【正文】 品，上第一道禮貌茶，上小食。 1 客人離座，為客人拉椅 核對菜單準(zhǔn)備上菜時所跟餐具。 上酒水： 上酒水時，要先問客人需要，遵循先賓后主，先女后男的原則，順時針方向斟酒水，高價酒開瓶前要先讓客人過目（見驗酒服務(wù)程序），每瓶酒開瓶時都應(yīng)征得客人同意。 隨時收走客人桌上的空碟、空瓶、空缸，注意隨時為客人更換骨碟，如發(fā)現(xiàn)煙缸有2個以上煙頭要及時更換。1 服務(wù)員送客：送客時，提醒客人帶好隨身物品，并送客到電梯口，使用禮貌用語：“先生、小姐，請慢走，歡迎下次光臨。翅碗與味碟左右平分骨碟。公用餐具分設(shè)轉(zhuǎn)臺與不設(shè)轉(zhuǎn)臺兩種擺法。（3） 擺菜單、桌號：菜單一般一桌擺兩張，放在主人、副主人的筷子右邊。四、檢查工作：客人起身走后，為客人拉椅送客，歡迎下次再來，并檢查客人是否有遺留物品；并注意防火檢查，地毯上是否有煙頭或其它燃著物；收撤餐具；清理包房，恢復(fù)原樣；檢查完畢，請主管復(fù)檢，復(fù)檢通過方可鎖門下班。我們一般將我們的注意力分為四部分，其具體內(nèi)容為：在服務(wù)過程中將我們的注意力的30%用在轉(zhuǎn)盤（泛指擺菜位）上，30%用在轉(zhuǎn)盤外圍的玻璃杯上，30%用在所有瓷器上，另10%用在客人身上。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理，上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤，不可用手接觸任何食物。 在最后客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進行處理。1 將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）。1 不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷。3． 請餐廳經(jīng)理在賬單上簽名，并注明原因。4． 請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的賬單上簽名，并注明原因。二、 程序1． 一旦接到備餐間某菜肴品種售缺或售完的通知，應(yīng)立即停止再點。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手。1 熟悉菜單并仔細研究；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及筆。 服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物。 了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。二、關(guān)于“三三三一”盯臺法所謂“三三三一”盯臺法，是指在我們盯臺過程中的合理安排注意力的分布，提高盯臺效率的一種方法。 開茶單送到茶師手中，同時為客人送上小食，芥醬，斟倒禮貌茶，從客人右手邊按順時針方向逐位斟倒；斟倒豉油、醋，左手拿工作巾，右手握豉油壺，按順時針方向逐一為客人斟倒，如客人要醋則另行斟倒，詢問的語氣應(yīng)親切柔和：“請問您需要來點醬油還是醋呢？”換香巾：用毛巾夾逐條夾到盤中拿走；點菜、介紹菜式、推銷飲品：在客人看了菜牌一會或客人示意后，即上前微笑的詢問：“先生/小姐，請問可以點菜了嗎？”“先生/小姐，請問您們喜歡什么口味的菜呢？”“我們這有、菜挺不錯的/今天有特別推薦、菜挺不錯的，品嘗一下好嗎？”如客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)說：“請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢脝?？”如確認沒有要建議一個菜式口味相近的菜給客人，點菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人，并詢問客人是否有錯漏等；落單：根據(jù)寫單程序落好單，迅速傳入傳菜部轉(zhuǎn)交廚房；上湯碗：為客人斟上酒水后，征詢客人意見，撤掉茶杯，并根據(jù)客人所點菜單準(zhǔn)備湯碗；上湯、上菜要求：1）菜上臺后揭開菜蓋，報上菜名，將菜式旋轉(zhuǎn)至主人、主賓面前；為客人脫筷套、落席巾，在客人右側(cè)逐一進行；2）上湯時，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)，把湯碗分派均勻，然后主動把湯碗端到客人面前（先女賓、后男賓）上頭道熱菜時，應(yīng)主動詢問客人是否需要白米飯；3）若轉(zhuǎn)盤上已擺鹵菜，而下一道菜又不夠位置放時，應(yīng)征詢客人的意見，將臺上剩下最少的一碟，分派給客人或分到小碟中，然后再上另一道菜；上最后一道菜時，應(yīng)主動告之客人：“先生/小姐，您的菜已上齊，請問還需要添加點什么嗎？”4）巡臺：發(fā)現(xiàn)煙缸里有兩個以上煙頭，立即撤換，隨時更換骨碟（看到骨碟中有帶骨、殼等雜物）及撤走湯碗；5）甜品：菜上齊后，應(yīng)向客人介紹其類甜品，并叫茶師為客人斟上熱茶水，為客人斟上飯后茶；6）收撤餐具：征得客人同意后，先撤轉(zhuǎn)盤上的餐盤，再逐件收撤筷子、筷架、味碟、翅碗、小勺、酒杯等（處有飲品、酒水外）7）上水果：為客人換上干凈的骨碟、叉，并派上干凈香巾，將果盤端到轉(zhuǎn)盤上介紹說：“先生/小姐，這是我們經(jīng)理送的果盤，請各位慢慢品嘗”。另一種是只放牙簽，不用牙簽筒。)（6）擺酒具：先將紅酒杯擺放在骨碟的正前方，在紅酒杯的右側(cè)擺放白酒杯，紅酒杯的左側(cè)擺放疊好餐巾花的水杯，三杯橫向成一線。(（3）味碟：味碟擺在骨碟的右前方，距翅碗1—。在客左邊操作。） 分魚：上清蒸魚時，要準(zhǔn)備餐刀、叉和分更，魚上桌后用刀、叉分魚起骨，把魚肉還原后，用分更淋上豉油請客人慢用。 餐前上茶： 茶壺要有底墊上，從客人右手邊斟第一杯禮貌茶，茶壺擺在桌上（廳房放在接手臺上）。 斟醬油，（收餐牌） 1派熱毛巾，征詢客人意見。 1客人用餐后，加熱茶，收酒杯。 準(zhǔn)備工作用具：A）將托盤清潔干凈，擺放在酒水車上。 傳達餐飲部例會的主要精神和有關(guān)事項。 進行安全檢查，關(guān)閉電器開關(guān)，檢查遺留物品。 賓客坐定后，由一名服務(wù)員按由里向外順序倒上茶水。會議服務(wù)一、會議室的分類 按會議室容納人數(shù)分類（1） 小型會議室，可供30人以下的會議使用。 大型宴會結(jié)束后，主管或經(jīng)理要召開總結(jié)會 待全部收尾工作檢查完畢后，全部人員方可離開。（）上水果前，換小毛巾，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留牙簽和有酒水的杯子（）賓客吃完水果后，斟到送客茶（四、）送客服務(wù)（）結(jié)帳服務(wù)上菜完畢后即可做結(jié)帳準(zhǔn)備。 斟酒服務(wù)根據(jù)賓客的要求斟倒賓客喜歡的酒水、飲料，賓客干杯或互相敬酒時，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺前準(zhǔn)備添酒。準(zhǔn)備物品與擺臺按宴會規(guī)格和擺臺要求進行宴會擺臺。 明確分工對于規(guī)模較大的宴要確定總指揮人員。整理餐椅。 整理餐椅，撤臟餐。 及時撤空盤、空飲料瓶。 隨時撤走空盤，忌盤子疊盤子。劃單程序①傳菜部將第二聯(lián)點菜單夾上與菜肴道數(shù)相同的臺號夾（臺號夾的餐桌號與點菜單的桌號應(yīng)相同），并遞交冷菜間，熱菜切配或面點間做準(zhǔn)備；將第三聯(lián)貼在白板上，以備劃單和控制出菜用。點菜完畢后，應(yīng)重復(fù)賓客所點的菜品，讓賓客確認。1準(zhǔn)備點菜。 倒茶，并用敬語“請用茶”。（二、）迎賓 迎賓員準(zhǔn)備好菜單，開餐前5分鐘站位，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態(tài)。（二、）站位迎賓（三、）開餐服務(wù)（四、）結(jié)帳（五、）清理臺面三、午晚餐零點服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備 按要求著裝，按時到崗。（四、）素菜它是隨著佛教的傳入而得到促進和發(fā)展的。 起立時，右腳向后收半步，然后站起。如果以腿部為主動，尤其是以小腿為主動，便有身體下沉、步履蹣跚之感。二、走姿（一、）規(guī)范的走姿 在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略微前傾。 挺胸、收腹、立腰、夾臀。允許佩帶的飾物只有手表和結(jié)婚戒指。1有時因為自己有事要辦，想早點結(jié)束談話，但對方談興正濃，這時不要無理地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。談話要察顏觀色，如果對方已流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話。四、語言藝術(shù)服務(wù)員每天接待賓客，靠說話進行交流，恰當(dāng)?shù)倪\用語言和說話方法，能在很大程度上影響賓客的印象。9） 兩個以上的客人說話時，不能只和一個人談話，而冷落其他人。 談話禮節(jié)1） 客人談話時，必須站立保持一米左右距離。第五節(jié) 對男士握手可適量輕些。2）要熟悉各種食物、酒水的特點。與其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。 服務(wù)員在酒店行走時，一般靠右行走，若與賓客同時行走時要讓賓客先走在前面，遇的比較狹窄的通道時，服務(wù)員應(yīng)主動停下來靠邊讓，讓賓客通過，但不可背對客人，并有禮貌地說：“請您先走”。 腳：工鞋干凈，穿深色襪子，且穿規(guī)定統(tǒng)一鞋子。穿肉色絲襪。儀容儀表的要求： 女生： 發(fā)：保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。具體來說，餐飲服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況自覺使用“問候禮節(jié)”、“稱呼禮節(jié)”、“應(yīng)答禮節(jié)”、“迎送禮節(jié)”和“操作禮節(jié)”。另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因為微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度外在的一個最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。即：“您、您好、對不起、謝謝您、再見”。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。用右手握住帽前檐中央，將帽取下，手垂下后身體對正，用立正姿勢，注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線落在對方鞋尖部位，禮后起身迅速還原。 軍人與對方握手時，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。 握手時間行握手禮時要掌握好時間，長短適宜，一般為三五秒鐘為好。 對軍人一般稱軍銜加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少?！钡取? 代詞稱。6） 微笑與天性無關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，每天多笑些，可對鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止?！?． 微笑的作用一個人自然的微笑會使人倍感親切，彼此間距離一下子就會近了很多，在服務(wù)行業(yè)中，人們對微笑的贊語是很多的，從下面的贊語中，你會領(lǐng)略到人們對微笑的肯定，1） 微笑如春風(fēng)2） 微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。（4） 如果你有對不起他人的地方，就應(yīng)設(shè)法道歉，寫一封信，打一個電話或送一本書，一盒糖果或其他任何足以表達心意的東西代你稱作這樣的表示，我對此的隔閡深感難過極望，冰釋前嫌，甘愿承擔(dān)責(zé)任，希望你能接納這點微笑、聲調(diào)、微笑的綜合表現(xiàn)這里主要講一下眼神，眼神代表一個人具有的氣質(zhì)，安民族的習(xí)慣，不通的眼神代表著不同的意思。14） 生活要有規(guī)律，不睡懶覺要保持充沛的精力和工作熱情。⑥、服務(wù)品牌能產(chǎn)生額外的經(jīng)濟效益和社會效益，互動雙贏的效果。⑤、如果你找的人不在，可以留話，請對方回電話。言談①、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切；不要裝腔作勢、聲量過高或過低，以免對方聽不清楚，做到不急快、不急躁。什么是微笑微笑服務(wù)是一種客須香品，是滿足客人精神必要的主要方式，是一種特殊的寬慰方式，它比語言寬人更加表現(xiàn)深刻細膩。 一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時則不能再享用。9. 身體病殘的特殊顧客既需要別人的理解又不希望別人傷害他們的自尊心，對他們盡量提供他們喜愛的食品，又要做到體貼入微，耐心熱忱一、 客人真正需要的是什么1． 被關(guān)注的需要——客人需要感到自己是在處于被關(guān)心的狀態(tài)下，他們希望事情能夠按他們的方式去做。3. 改善生活的人，比較講究口味，對菜品的質(zhì)量要求高，服務(wù)中要隨時注意他們的要求。 培訓(xùn)時對老師的提問要踴躍舉手，回答問題要落落大方；不得以任何借口推諉或搞怪，不懂就問或下課后去找培訓(xùn)老師解答。下課時老師說下課，培訓(xùn)人員“全體起立”并說：謝謝！ 在培訓(xùn)前要做好各項準(zhǔn)備工作，要檢查好筆和筆記本是否夠用、是否需要備用，培訓(xùn)開始后不允許說話或交頭接耳、左顧右盼，要求認認真真聽講，工工整整做好筆錄，老師隨時抽查。2. 吃快餐的顧客主要要求快，可以為他們提供制作快捷，樣式豐盛的菜品，服務(wù)也要快捷、迅速上菜，不要耽誤他們的時間。8. 年紀(jì)大的顧客就餐要求環(huán)境比較寧靜，要顯示出他們被人尊重，要提供清淡可口，松軟易消化的食品，希望得到親切、熱情、認真的服務(wù)。第二節(jié)：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點一、當(dāng)代人對飲食的要求 對食品質(zhì)量要求越來越高 對環(huán)境和氣氛設(shè)計要求高 對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高二、餐飲生產(chǎn)的特點 產(chǎn)品原料品種多易變質(zhì) 產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測 產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小 生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大 產(chǎn)品質(zhì)量好壞從適口者為準(zhǔn)三、餐飲銷售的特點 銷售量受活動場所的限制 銷售量受進餐時間的限制 銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快 固定成本高，開支比重較大四、餐飲服務(wù)的特點 無形性是指餐飲服務(wù)只能在賓客購買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿足程度來評估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。服飾的標(biāo)準(zhǔn)：服飾要整潔，儀表要大方，妝式要淡雅，還有面帶微笑，講究禮儀。④、雙手交叉放在胸前或雙手背于背后；不要抓耳撈腮、摳鼻子、撈頭、依靠他物、不停的敲打桌子或玩弄其他物品。④、通話時如果要很長時間，最好先征求對方的意見。⑤、一貫化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的樣板。13） 不要隨便向別人借錢，那有損自己的形象。（2） 切記道歉并非恥辱，而是真誠的表現(xiàn)，要堂堂正正不必奴顏婢膝，因為想糾正錯誤，是值得尊敬的事（3） 應(yīng)道歉的時候，馬上道歉，越耽擱就越難啟齒，有時候甚至追悔莫及。二、微笑微笑同友善、樂于助人一樣是服務(wù)人員的重要原則，希爾頓國際酒店集團中的信條之一就是“微笑。4） 微笑時眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒抿嘴作微笑而目光不配合會是多么難看5） 信不信有你，你把“前”或“v”讀50遍，你會發(fā)覺當(dāng)時嘴形似微笑，多讀有助于你自然地微笑。1 以職業(yè)為特點的職業(yè)稱，如大夫、教授、服務(wù)員小姐、護士小姐等。 君主制國家，按習(xí)慣稱國王、王后為“陛下”，稱王子、公主、親王為“殿下”。男士與女士握手時，只能握女士手指部位而且要輕握。 與上級或長輩握手時，下級或晚輩為表示崇敬之情可采用雙手捧握手姿態(tài)。行鞠躬禮必須脫帽。殷勤是通過從事本行業(yè)人員所具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來的?！笆蛔帧睉?yīng)經(jīng)常使用。耐心表現(xiàn)為對本職工作的熱愛，對賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩，百拿不厭”。對不同國家、不同民族、不同身份賓客的迎送，應(yīng)注意相應(yīng)