【正文】 中國人一般是洗澡時就開始擦肥皂水。C 準備好所需要的文件資料等。重點：A 認真做好記錄。在人際關系方面形成：送賀卡、點播、宴請等。如果要做前兩種人，必須提高自己的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)。遵守秩序：遵守公共秩序和恪守時間。而這位“失去的賓客”，會通過其口做出不利于酒店的“反宣傳”，使酒店失去更多的賓客。 第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。優(yōu)質(zhì)意識：客人最反感的是：視而不見、遭遇冷漠、浪費時間、不受尊重、酒店違約、物非所值等。 C 關系到酒店自身發(fā)展與進步：我們知道酒店的盈收主要靠顧客的光顧，如果沒有客人到酒店消費，酒店的發(fā)展也就談起，而酒店想要贏得顧客，除了自身硬件設施過硬外，更重要的是要有優(yōu)質(zhì)的服務。其經(jīng)營服務特點概括起來有五個方面：(1)服務的無形性：（2）服務的不可存貯性；(3)服務的重復性：(4)服務的勞動密集性。酒店的分類1）按星級評定的標準與要求可分：一星、二星、三星、四星、五星，但現(xiàn)在出現(xiàn)了“金五星”。大堂內(nèi)圣母抱小耶穌像立祭臺之巔，俯視全堂，為整座教堂之中心。到21世紀，陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)將有約100家中外銀行和金融機構，3000家國際大公司、大財團總部和各類公司落戶于該地區(qū)，將使陸家嘴成為未來浦東和上海最繁華的中央商務區(qū)。 兩層樓面12000平方米設計現(xiàn)代的國際展覽空間配備了各種先進的展覽設施，為國內(nèi)外展商提供了一流的展示舞臺。步入館內(nèi)，寬敞的門廳有300平方米，底層是200平方米的帶有影視錄象設施的學術報告廳，二層是新建的《中國共產(chǎn)黨創(chuàng)建歷史文物陳列廳除了陳列有一大會議的15個出席者兩個共產(chǎn)國際代表圍桌而坐，年輕的毛澤東同志手持稿紙站立中間，目光炯炯，神態(tài)堅毅，再現(xiàn)了中共一大召開這一開天地大事的歷史情景，使人有身臨其境之感。1946年中共代表團租下了這幢房屋，原意是作為中共辦事處。孫中山先生與夫人宋慶齡，于1918年至1924年，居住在這里。 30多年來在這里召開過各種展覽會，也舉辦過出口商品交易會。上海景點 上海茂名路毛澤東舊居茂名路毛澤東舊居，是1924年毛澤東第9次來上海時的居住地。親水平臺、綠化坡地、半地下廂體及觀景大道等組成了一步一景的觀光長廊。 在開發(fā)新天地之前，這里是一片擁有近一個世紀歷史的石庫門里弄建筑。上海光大會展中心位于徐匯區(qū)腹地，北面是上海城市副中心徐家匯、上海體育城；南有錦江樂園、南方商城；西面是上海最早的國家級高新技術開發(fā)區(qū)漕江涇；東面則與上海著名旅游景點上海龍華旅游城遙相呼應。上海 大觀園大觀園位于上海市青浦淀山湖畔，距市中心65公里。解放后政府對豫園進行了大規(guī)模的修繕，1961年正式對外開放。每逢節(jié)假日，人民廣場游人如織。外灘西側矗立著各種風格迥異的中西建筑物，僅北起外白渡橋，南抵金陵東路，便鱗次櫛比矗立著52幢各種風格的大廈，有哥德式、巴洛克式、羅馬式、古典主義式、文藝復興式、中西合壁式等。7 旅游職業(yè)道德的作用：1）調(diào)整職業(yè)工作者與服務對象的關系 ；2）調(diào)整各職業(yè)內(nèi)部的關系；3）調(diào)整各職業(yè)之間的關系；8 職業(yè)道德的基本要求：1） 熱愛旅游事業(yè)；2） 堅持集體主義原則；3） 發(fā)揚愛國主義精神；4） 實行人道主義。 等等…… 記住每天都要：A冼臉、洗手（香皂或洗面奶）；B 刷牙；C 梳頭；D 清潔指甲；E 檢查襯衣是否干凈，尤其是袖口；F 檢查制服是否整潔干凈；G 清潔你的鞋子。頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，若與別人交談時，應用眼睛注視對方。女員工超過肩部的頭發(fā)在工作時必須用深色發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)扎起來，禁止將頭發(fā)染成前衛(wèi)色系和前衛(wèi)發(fā)型。酒店職業(yè)形象包括：1）個人外表（衣著打扮）2）個人衛(wèi)生3）平時儀表1) 個人外表（衣著打扮）A 酒店著裝包括：服裝、工卡、襪子、鞋等 B 酒店員工為什么要穿上統(tǒng)一的制服 a 統(tǒng)一酒店形象，一般與酒店主色調(diào)相一致； b 讓客人一眼就知道我們是這里的員工，以便我們能更好更及時地給客人提供服務； c 減少員工之間的攀比； d 可以協(xié)助推廣產(chǎn)品； e 安全與衛(wèi)生相結合，便于洗滌，減少傳染病等等。3道德的基本功能1） 調(diào)節(jié)功能 2）教育功能 3）認識功能 4）評價功能它是一種：理想信念 思想境界 精神支柱 內(nèi)在力量4 職業(yè)道德包括：1） 愛崗敬業(yè) 2）誠實可信 3）辦事公道 4）服務群眾 5）奉獻社會5 職業(yè)道德：從事一職業(yè)的人們，在工作或勞動中所應遵循的行為規(guī)范，以及與之相適應的道德觀念、道德情操、道德品質(zhì)等。乘著盎然的游興，人們還可以在這340多米的高空，世界最高的郵政所給親人朋友寄一張精美的明信片，送出這來自云間、最浪漫的祝福。地下建筑有地鐵一號線和地鐵二號線人民廣場站，地下商業(yè)街等。上海 豫園豫園是著名的江南古典園林，全國重點文物保護單位。此時，上海城隍廟在上海城市居民中的影響不斷擴大，上海城隍廟的宗教節(jié)日就是上海城市全體居民的節(jié)日，“家家自有藍呢轎，個個爭穿紅縐裙。整個園區(qū)分為食草動物放養(yǎng)區(qū)、食肉動物放養(yǎng)區(qū)、火烈鳥區(qū)、散養(yǎng)動物區(qū)、水禽湖和珍稀動物圈養(yǎng)區(qū)、百鳥園、蝴蝶園及兒童寵物園，并設有動物表演等許多特色節(jié)目，向您展示動物的聰敏和天賦，使您體驗到動物世界帶給您的樂趣。1上海景點 上海新天地上海新天地是一個具上海歷史文化風貌的都市旅游景點，它是以上海近代建筑的標志石庫門建筑舊區(qū)為基礎，首次改變了石庫門原有的居住功能，創(chuàng)新地賦予其商業(yè)經(jīng)營功能，把這片反映了上海歷史和文化的老房子改造成集國際水平的餐飲、購物、演藝等功能的時尚、休閑文化娛樂中心。1上海景點 上海濱江花園從東方明珠塔下向西步行約500米就到了濱江花園（原為濱江大道）。由于填筑區(qū)域總面積近80萬平方米，平均填高約4m，加之大面積的軟土地基處理工程，故相應的工程數(shù)量巨大。大廈展廳及附屬建筑，層層往后延伸。二層為舞池和宴會廳，最大的舞池計500余平方米，舞池地板用汽車鋼板支托，跳舞時會產(chǎn)生晃動的感覺；大舞池周圍有可以隨意分割的小舞池，既可供人習舞，也可供人幽會；兩層舞廳全部啟用，可供千人同時跳舞，室內(nèi)還裝有冷暖空調(diào)，陳設豪華。孫中山著名的《孫文學說》和《實業(yè)計劃》就在這里撰寫的。會議期間因受法租界巡捕房暗探干擾，代表們后轉移至浙江嘉興南湖一艘游船上繼續(xù)舉行。副樓又名浦江飯店。除此以外,大劇院的輔助設施還包括八樓屋頂?shù)难鐣d,底層的文化展示廳和馬克西姆咖啡廳,以及能停納170余輛小汽車的地下車庫。一年一度的迎新年龍華撞鐘活動，每年農(nóng)歷三月三的龍華廟會，至今已三百余年歷史，已成為上海市一個固定的旅游節(jié)慶活動。3） 技術創(chuàng)新功能A 酒店行業(yè)是最早推行電腦管理的行業(yè)之一；B 為廣大社會所模仿（家底裝修方面）。從一星級到五星級的飯店的主要特征有：A 五星級飯店是超豪華飯店，其設備設施與服務要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費的要求；B 四星級飯店是豪華飯店，突出其設施與設備的完備，服務精良，滿足經(jīng)濟地位較高的消費者的需求；C 三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：D 二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；E 一星級飯店為低檔或經(jīng)濟型飯店。C管理人員的服務意識：對外顧客第一、對內(nèi)員工第一的意識。團隊意識：這與第三點有些相似，員工雖然依據(jù)崗位不同或分工不同而設定不同的職責，但他們之間其實有相當大的關聯(lián)。酒店應該把優(yōu)質(zhì)服務的大目標分成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。我們酒店在處理酒店與賓客的關系時，在經(jīng)營管理上、在服務的運作上，以及一切工作的出發(fā)點都要強調(diào)對客人負責。忠誠與培養(yǎng)的關系員工選擇酒店作為自己的職業(yè)，也可能是暫時性的，但不管怎么樣，既然選擇了進入一個酒店工作，成為該酒店的一員，那么就應該全心全意地投入到工作中去，為酒店的發(fā)展努力，貢獻自己的一份力量，這就需要員工有主人翁意識，把酒店當成自己的家，把酒店事業(yè)當成自己的事業(yè)來發(fā)展十三、禮儀基本知識禮儀的概念禮儀：是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范和準則，包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。上面協(xié)調(diào)、對下負責，對內(nèi)協(xié)調(diào)好各部的關系，對外關系，政法、稅務、通信、金融、媒體記者都存在著你來我往。以上在這時，周禮已具有相當?shù)耐陚湫浴 進行確認時用：“請重復一遍”，“那么明天在**地方**時間見”等，確認時間、地點、對象和事由。E 結束語，“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等，語氣誠懇、態(tài)度和藹。1）混浴日本人洗澡不僅僅是為了去除身上的污垢，還有保健、衛(wèi)生、治療疾病的目的，日本人洗澡水一般溫度都很高，有40—50度左右。而洗浴的人不會有什么大驚小怪。F 避免私人電話。D 注意聽取時間、地點、事由、數(shù)字等重要詞語。十四、飯店接待與服務常用禮儀知識致意禮要求：兩腳跟并齊，雙腿直立，兩手下垂，目視對方，收頜含胸，面帶笑容，頭向前下方低15度30度角。周朝形成有《周禮》、《禮紀》、《禮儀》三部有名的著作。待人和氣：溫良恭儉讓，以和為貴，塑造團結氣氛。 要正確處理與賓客的關系，應該做到以下幾方面： 每一個員工都要樹立良好的酒店意識。不要把責任推給其他部門或同事。員工應該培養(yǎng)酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。尊稱客人：姓+尊稱（舉例），客人的消費心理是要受到尊重。服務人員在崗位服務期間，必須進入工作角色，根據(jù)客人的身心感受、心情、需求等向客人提供所需的服務。酒店服務意識服務：為滿足顧客需求，供方與顧客之間接觸的活動與供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。B 二星級飯店提供的服務比一星級飯店多，應具有如下部分設施服務(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時服務的接線電話：客房送餐服務和游泳池。酒店是城中之城，家外之家。在其周圍還將建成一批標志90年代水平的文化藝術建筑，它們是東方音樂廳、博物館、文化藝術中心、中心圖書館、歌劇院等。%，共接待132000位展商， 觀眾超過6百萬，所有這些都使上海國際展覽中心成為眾人矚目的最理想的展覽場地。清光緒二十二年（1896）英國殖民主義者在此圈地籌建萬國商團打靶場，初期稱“虹口娛樂場”，1922年改為虹口公園?！敝芄^因此而得名。其中較為珍貴的有：一塊用五色木塊拼成的鑲有孫中山就任臨時大總統(tǒng)時拍攝照片的大鏡框，鑲著孫中山就任臨時大總統(tǒng)時拍攝的照片，這紅、黃、藍、白、黑五色象征著當時的五色國旗，意喻漢、滿、蒙、回、藏五個民族共和。這個名字很迎合當時上海人追求吉祥如意大富大貴的心理。楊開慧除料理家務，幫毛澤東整理文稿外，還去工人夜校講課，從事工運和婦女工作。漫步在寬闊的濱江大道上，滿目爭奇斗艷的花草與名貴樹木，眺望浦西外灘全景，聆聽黃浦江上傳來悠揚的汽笛聲，大都市中難得一有的靜謐和安逸在心頭頓然而生。它北臨華漕滬在青平公路，南界莘莊鎮(zhèn)顧戴路，東倚梅隴鎮(zhèn)、虹橋鎮(zhèn)橫涇港，西傍九亭鎮(zhèn)小淶港，是一座歷史悠久，聞名遐邇的江南古鎮(zhèn)。氣勢恢宏的會展中心由三組六幢高三十層的聯(lián)體式建筑構成，擁有目前上海面積最大、設施最先進的展覽場館，其寬闊的展示空間和完美的展示效果為國內(nèi)外展商提供一個全新而又充滿商機和魅力的舞臺。園內(nèi)中部大觀樓群組，建筑氣勢宏偉，是為元妃省親所造，東是綴錦樓，西為含芳閣。其中點春堂為1853年上海小刀會起義的指揮部。西藏路以東稱南京東路（原稱花園弄，1865年改名為南京路），以西稱南京西路（從前稱靜安寺路）。去外灘最好是晚上，特別是要節(jié)假日或周末的晚上去，這時候外灘所有建筑物的燈光全部點亮，華燈溢彩，分外好看。東方明珠科幻城位于塔底，有森林之旅、南極之旅、魔幻之旅、藏寶洞、迪斯尼劇場、歡樂廣場、激光影院、動感影院、探險列車等項目，精彩刺激、老少咸宜。另外，我們要能觀察客人身體語言，卻確定他們是否滿意，或還有其它需要我們幫忙的地方。手：雙手可放于腿上，不應雙手抱頭、膝蓋，以手摸腳或雙手放于兩腿之間等等。保持干凈整潔和高標準的個人衛(wèi)生，每天洗澡，避免異味，早晚刷牙，飯后漱口，避免口臭。女員工著裝應體現(xiàn)出瀟灑大方和職業(yè)化，裙子長度不可短于膝上10公分，不可穿著無袖上衣。因為每個人都有享受“美”的需求，也樂于接受“美”的事物。 ……5) 給賓客留下美好的感覺我們要學會贊美賓客，給賓客每一個友善的微笑：A 找出你確實欣賞的東西，如服飾、裝飾等；B 請教一些當?shù)氐娘L俗習慣或旅游勝地等；C 如果知道對方的職業(yè)，可以贊美對方的職業(yè)或行業(yè)；D 在賓客談話時，最好做一個踏實的聆聽者。大廈里有辦公樓、金茂凱悅大酒店、觀光廳等等。1951年9月，上海市人民政府將跑馬廳的北半部改建為人民公園，南半部開辟為人民廣場，作為慶典集會的場所。南京路商廈群內(nèi)名品薈萃、琳瑯滿目。上海博物館現(xiàn)有11個專題陳列館、1個捐贈文物專館、3個展覽廳，實際陳列面積為12000平方米。根據(jù)野生動物的生活習性，野生動物園仿效動物產(chǎn)地的自然環(huán)境，分食草動物放養(yǎng)區(qū)、食肉動物放養(yǎng)區(qū)、火烈鳥區(qū)、散養(yǎng)動物區(qū)、水禽湖和珍貴動物圈養(yǎng)區(qū)等。 徐家匯不僅占據(jù)著面積的優(yōu)勢，更主要的是，由于徐家匯有大量的常住居民，因而有品牌忠誠和消費上的習慣依賴。公園設計體現(xiàn)了東西方文化的融合以及人與自然的融合，以大面積的草坪、森林、湖泊為主體。該賽車場按國際一流水準設計，對工程施工具有較高的技術與質(zhì)量要求。大廈座北朝南，正面為大廣場，有大廈音樂噴泉。該娛樂場由楊錫镠建筑師設計，號稱“東方第一樂府”。其中到場的共產(chǎn)黨人有毛澤東、鄧中夏、向警予、羅章龍等。2上海景點 上海中共一大會址中國共產(chǎn)黨第一次全國代表大會的會址位于興業(yè)路上，是一座具有20年代上海市區(qū)典型民居風貌的磚木結構的石庫門建筑，現(xiàn)已被列為全國重點文