猴埖攴諉T工態(tài)度、言行等應恰到好處，從而給客人以信任感，讓客人在飯店消費期間有愉悅感和滿足感。確保安全：飯店所提供的所有服務都應讓客人感到安全，包括客人的財物安全、人身安全和心理安全。理解客人需要；飯店服務人員應在日常工作中注意觀察，仔細揣摩客人的消費心理，正確了解客人的需要，從而滿足客人的特殊要求，提高客人的滿意程度。有形性：飯店提供的各種服務應讓客人能夠感覺到，而且確實能給客人帶來享受感。飯店概況一、 飯店性質(zhì)凱倫飯店是一家實力雄厚的中外合資經(jīng)營的四星級商務飯店二、 飯店股東介紹三、 飯店地理位置中國遼寧省大連經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)金馬路186號四、 郵政編碼 116600五、 電話 0086—0411—8762 1188六、 傳真 0086—0411—8762 1888七、 郵箱地址 kerren@八、 外觀設計融古典與現(xiàn)代美為一體，歐式建筑，主樓樓高19層，高68米，占地2202平方米，基本色調(diào)為墨綠色。九、 英文名稱 KERREN HOTEL 凱倫飯店組織結構圖 執(zhí)行董事總經(jīng)理 工程部前廳/公關部管家部保安運輸部營銷部總辦財務部人力資源部采購部餐飲部副總經(jīng)理兼餐飲部總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理助理兼營銷總監(jiān)常務副總經(jīng)理 凱倫飯店服務設施樓層設施場所電話營業(yè)時間備注地下一層員工更衣室無洗滌部781024小時工程部報修：7828制服房7806一樓前臺接待處2大堂副理7123商場71187:0022:00Local specialties售票處71228:0020:00For Air tickets西餐廳（凱倫咖啡廳）7124早餐：6:0010:00（一~五）6:0010:30（周六,日）；0：00以后提供送餐100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力資源部7115賓客服務中心（總機）0；3one stop service前廳辦公室7106禮賓部7121商務中心72058:0021:00Adsl, Copy ,Fax電腦部7119收貨部7101二樓中餐聚雅齋領位：7401午餐11:0014:00晚餐17:0022:00員工餐廳7211索非亞歐吧720717:0001:00菲絲娜大堂吧720010:0022:00Art of Tea國際會議室（一）（二）7203三樓中餐貴賓房領位：7318午餐11:0014:00晚餐17:0022:0014VIP rooms健身房730006:0023:00Free for hotel guest美容美發(fā)730110:0024:00桑拿730611:3002:00扶桑吧731619:0001:00四樓芳菲苑多功能宴會廳7418400M2Standard Dancing Stage貴賓室日餐廳割烹山崎7407早餐：06:0008:30（一~五）06:0009:00（周六,日）；午餐11：00—14：30晚餐17：00—22：007Vip rooms；barbecue客房服務中心5五~十三樓標準樓層317Rooms in total十四樓行政樓層（1601總統(tǒng)套房）7600行政閣（15F）營業(yè)時間：06：30~23：00十五樓十六樓十七樓財務部7702總經(jīng)理辦公室7718公寓區(qū)采購部71261F醫(yī)務室75018：00—16：301F運輸部7171F營銷/餐飲/公關辦公室2F培訓教室7104