【正文】 。二、散臺接待流程圖： 客情反饋 顧客信息序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1問候客人拉椅上座使用敬語：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”，幫助客人脫外衣，并掛好，雙手拉椅背，退后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止2領(lǐng)位員遞呈菜單把菜單翻至第一頁，雙手拿著，從客人右邊遞菜單3派毛巾使用毛巾盆托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾4脫筷套落席巾主賓優(yōu)先，動作輕巧，打開壓一角骨碟下5斟倒豉油、醋詢問客人是否需要豉油或醋等，左手拿工作布、右手拿豉油壺或醋壺，按順時針方向逐一斟倒6問茶、點飲料詢問客人要何種飲料（先推薦君山銀針），下單至收款臺、酒吧7上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料8接受點菜*站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾*詢問客人：“請問可以點菜了嗎？”*問清客人的具體要求*準(zhǔn)備填寫飯卡*重復(fù)飯卡內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后分單至傳菜部9上 菜*報菜名，用手示意客人用餐，并說：“各位請慢用”*征詢客人意見，及時撤空盤，并將剩余菜品換成小碟10巡臺服務(wù)*及時斟倒酒水，撤臟盤、換煙缸*兩道菜后為客人更換骨碟，若有帶殼食物，應(yīng)及時更換骨碟，并換上香巾*菜上齊后告訴客人：“各位，菜已上齊，請問還需添加點什么嗎？”并進(jìn)行第二次推銷11上茶、水果為每位客人添加熱茶送上一杯茶，撤掉除茶杯外的所有餐具，為點水果的客人送上水果及所需餐具，重新?lián)Q上干凈香巾12準(zhǔn)備結(jié)帳準(zhǔn)備好帳單（確認(rèn)客人不再點菜）13結(jié) 帳*經(jīng)客人確認(rèn)后，雙手遞上菜單，語氣親切的說：“謝謝，您的消費是……..”站在客左邊，用右手指向金額，得到客人肯定答復(fù)后說：“謝謝，一共收您……元，請稍等?！?迅速為客人找零，雙手呈遞給客人，說：“謝謝，找您20元”14送 客*拉椅*幫客人拿衣并幫客人穿上*檢查客人有無遺留物品*使用敬語，說：“歡迎您再次光臨”15恢復(fù)臺面*清掃臺面衛(wèi)生*擺臺，不影響其他就餐客人包房服務(wù)細(xì)則一、餐廳服務(wù)員：站崗：在開餐前15分鐘，在分崗的崗位上等候開餐，迎接客人；站崗時注意姿勢，兩手自然垂下向前，挺胸而立、不叉腰、不倚墻；入座：服務(wù)員協(xié)助領(lǐng)位員安排客人落座，先將女性就座的椅拉出，在她坐下時，徐徐將椅靠近餐桌；二、服務(wù)細(xì)則：遞巾問茶：遞巾以客人左邊上，說：“先生/小姐，請用香巾”同時詢問客人：“請問各位喜歡喝什么茶？我們這有君山銀針、龍井、鐵觀音、烏龍、等”，得到客人肯定答復(fù)后說；“好的，請稍等”。 開茶單送到茶師手中，同時為客人送上小食，芥醬，斟倒禮貌茶，從客人右手邊按順時針方向逐位斟倒；斟倒豉油、醋，左手拿工作巾，右手握豉油壺，按順時針方向逐一為客人斟倒，如客人要醋則另行斟倒，詢問的語氣應(yīng)親切柔和：“請問您需要來點醬油還是醋呢？”換香巾：用毛巾夾逐條夾到盤中拿走；點菜、介紹菜式、推銷飲品：在客人看了菜牌一會或客人示意后，即上前微笑的詢問：“先生/小姐，請問可以點菜了嗎？”“先生/小姐，請問您們喜歡什么口味的菜呢？”“我們這有、菜挺不錯的/今天有特別推薦、菜挺不錯的，品嘗一下好嗎？”如客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)說：“請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，好嗎？”如確認(rèn)沒有要建議一個菜式口味相近的菜給客人，點菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人，并詢問客人是否有錯漏等；落單：根據(jù)寫單程序落好單，迅速傳入傳菜部轉(zhuǎn)交廚房；上湯碗：為客人斟上酒水后，征詢客人意見，撤掉茶杯，并根據(jù)客人所點菜單準(zhǔn)備湯碗；上湯、上菜要求：1）菜上臺后揭開菜蓋，報上菜名，將菜式旋轉(zhuǎn)至主人、主賓面前；為客人脫筷套、落席巾，在客人右側(cè)逐一進(jìn)行；2）上湯時，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)，把湯碗分派均勻，然后主動把湯碗端到客人面前（先女賓、后男賓）上頭道熱菜時，應(yīng)主動詢問客人是否需要白米飯；3）若轉(zhuǎn)盤上已擺鹵菜，而下一道菜又不夠位置放時，應(yīng)征詢客人的意見，將臺上剩下最少的一碟，分派給客人或分到小碟中，然后再上另一道菜；上最后一道菜時，應(yīng)主動告之客人：“先生/小姐，您的菜已上齊，請問還需要添加點什么嗎？”4）巡臺：發(fā)現(xiàn)煙缸里有兩個以上煙頭，立即撤換，隨時更換骨碟（看到骨碟中有帶骨、殼等雜物）及撤走湯碗；5）甜品：菜上齊后，應(yīng)向客人介紹其類甜品，并叫茶師為客人斟上熱茶水，為客人斟上飯后茶；6）收撤餐具：征得客人同意后，先撤轉(zhuǎn)盤上的餐盤，再逐件收撤筷子、筷架、味碟、翅碗、小勺、酒杯等（處有飲品、酒水外）7）上水果：為客人換上干凈的骨碟、叉，并派上干凈香巾，將果盤端到轉(zhuǎn)盤上介紹說：“先生/小姐，這是我們經(jīng)理送的果盤，請各位慢慢品嘗”。8）準(zhǔn)備帳單：到收銀臺查看，整理本包房各帳單，并告知收銀打單（在客人確認(rèn)不再點菜的情況下）9）結(jié)帳：雙手拿著帳單，站在客人左邊，對客人說：“謝謝，您的消費一共是、”得到客人答復(fù)后，檢查所收錢數(shù)，迅速到收銀臺找回客人零錢，雙手呈遞給客人說：“謝謝、找您、”。四、檢查工作：客人起身走后，為客人拉椅送客，歡迎下次再來，并檢查客人是否有遺留物品；并注意防火檢查，地毯上是否有煙頭或其它燃著物；收撤餐具；清理包房，恢復(fù)原樣；檢查完畢，請主管復(fù)檢，復(fù)檢通過方可鎖門下班。四、服務(wù)人員巡臺服務(wù)程序一、心理素質(zhì)要求： 膽大：無論任何的接待任務(wù)，必須在執(zhí)行前作好心理準(zhǔn)備，仔細(xì)分析執(zhí)行任務(wù)時將會出現(xiàn)的問題和準(zhǔn)備好前期的工作。平衡的心態(tài)，穩(wěn)重得體，輕松自如，微笑大方，不卑不亢，不懼不怯。 心細(xì)：服務(wù)過程中，無論有多忙，一定保持忙而不亂，有條不紊，頭腦冷靜，處事得體，在營業(yè)范圍內(nèi)要做到眼觀四方，耳聽八方，觀察力強(qiáng)，客人的言行舉止，舉手投足，都應(yīng)密切注意，但不能觀注過分使客人感覺不自然?，F(xiàn)場內(nèi)任何聲響都應(yīng)表現(xiàn)處之泰然。 臉皮厚：營業(yè)時，會有特殊情況，如：客人酒喝得多了等，在此時客人（個別）會有意刁難，冷嘲熱諷，說一些下流笑話，服務(wù)人員都應(yīng)表現(xiàn)不卑不亢，微笑面對，耐心細(xì)致服務(wù)，不能不理不睬，表情鄙視，或熱情激動，參與其中，插話等有損本店形象。二、關(guān)于“三三三一”盯臺法所謂“三三三一”盯臺法，是指在我們盯臺過程中的合理安排注意力的分布，提高盯臺效率的一種方法。作為服務(wù)人員，要把我們的客人服務(wù)好，就不能忽略客人用餐過程中的任何一個細(xì)節(jié)，在忙場的情況下，合理的安排我們的注意力就顯得尤為重要。我們一般將我們的注意力分為四部分，其具體內(nèi)容為：在服務(wù)過程中將我們的注意力的30%用在轉(zhuǎn)盤（泛指擺菜位）上，30%用在轉(zhuǎn)盤外圍的玻璃杯上，30%用在所有瓷器上，另10%用在客人身上。這樣一桌客人用餐，在我們眼里基本分為四個圈，即：轉(zhuǎn)盤、杯具、瓷器、人。對于每個圈，我們需要關(guān)注的要點有：一、 轉(zhuǎn)盤： 上菜時合理安排菜位，注意冷熱、葷素、大小、顏色、高低的搭配，其具體要求在我們的上菜程序及菜品擺放要求里有； 是否需要將菜品換小盤或合碟； 是否要撤空盤； 干鍋、缽煲系列菜品，是否要攪拌，是否要熄火； 是否需要在上菜前預(yù)留上菜位； 是否要使用專業(yè)工具（如：清潔夾）清理臺面；二、 杯具： 客人點酒水后，杯子是否齊全，否則補(bǔ)充； 是否需要撤空杯、更換酒杯； 是否要續(xù)酒水：飲料少于1/3，紅酒少于1分，白酒少于8分，茶水少于5分； 杯子的擺放是否合理（不會被轉(zhuǎn)盤拌倒）； 做好客人起身敬酒的跟進(jìn)服務(wù)；三、 瓷器： 客人上座后，所有瓷器是否齊全（蘇菲、骨碟、翅碗、小勺、筷子、筷架、毛巾碟、煙缸、煙碟、牙簽）； 是否要加豉油； 骨碟是否要換（1/3）； 毛巾是否要換； 煙缸是否要換（2個煙頭）； 要不要續(xù)湯，空的湯碗要不要撤； 翅碗要不要換； 蘇菲是否太臟要撤； 是否需要使用專業(yè)工具清理臺面雜物； 上水果之前，按標(biāo)準(zhǔn)清理臺面；四、客人：1 有沒有要求提供什么服務(wù)；1 是否需要點煙；1 眼神及表情是否有異樣，是否需要幫助；1 幫助及提醒客人看好隨身攜帶物品；1 客人起身或離座，及時給客人拉椅讓座服務(wù)；1 對特殊客人要特別關(guān)注，并提供特別服務(wù)，比如：老人、小孩等；三、巡臺服務(wù)心得： 四勤：眼勤——細(xì)心觀察，眼觀四方：手勤——手多動，幫助客人點火、拿物、移位、清理臺面，工作臺等；嘴勤——多微笑，多關(guān)心，少廢話，多贊美（見客問好，送客說謝）；腦勤——多思考，多替客人著想，急客人所急，在客人要求前做好準(zhǔn)備； 三聲：客到有“請”聲——“請這邊走”“請問坐這里好嗎？”等。 客問有“好”聲——“好！馬上去XXX”“好，沒問題！等客走有“謝”聲——“謝惠顧”“謝謝您！”等 四快： 換煙灰盅快——2個煙頭以上換（含2個）點煙時心須試火再點（“讓我?guī)湍c好嗎？”） 換香巾快——保持香巾熱、干凈、整潔。 斟酒、上茶快——酒杯常滿，飲料滿，茶水熱（經(jīng)客人同意） 換骨碟，加湯快——湯要趁熱分給客人，骨碟三成滿即換。、樓面部服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如：用手觸摸頭臉或置于口袋中等； 服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)靠墻或服務(wù)臺，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。 了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。 工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理，上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤，不可用手接觸任何食物。餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾。避免餐具碰撞發(fā)出聲響。 服務(wù)員應(yīng)隨時保證手部清潔；在拿取餐具時應(yīng)注意拿取方法，保證餐具潔凈，避免造成二次污染；嚴(yán)禁將手指伸入到餐具的內(nèi)側(cè)或直接接觸到食物。 不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具。 客人進(jìn)入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后服務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上。 服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物。除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 在最后客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。 所有掉在地上的餐具均需更換,但需先送上干凈的餐具,然后再拿走弄臟的刀叉。1 所有的食物、飲料均需由右邊上，切忌將叉子叉在肉類上。1 客人入座時，主動上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧。1 熟悉各類菜品的上菜程序，發(fā)現(xiàn)上菜順序有錯應(yīng)及時退回，維護(hù)公司規(guī)范服務(wù)形象；在上菜服務(wù)時，先將菜式呈報給客人過目，然后詢問客人要何種配菜，確定每道菜需要用的調(diào)味及佐料，需要用手拿食物時，洗手盅必須馬上送上。1 保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜歡的菜式。1 熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機(jī)及筆。補(bǔ)齊餐具、杯具，并確定所有的餐具、杯具沒有缺口。1 將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）。詢問客人是否滿意，在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。1 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。不得嚼口香糖、檳榔等。不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。1 工作時，不得雙手交叉抱胸或搔癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手。不得在客人面前算小費或看手表。1 不得與客人爭吵，不得批評客人或強(qiáng)迫推銷。對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬。如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請他的父母加以勸導(dǎo)。上菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1234上冷菜上熱菜上湯上主食（１） 1）要求廚房在接到訂單后10分鐘內(nèi)出品肴上桌要報菜名擺放時葷素、顏色搭配開來菜肴要及時上桌，保證溫度報菜名，簡單介紹菜肴特色上菜前，應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜不得將菜盤重疊要及時，保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求報名稱，簡單介紹特點，溫度要達(dá)到規(guī)定的要求十三、售缺菜肴處理程序一、 標(biāo)準(zhǔn)：1． 菜單上菜肴品種的售缺、售完應(yīng)以廚師長通知餐廳經(jīng)理或備餐間服務(wù)員為準(zhǔn)。2． 立即通知收銀員在賬單上取消已點售缺、售完菜肴的金額。3． 所有取消金額的賬單應(yīng)有餐廳經(jīng)理的簽名。二、 程序1． 一旦接到備餐間某菜肴品種售缺或售完的通知，應(yīng)立即停止再點。2． 對已經(jīng)點了售缺、售完菜肴的客人，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否采用同類菜肴或取消該菜肴，并立即通知收款員。3． 請餐廳經(jīng)理在賬單上簽名，并注明原因。十四、退菜處理程序一、 準(zhǔn)備：1． 凡因菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成客人退菜的，應(yīng)由經(jīng)理鑒定審批。2． 所有取消金額或打折的賬單應(yīng)有餐廳經(jīng)理的簽名。二、 程序：1． 對客人提出退菜要求的，應(yīng)問明原因，進(jìn)行相應(yīng)處理。2． 凡經(jīng)廚師長鑒定確屬菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜的，應(yīng)征求客人意見是取消該菜還是重新烹制一份。3． 因服務(wù)不及時而導(dǎo)致客人退菜的，應(yīng)向客人表示道歉，同時征求客人意見后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。4． 請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的賬單上簽名，并注明原因。十五、為客人點煙服務(wù)程序 客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人點煙服務(wù)； 點煙前，服務(wù)員須向客人示意； 從客人右邊為