【正文】 女員工需化淡妝。08：00—09：00做好各項(xiàng)交接準(zhǔn)備工作，統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)報(bào)表，做好日清工作及交接班工作。跟蹤推銷情況，調(diào)動(dòng)自己的積極性實(shí)現(xiàn)最大銷售額。9：30—10：00填寫好出庫單據(jù)，開始出庫。出庫所提物品的種類。7：00—08：00早餐時(shí)間?？头糠?wù)員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級(jí)：部門主管崗位：服務(wù)員 班次A、B班 工作時(shí)間：9：009：00工作職責(zé)：嚴(yán)格遵守會(huì)館的各項(xiàng)規(guī)章制度協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好本部門的服務(wù)工作。先生/女士，我們這里有XXX按摩項(xiàng)目，技師手法不錯(cuò)，您需要哪一種？我?guī)湍才乓幌?，客人確定之后以電話形式通知技師部。注意提醒客人不要造成菜品浪費(fèi)，請(qǐng)您少量多取我們的品種豐富，您可以多品嘗幾個(gè)品種，既避免浪費(fèi)，又可以豐富您的口味。點(diǎn)茶水、酒水：“您好！請(qǐng)問您需要什么茶水（酒水）？我們這里有XXX”客人點(diǎn)完酒水后，記得簽單并請(qǐng)客人在單據(jù)上簽字后確認(rèn)，說“好的，請(qǐng)稍等”。08：30—09：00參加班后例會(huì)及交接班工作。17：30—18：00分布工作。休息廳分A、B兩區(qū)A區(qū)1名服務(wù)員 清理項(xiàng)目: 休息床。將休息廳睡眠廳地面進(jìn)行全面的吸塵，各別地毯死角用毛刷進(jìn)行刷洗。合理安排員工工作班次，對(duì)于員工的出勤、工作等定期進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的衛(wèi)生清理工作。工牌佩帶左胸處，不準(zhǔn)佩帶任何飾物。做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。主動(dòng)擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方?？腿说竭_(dá)鞠躬30度，主動(dòng)問好，熱情迎接客人，主動(dòng)及時(shí)提供冰巾，冰水，浴鹽等服務(wù)。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費(fèi)寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時(shí)了解更衣箱有客、無客狀況。隨時(shí)擺放好更衣登，隨時(shí)撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生。五、銀臺(tái)衛(wèi)生區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任人：收銀員、開牌員吧臺(tái)臺(tái)面：物品擺放整齊水晶煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙蒂，客用紙巾不得低于50%收銀員桌面：除賬單，轉(zhuǎn)賬單及辦公用品外不得擺放私人物品。 1．家私沙發(fā)：發(fā)面無煙灰，水跡、紙屑。 2．面盆：盆面潔白無污漬、黑點(diǎn)兒盆表面無硬傷劃度。在辦理電話轉(zhuǎn)帳時(shí)要詢問對(duì)方和告知自己的工牌號(hào)及姓名， 收 銀 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級(jí)：收銀主管崗位：收銀員 班次：AB班 工作時(shí)間：早9：00—次日9：00工作職責(zé)：熟知會(huì)館消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)目及其它銷售政策。負(fù)責(zé)把客人的鞋準(zhǔn)確無誤給予存放并保持完整?？偡?wù)臺(tái)以電腦數(shù)據(jù)結(jié)帳。11：00開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費(fèi)單錄入到其它樓層吧臺(tái)。簽字后所發(fā)生問題由下一班次人員負(fù)責(zé)。10：30—11：30出庫，打掃本區(qū)域衛(wèi)生11：30—12：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費(fèi)，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時(shí)回崗）13:00—16：30站位迎客服務(wù)，認(rèn)真做好每位客人的引領(lǐng)工作，隨時(shí)接待上級(jí)檢查16：00—17：30晚餐時(shí)間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30站位，做好引領(lǐng)工作23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時(shí)間8：00—8：45打掃本區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，填寫交班日志9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）3 前臺(tái)開牌工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部 班組： 工作項(xiàng)目名稱：開牌、訂房 工作承擔(dān)者： 工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)開 牌發(fā)手牌時(shí)注意把一起來的客人手牌分開，一個(gè)格一個(gè)格發(fā)，防止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，進(jìn)入開牌程序，將所發(fā)放手牌輸入電腦中，隨后在客流量登記表上登記。 迎賓崗位工作說明書部門：前廳部姓名： 直接上級(jí)：大堂副理崗位：迎賓員 直接下級(jí)：班次：AB班 工作時(shí)間：凌晨9：00—：9：00工作職責(zé)：協(xié)助副理做好工作。單子一式三聯(lián)，吧員一聯(lián)，輸單員一聯(lián)。網(wǎng)絡(luò)或軟件出現(xiàn)問題時(shí)馬上通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，并通知總服務(wù)臺(tái)防止跑單。錄單： 驗(yàn)單檢查好單據(jù)所寫項(xiàng)目、金額、數(shù)量以及書寫格式是否正確。當(dāng)手工單手牌號(hào)書寫錯(cuò)誤時(shí)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)修改，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可修改錯(cuò)誤。23：30—0：30夜宵安排同上1：00—7：00進(jìn)行倒班休息，（倒班之前應(yīng)檢查核對(duì)鞋的雙數(shù)）值崗期間嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗、脫崗睡崗。陌生客人訂房：請(qǐng)問您幾點(diǎn)過來，盡量先給您一間房，為您保留1個(gè)小時(shí)，希望您在1個(gè)小時(shí)內(nèi)過來，否則房間自動(dòng)取消，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式和姓名，好的，再見。飾物：如綠植底座下無灰塵。責(zé)任人：鞋 吧家私沙發(fā)干凈無水痕。服務(wù)細(xì)則：客人到來時(shí)由迎賓接待（請(qǐng)接男賓幾位）當(dāng)聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請(qǐng)問您的手牌多少號(hào)？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，我為您更衣）。推銷展示柜內(nèi)商品（襯衣、內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)價(jià)格，并做到有問必答。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生檢查區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時(shí)上報(bào)主管，主管填寫維修申請(qǐng)單。配合吧員做好“轉(zhuǎn)賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時(shí)清理客人走后的床位。檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。11：00開始與其它崗位員工倒班用餐，走時(shí)交接好崗位所有事宜。查看員工是否有空崗及工作情況18：00—24：00檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、區(qū)域衛(wèi)生及員工站崗服務(wù)情況，作好高峰前一切準(zhǔn)備工作，24：00—1：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘1：00—7：00巡查崗位留守情況，值班員在崗情況。三、每月衛(wèi)生清掃內(nèi)容：每月第一個(gè)星期二把休息廳、睡眠廳、排風(fēng)口與空調(diào)新風(fēng)口由工程部師傅的協(xié)助下，服務(wù)員進(jìn)行清理將灰塵全部除掉。跟蹤推銷情況，調(diào)動(dòng)自己的積極性，實(shí)現(xiàn)最大銷售額。13：30—16：30做好餐后的衛(wèi)生清理。18：00—21：30餐中菜品的輸送工作。13：30—16：30餐后衛(wèi)生清理。同時(shí)向客人加以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)，手臂自然伸直，手心向上45度，自然和諧，眼光隨著手勢(shì)的移動(dòng)而移動(dòng)。特殊具體規(guī)定：客人休息時(shí)不管是否懸掛請(qǐng)勿打擾的牌子，都不準(zhǔn)打電話或敲門影響客人休息，特殊情況除外（到時(shí)、超時(shí)、叫醒）房間進(jìn)入倒講時(shí)狀態(tài)，先生/女士打擾您，您的房間使用已經(jīng)到時(shí)，請(qǐng)問需要加時(shí)嗎？用電話通知。11：30—12：30員工午餐時(shí)間，嚴(yán)格遵守員工餐廳的就餐管理規(guī)定，排隊(duì)就餐，不浪費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)回崗。做好記錄。統(tǒng)計(jì)好當(dāng)日酒水單據(jù)，做好當(dāng)日酒水銷售報(bào)表。主管崗位說明書部門：客房部 直接上級(jí)：工作崗位：客房部主管 直接下級(jí)：服務(wù)員班次：A班B班 工作時(shí)間：09：00—09：00工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行營(yíng)業(yè)總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)有關(guān)指示，嚴(yán)格要求自身，以身作則。（每班半小時(shí)）12：30—13：00部門衛(wèi)生的自檢并進(jìn)行二次清掃。三心服務(wù)：耐心、關(guān)心、細(xì)心服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。培訓(xùn)時(shí)間定為上午8：00—11：30下午13：30—1。服務(wù)特點(diǎn)：五聲服務(wù)，輕聲服務(wù)，微笑服務(wù)，來有迎聲，走有送聲，問有答聲。10：10—11：30監(jiān)督員工的服務(wù)工作，促銷工作。8：30做好交接班準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生工作。做好吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生工作，檢查各種杯具的數(shù)量及破損情況。固定物品固定物品進(jìn)行交接，冰箱、冰柜、電腦、微波爐、消毒柜檢查是否能正常運(yùn)行。9：30—10：00清點(diǎn)本區(qū)域商品、易耗品等的數(shù)量，營(yíng)業(yè)所需用品填寫出庫單準(zhǔn)備出庫。巡房：（主要針對(duì)不休息的客人）平均25分鐘一次，給客人倒茶、送開水，換煙缸。迎 賓客房服務(wù)流程圖 詢 問有預(yù)定房無預(yù)定房看手牌帶客入房開燈、空調(diào)、電視詢問消費(fèi)方式鐘點(diǎn)房全天房對(duì)客服務(wù)茶水、酒水、按摩開單、房單、酒水單、帳單巡 房客 離送 客提醒工作、隨身物品迎 賓查房、退房清理衛(wèi)生客房部服務(wù)員工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：客房部 直接上級(jí)：主管工作崗位：客房服務(wù)員 工作時(shí)間：09：00—09：00班次：A班B班接待：在收到信息后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)鞠躬30度問候，您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)。C班：12：00—22：0011：30—12：00班前準(zhǔn)備工作。16：30—17：30倒班用餐，做好晚餐前準(zhǔn)備。09：00—11：30出庫，清理衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。將休息廳、睡眠廳內(nèi)的玻璃進(jìn)行徹底擦拭。列隊(duì)、擊掌、點(diǎn)名、企業(yè)口號(hào)、企業(yè)精神總結(jié)昨天工作、布置當(dāng)天工作內(nèi)容、散會(huì)9：00 例會(huì)結(jié)束，準(zhǔn)時(shí)到員工通道組織員工進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作。詢問的點(diǎn)單時(shí)間，到時(shí)詢問是否需要時(shí)，并經(jīng)常加以巡視。咨客迎接客人保持正確站姿和儀容儀表。客人回去時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候客人，先生/女士，請(qǐng)您慢走，同時(shí)鞠躬30度，歡迎下次光臨，如：尊稱客人的姓氏。保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時(shí)不要靠墻。推銷房間入住，先預(yù)定，后入住有預(yù)定房間提示、提醒、征求意見客人走時(shí)客離無預(yù)定客房交接叫梯送客服務(wù)完畢樓層咨客服務(wù)流程步驟圖來客問好詢問客人的消費(fèi)方式睡眠休息大廳影視休息大廳休閑廣場(chǎng)客房休閑區(qū)工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書崗位：休閑廳服務(wù)員 直接上級(jí)：休閑廳主管工作項(xiàng)目程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上崗前準(zhǔn)備工作檢查個(gè)人儀容儀表制服整潔，保持整潔，工號(hào)牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準(zhǔn)佩戴任何首飾。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及水果時(shí)提示客人會(huì)館內(nèi)禁止自帶飲料和水果?？腿诉M(jìn)入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時(shí)服務(wù)。嚴(yán)格按照定做好防火工作及加強(qiáng)防盜意識(shí)。 6．裝飾物：無灰塵，不擺放異物。負(fù)責(zé)人：保潔玻璃旋轉(zhuǎn)門：玻璃門上無手印、無污漬不模糊，潔凈透明無死角。（財(cái)務(wù)銷售部除外）工作原則： 仔細(xì)認(rèn)真，不投機(jī)取巧，熱情禮貌，規(guī)范操作，不偷帳、漏帳，不徇私舞弊，不作違法亂紀(jì)的事情。16：30—17：30晚餐時(shí)間。 手工單正確，電腦單錯(cuò)誤，重新錄入須有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可更改。輸單員項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：客房部 崗位：吧臺(tái)工作項(xiàng)目名稱：輸單員服務(wù)細(xì)則 工作程序標(biāo)準(zhǔn)接班： 進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行詳細(xì)交接。熟悉輸單程序、代碼及數(shù)字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。輔助吧員完成出庫，物品擺放，衛(wèi)生清理等工作，做到整結(jié)一致。引領(lǐng)換鞋鞋吧人員認(rèn)真核對(duì)手牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人引領(lǐng)更衣?lián)Q完鞋后迎賓將先生|女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。訂 房問清客人幾位及需求（麻將、衛(wèi)生間、豪華、普通）給客人選擇，“先生|女士，請(qǐng)問您幾位？我們這有……，選擇房間后按房態(tài)表給客人訂房（手牌號(hào)，預(yù)訂時(shí)間，入住時(shí)間，退房時(shí)間，盡量知道客人的姓名，）并及時(shí)用電話或?qū)χv機(jī)通知各樓層吧臺(tái)（手牌號(hào)，預(yù)訂時(shí)間）然后進(jìn)入訂房狀態(tài) 將所預(yù)訂的空房轉(zhuǎn)為預(yù)訂狀態(tài)。認(rèn)真做好當(dāng)天工作日清報(bào)告交予部長(zhǎng)然后下班。同時(shí)作好錄入工作。并通知服務(wù)人員做好準(zhǔn)備。做好每天和鞋吧輸單員的工作環(huán)節(jié)并及時(shí)溝通。整理每日?qǐng)?bào)表，作好統(tǒng)計(jì)，上交財(cái)務(wù)和銷售部，并做好每日交接班工作。4．便池：無污物，經(jīng)常沖刷便池?zé)o水滴，尿污。 2．家私玻璃茶幾：玻璃面無煙灰，無手印，無水漬，（高峰期時(shí)間除外）水晶煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙蒂。發(fā)票室：桌子椅子擺放整齊桌面內(nèi)部人員使用的水杯有秩序擺放，無雜物，地面干凈清潔，無水漬。如果客人需要購買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時(shí)開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價(jià)位也比較合理，先生換一下好嗎？客人準(zhǔn)備離開時(shí)，幫客人取下手牌，將客人送至男賓出口，并說：“先生，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。工作原則：以最飽滿的精神來對(duì)待每天的工作，以最真誠的微笑來面對(duì)每位顧客，以最熱心的服務(wù)來為顧客服務(wù)。女 賓 干 腳 服 務(wù)工作項(xiàng)目程序