【正文】 2． 對(duì)已經(jīng)點(diǎn)了售缺、售完菜肴的客人，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因，并主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)是否采用同類(lèi)菜肴或取消該菜肴，并立即通知收款員。補(bǔ)齊餐具、杯具，并確定所有的餐具、杯具沒(méi)有缺口。 工作場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔。8）準(zhǔn)備帳單：到收銀臺(tái)查看，整理本包房各帳單，并告知收銀打單（在客人確認(rèn)不再點(diǎn)菜的情況下）9）結(jié)帳：雙手拿著帳單，站在客人左邊，對(duì)客人說(shuō)：“謝謝，您的消費(fèi)一共是、”得到客人答復(fù)后，檢查所收錢(qián)數(shù)，迅速到收銀臺(tái)找回客人零錢(qián)，雙手呈遞給客人說(shuō)：“謝謝、找您、”。（7）擺公用餐具：公用餐具擺在正副主人餐具的前方，以方便主人為客人夾菜。1 收臺(tái)要求：先收布草，玻璃杯，再收大碟、小餐具，最后臺(tái)布。 點(diǎn)菜：由領(lǐng)班以上或點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)，即起的食品寫(xiě)“即”，叫起的食品寫(xiě)“叫”。上香巾，鋪席巾，下筷套，問(wèn)茶水。 對(duì)前一餐的開(kāi)餐情況 進(jìn)行簡(jiǎn)單的小結(jié)。 了解會(huì)議工作人員所坐位置，以便有事聯(lián)系。（六、）宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng) 服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影響場(chǎng)內(nèi)氣氛。主人和主賓講話(huà)前，要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已準(zhǔn)備好。在人員分工方面，要根據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、酒水供應(yīng)、衣帽間及貴賓室等崗位人員，都要有明確分工。將椅子拉開(kāi)對(duì)齊，用大托或收餐車(chē)收撤臟餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類(lèi)碼放，排列整齊。 每盤(pán)菜跟配久以方便賓客取菜，同時(shí)保持衛(wèi)生。 禮貌致謝。斟倒時(shí)，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤(pán)，茶水不宜倒得太滿(mǎn)，一般以七至八成為宜。 召開(kāi)班前會(huì)，分配任務(wù)。（二、）常用坐姿女員工：雙腳斜放式 腳踝盤(pán)住收起式 男員工：開(kāi)膝式 交叉式（三、）坐姿的注意事項(xiàng) 落坐時(shí)要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸駝背，給人以萎靡不振的印象。 兩臂自然前后擺動(dòng)。 男員工應(yīng)著黑色鞋襪，女員工著肉色絲襪，鞋子光亮無(wú)灰塵。談話(huà)中遇有急事需要離開(kāi)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意? 禮貌服務(wù)1． 主動(dòng)服務(wù)：就是要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前，一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)包含著這一種意義。第六節(jié) 男士握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉；女士可以不脫。微笑、動(dòng)作、語(yǔ)言三者必須協(xié)調(diào)一致。 自身要求：每天要沖涼，無(wú)汗臭味。禁染發(fā)，束發(fā)飾。微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。 禮節(jié) ：是人們?cè)谌粘Ｉ钪邢嗷?wèn)候、致意、慰問(wèn)、祝福及給予必要的協(xié)助、照料的慣用形式。五、鞠躬禮鞠躬的深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)合來(lái)定，一般問(wèn)候、打招呼時(shí)施15176。二、問(wèn)候 問(wèn)候注意事項(xiàng)： 問(wèn)候時(shí)距離不應(yīng)太遠(yuǎn)，以正常說(shuō)話(huà)聲音使對(duì)方能聽(tīng)清為宜。第五節(jié)：禮儀禮節(jié)一、稱(chēng)謂（一、）稱(chēng)呼一般可分為以下六種 以職務(wù)相稱(chēng)的職務(wù)稱(chēng)。例如：（1） 中國(guó)人交談時(shí)，可以禮貌自然的看著對(duì)方（2） 瑞典人交談時(shí)，喜歡你看著我，我看著對(duì)方（3） 英國(guó)人交談時(shí)，很少互相對(duì)視。第四節(jié)：氣質(zhì)美的訓(xùn)練和微笑的培訓(xùn)一、 氣質(zhì)一個(gè)人的氣質(zhì)是內(nèi)在美和外在美的結(jié)合，氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。②、要注意對(duì)方稱(chēng)呼，未知姓名之前：男的稱(chēng)呼先生，女的稱(chēng)呼女士，當(dāng)了解對(duì)方姓氏后直接稱(chēng)呼較好如：李先生好?、?、無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲謝謝?、堋⒖腿苏f(shuō)謝謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)不用謝，不能毫無(wú)反應(yīng)。 同步性是指多餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售，消費(fèi)是同步進(jìn)行的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程也就是賓客的消費(fèi)過(guò)程，即現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)。4. 對(duì)聚餐的客人，服務(wù)員要善于當(dāng)他們的參謀，在服務(wù)過(guò)程中注意不影響顧客的熱烈氣氛，應(yīng)盡量推薦本店廚師的拿手菜，以保證菜品質(zhì)量。 培訓(xùn)期間由臨時(shí)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一管理，培訓(xùn)老師上客時(shí)要問(wèn)好；受訓(xùn)人員要求“全體起立”并要回禮，等老師落座后受訓(xùn)人員也坐下，培訓(xùn)開(kāi)始。應(yīng)該提供有特色的菜點(diǎn)，服務(wù)中要做到有問(wèn)必答，熱情服務(wù)。服務(wù)員的儀容儀表是客人的第一印象，它直接影響到客人的心里活動(dòng)，影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，還可以影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。③、電話(huà)打出后先報(bào)出自己的公司、自己姓名，如果是找人的話(huà)，說(shuō)出要找人的名字。8） 培養(yǎng)自己有謙和易近的作用9） 不要隨便喋喋不休的說(shuō)個(gè)沒(méi)完10） 不要嫉妒別人，不要搬弄是非11） 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容12） 用恰當(dāng)?shù)幕瘖y以增加自身的美態(tài)（女服務(wù)員）?？傊棺约壕哂懈哐诺?、職業(yè)的氣質(zhì)必須時(shí)時(shí)注意勤學(xué)苦練才能獲得。有小姐、夫人、同志等。 握手順序（1） 上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手，下級(jí)再伸手（2） 異輩之間，長(zhǎng)輩先伸手，晚輩再伸手（3） 賓主之間，主人先伸手，賓客再伸手（4） 男女之間，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手 握手的力度握手的力度一定要適中，握得很重，使人感到很粗魯；握得太輕，又使人感到你敷衍或缺乏信心。的大鞠躬常用于悔過(guò)、謝罪等特殊情況。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來(lái)時(shí)有迎聲；遇到賓客有稱(chēng)呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲。 注意接待禮節(jié)、禮儀 餐飲服務(wù)人員要牢固樹(shù)立“賓客至上”服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。 香水：可用少許香水，不能過(guò)濃。 步要輕且穩(wěn)，切記擺頭晃肩，上體左、右擺動(dòng)，行走時(shí)應(yīng)盡可能保持直線(xiàn)行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打鬧嘻笑。酒店服務(wù)用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎來(lái)這用餐、歡迎大家來(lái)我們餐廳用餐、歡迎您先生/小姐問(wèn)候語(yǔ)：您好、多日不見(jiàn)您好嗎？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、請(qǐng)問(wèn)您貴姓？祝賀語(yǔ)：祝您新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！圣誕快樂(lè)！節(jié)日快樂(lè)！征詢(xún)語(yǔ)：您有什么事嗎？ 先生我能為您做些什么？ 先生您是有別的事情嗎？您的事我馬上去辦。3） 先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)身份高的。態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心、主動(dòng)、周到。1不許背后指手劃腳，議論賓客。體態(tài)與身姿一、站姿（一）、規(guī)范的站姿 頭部保持正直，雙眼平時(shí)前方，表情自然放松。 步頻步幅要適中，一般來(lái)說(shuō)男士的步頻為每分鐘108~110步，女士的步頻為每分鐘118~120步，男士步幅約40厘米左右，女士則為30厘米左右，不宜太大。（二、）宮廷菜如滿(mǎn)漢全席。 備好各種服務(wù)用具，如點(diǎn)菜單、筆、托盤(pán)、服務(wù)巾等。 服務(wù)調(diào)料：從主賓開(kāi)始問(wèn)調(diào)味用醬油還是醋，在賓客右邊倒入調(diào)味品，以1/3為宜。③白板。 煙缸里有兩個(gè)煙頭或雜物，就馬上撤換。C、餐前物品：開(kāi)水、分餐具、水、酒水單、菜牌、點(diǎn)菜單等（包括回頭客的喜好）（二、）餐中服務(wù)A、無(wú)客或客未到的情況下準(zhǔn)時(shí)站位；B、預(yù)定客人：（開(kāi)部分燈具，客人初到時(shí)可安排2人服務(wù)，中間退出）客到開(kāi)燈、引領(lǐng)→為客人接衣、掛衣→拉椅讓座→問(wèn)茶（同時(shí)可遞菜單，征詢(xún)客人有無(wú)忌口的菜品）→上香巾→上茶→落口布、脫筷套→問(wèn)酒水（同時(shí)起菜）→上酒水→上冷菜（注意葷素及顏色的搭配）→第二道香巾→上熱菜（副主人右上菜，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)三下至主賓位置，退后一步，響亮清晰報(bào)出菜名，加手勢(shì)）→餐中服務(wù)（勤換骨碟、煙缸，同時(shí)細(xì)心觀察客人的喜好及對(duì)菜品、服務(wù)的評(píng)價(jià)，及時(shí)用心的為客服務(wù)）→菜齊后上主食→第三道香巾→更換干凈骨碟→派水果（征詢(xún)客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整潔）→核對(duì)酒水、打帳單→結(jié)帳送客（提醒客人有無(wú)落下物品）（三、）餐后收檔賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。（4） 臺(tái)型布置注意突出主桌，按照臺(tái)型布置原則即“中心第一，先右后左，高低遠(yuǎn)疏”來(lái)設(shè)計(jì)、安排。（）保持轉(zhuǎn)盤(pán)的清潔（）賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾。 宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求賓、主及陪同人員對(duì)服務(wù)和菜點(diǎn)的意見(jiàn)；禮貌地與賓客道別。五、會(huì)議結(jié)束工作 會(huì)議結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)，在門(mén)口歡迎賓客。C，背景音樂(lè)選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交交談三、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作 清潔衛(wèi)生：做好臺(tái)面餐具、工作臺(tái)及地面衛(wèi)生清潔工作。（點(diǎn)菜員遞餐牌），點(diǎn)菜，服務(wù)員問(wèn)酒水。 分湯：上湯或上糖水時(shí)，要準(zhǔn)備湯碗、匙更、底碟，湯類(lèi)一般可在桌外分。骨碟的店徽擺正，各碟之間距離相等。（2）擺牙簽：牙簽的擺放有兩種?，F(xiàn)場(chǎng)內(nèi)任何聲響都應(yīng)表現(xiàn)處之泰然。 不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具。不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。2． 凡經(jīng)廚師長(zhǎng)鑒定確屬菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜的，應(yīng)征求客人意見(jiàn)是取消該菜還是重新烹制一份。如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請(qǐng)他的父母加以勸導(dǎo)。1 所有的食物、飲料均需由右邊上，切忌將叉子叉在肉類(lèi)上。對(duì)于每個(gè)圈，我們需要關(guān)注的要點(diǎn)有：一、 轉(zhuǎn)盤(pán)： 上菜時(shí)合理安排菜位，注意冷熱、葷素、大小、顏色、高低的搭配，其具體要求在我們的上菜程序及菜品擺放要求里有； 是否需要將菜品換小盤(pán)或合碟； 是否要撤空盤(pán)； 干鍋、缽煲系列菜品，是否要攪拌，是否要熄火； 是否需要在上菜前預(yù)留上菜位； 是否要使用專(zhuān)業(yè)工具（如：清潔夾）清理臺(tái)面；二、 杯具： 客人點(diǎn)酒水后，杯子是否齊全，否則補(bǔ)充； 是否需要撤空杯、更換酒杯； 是否要續(xù)酒水：飲料少于1/3，紅酒少于1分，白酒少于8分，茶水少于5分； 杯子的擺放是否合理（不會(huì)被轉(zhuǎn)盤(pán)拌倒）； 做好客人起身敬酒的跟進(jìn)服務(wù)；三、 瓷器： 客人上座后，所有瓷器是否齊全（蘇菲、骨碟、翅碗、小勺、筷子、筷架、毛巾碟、煙缸、煙碟、牙簽）； 是否要加豉油； 骨碟是否要換（1/3）； 毛巾是否要換； 煙缸是否要換（2個(gè)煙頭）； 要不要續(xù)湯，空的湯碗要不要撤； 翅碗要不要換； 蘇菲是否太臟要撤； 是否需要使用專(zhuān)業(yè)工具清理臺(tái)面雜物； 上水果之前，按標(biāo)準(zhǔn)清理臺(tái)面；四、客人：1 有沒(méi)有要求提供什么服務(wù)；1 是否需要點(diǎn)煙；1 眼神及表情是否有異樣，是否需要幫助；1 幫助及提醒客人看好隨身攜帶物品；1 客人起身或離座，及時(shí)給客人拉椅讓座服務(wù)；1 對(duì)特殊客人要特別關(guān)注，并提供特別服務(wù)，比如：老人、小孩等；三、巡臺(tái)服務(wù)心得： 四勤：眼勤——細(xì)心觀察，眼觀四方：手勤——手多動(dòng)，幫助客人點(diǎn)火、拿物、移位、清理臺(tái)面，工作臺(tái)等；嘴勤——多微笑，多關(guān)心，少?gòu)U話(huà)，多贊美（見(jiàn)客問(wèn)好，送客說(shuō)謝）；腦勤——多思考，多替客人著想，急客人所急，在客人要求前做好準(zhǔn)備； 三聲：客到有“請(qǐng)”聲——“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)問(wèn)坐這里好嗎？”等。多桌宴會(huì)要放桌號(hào)，也稱(chēng)席次卡，是為方便客人尋找桌次而設(shè)的?？曜犹缀每晏讛[放在筷架上。1 注意細(xì)微服務(wù)，隨時(shí)為客人點(diǎn)煙。服務(wù)員送客。 檢查燈光、空調(diào)等電器是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。程序： 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。 調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣和溫度。（）拉椅送客主人宣布宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅，以方便賓客離席行走，并要提醒賓客帶齊自己的物品。（二、）迎賓 根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)主管人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門(mén)口迎候賓客，值臺(tái)服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)。 備量備齊。 賓客?？旰?，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要水果、甜品，并詢(xún)問(wèn)賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走（如需要，則迅速替賓客打包）。（七、）上菜服務(wù) 掌握上菜節(jié)奏，冷菜吃了1/2時(shí)上熱菜，大桌菜肴道數(shù)較多，要求熱菜在此30分鐘左右上完，小桌20分鐘上完，烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴應(yīng)告知賓客；另外，如果賓客有特殊要求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足。介紹當(dāng)天的特色菜，注意觀察了解賓客需求，幫助賓客選擇，注意葷素搭配、分量適中。 （三、）餐前服務(wù) 確定客人的人數(shù)，然后進(jìn)行撤位或加位，操作時(shí)均要使用托盤(pán)，盡量將幾件餐具一起收起或擺放。 召開(kāi)班前會(huì)：檢查服務(wù)人員儀容儀表，分配工作任務(wù)。三、坐姿（一、）規(guī)范的坐姿 入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，兩腳成丁子步站立，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。女員工發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)必須扎在后面，并戴頭花。所謂“三角區(qū)”，就是鼻子與雙眼之間。5） 談衣食住行、氣候、旅游、體育活動(dòng)，不可打聽(tīng)對(duì)方的收入、婚姻狀況、宗教信仰，服裝價(jià)格、年齡及其它私事。6）當(dāng)主人、主賓致詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，并注意主人、主賓和來(lái)客的酒水。在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上指向目標(biāo)。 面部：面部不許留胡須。服務(wù)人員在工作中注重自己的儀表儀容是自尊自愛(ài)的一種表現(xiàn)，是對(duì)賓客的一種有禮貌的表現(xiàn)，是一個(gè)人禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。誠(chéng)懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意地為賓客服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。身體要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插進(jìn)口袋里。否則會(huì)挫傷對(duì)方的自尊心。（二、）其它 在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱(chēng)先生，對(duì)已婚女子稱(chēng)夫人，對(duì)未婚女子稱(chēng)小姐。10） 微笑是你的盾牌，使你少傷害，一個(gè)微笑可冰釋誤會(huì)，使怒氣消除11） 微笑可美容，永葆青春12） 微笑是一種特殊的語(yǔ)言可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快。（8） 凡事要講究方式和方法（9） 當(dāng)你生氣時(shí)，先數(shù)到10再說(shuō)話(huà)，假如怒火中燒，那就數(shù)到100.3．氣質(zhì)美是一門(mén)藝術(shù)要學(xué)會(huì)運(yùn)用它氣質(zhì)美是一門(mén)藝術(shù)，表現(xiàn)獨(dú)特氣質(zhì)的方法有很多，要善于利用自身的條件多加發(fā)揮，給人良好的印象。⑨、如果是接到對(duì)方留言的情況下，請(qǐng)寫(xiě)清楚地址、姓名、電話(huà)號(hào)碼⑩、通知完畢要有禮貌道別，如再見(jiàn)、謝謝、謝謝你的幫忙。什么是眼神眼神是通過(guò)眼神在談話(huà)，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，與客人談話(huà)時(shí)目光要柔和，談話(huà)時(shí)表現(xiàn)有興趣，不可表現(xiàn)呆板、高傲。5． 感謝——————客人喜