【正文】 品，上第一道禮貌茶，上小食。 1 客人離座，為客人拉椅 核對(duì)菜單準(zhǔn)備上菜時(shí)所跟餐具。 上酒水： 上酒水時(shí)，要先問客人需要，遵循先賓后主，先女后男的原則，順時(shí)針方向斟酒水，高價(jià)酒開瓶前要先讓客人過目（見驗(yàn)酒服務(wù)程序），每瓶酒開瓶時(shí)都應(yīng)征得客人同意。 隨時(shí)收走客人桌上的空碟、空瓶、空缸，注意隨時(shí)為客人更換骨碟，如發(fā)現(xiàn)煙缸有2個(gè)以上煙頭要及時(shí)更換。1 服務(wù)員送客：送客時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，并送客到電梯口，使用禮貌用語：“先生、小姐，請慢走，歡迎下次光臨。翅碗與味碟左右平分骨碟。公用餐具分設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)與不設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)兩種擺法。（3） 擺菜單、桌號(hào)：菜單一般一桌擺兩張，放在主人、副主人的筷子右邊。四、檢查工作：客人起身走后，為客人拉椅送客，歡迎下次再來，并檢查客人是否有遺留物品；并注意防火檢查，地毯上是否有煙頭或其它燃著物；收撤餐具；清理包房，恢復(fù)原樣；檢查完畢，請主管復(fù)檢，復(fù)檢通過方可鎖門下班。我們一般將我們的注意力分為四部分，其具體內(nèi)容為：在服務(wù)過程中將我們的注意力的30%用在轉(zhuǎn)盤（泛指擺菜位）上，30%用在轉(zhuǎn)盤外圍的玻璃杯上，30%用在所有瓷器上，另10%用在客人身上。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理，上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤，不可用手接觸任何食物。 在最后客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。1 將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）。1 不得與客人爭吵，不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫推銷。3． 請餐廳經(jīng)理在賬單上簽名，并注明原因。4． 請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的賬單上簽名，并注明原因。二、 程序1． 一旦接到備餐間某菜肴品種售缺或售完的通知，應(yīng)立即停止再點(diǎn)。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手。1 熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及筆。 服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物。 了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。二、關(guān)于“三三三一”盯臺(tái)法所謂“三三三一”盯臺(tái)法，是指在我們盯臺(tái)過程中的合理安排注意力的分布，提高盯臺(tái)效率的一種方法。 開茶單送到茶師手中，同時(shí)為客人送上小食，芥醬，斟倒禮貌茶，從客人右手邊按順時(shí)針方向逐位斟倒；斟倒豉油、醋，左手拿工作巾，右手握豉油壺，按順時(shí)針方向逐一為客人斟倒，如客人要醋則另行斟倒，詢問的語氣應(yīng)親切柔和：“請問您需要來點(diǎn)醬油還是醋呢？”換香巾：用毛巾夾逐條夾到盤中拿走；點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品：在客人看了菜牌一會(huì)或客人示意后，即上前微笑的詢問：“先生/小姐，請問可以點(diǎn)菜了嗎？”“先生/小姐，請問您們喜歡什么口味的菜呢？”“我們這有、菜挺不錯(cuò)的/今天有特別推薦、菜挺不錯(cuò)的，品嘗一下好嗎？”如客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí)，應(yīng)說：“請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，好嗎？”如確認(rèn)沒有要建議一個(gè)菜式口味相近的菜給客人，點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人，并詢問客人是否有錯(cuò)漏等；落單：根據(jù)寫單程序落好單，迅速傳入傳菜部轉(zhuǎn)交廚房；上湯碗：為客人斟上酒水后，征詢客人意見，撤掉茶杯，并根據(jù)客人所點(diǎn)菜單準(zhǔn)備湯碗；上湯、上菜要求：1）菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)上菜名，將菜式旋轉(zhuǎn)至主人、主賓面前；為客人脫筷套、落席巾，在客人右側(cè)逐一進(jìn)行；2）上湯時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)，把湯碗分派均勻，然后主動(dòng)把湯碗端到客人面前（先女賓、后男賓）上頭道熱菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要白米飯；3）若轉(zhuǎn)盤上已擺鹵菜，而下一道菜又不夠位置放時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟，分派給客人或分到小碟中，然后再上另一道菜；上最后一道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告之客人：“先生/小姐，您的菜已上齊，請問還需要添加點(diǎn)什么嗎？”4）巡臺(tái)：發(fā)現(xiàn)煙缸里有兩個(gè)以上煙頭，立即撤換，隨時(shí)更換骨碟（看到骨碟中有帶骨、殼等雜物）及撤走湯碗；5）甜品：菜上齊后，應(yīng)向客人介紹其類甜品，并叫茶師為客人斟上熱茶水，為客人斟上飯后茶；6）收撤餐具：征得客人同意后，先撤轉(zhuǎn)盤上的餐盤，再逐件收撤筷子、筷架、味碟、翅碗、小勺、酒杯等（處有飲品、酒水外）7）上水果：為客人換上干凈的骨碟、叉，并派上干凈香巾，將果盤端到轉(zhuǎn)盤上介紹說：“先生/小姐，這是我們經(jīng)理送的果盤，請各位慢慢品嘗”。另一種是只放牙簽，不用牙簽筒。)（6）擺酒具：先將紅酒杯擺放在骨碟的正前方，在紅酒杯的右側(cè)擺放白酒杯，紅酒杯的左側(cè)擺放疊好餐巾花的水杯，三杯橫向成一線。(（3）味碟：味碟擺在骨碟的右前方，距翅碗1—。在客左邊操作。） 分魚：上清蒸魚時(shí)，要準(zhǔn)備餐刀、叉和分更，魚上桌后用刀、叉分魚起骨，把魚肉還原后，用分更淋上豉油請客人慢用。 餐前上茶： 茶壺要有底墊上，從客人右手邊斟第一杯禮貌茶，茶壺?cái)[在桌上（廳房放在接手臺(tái)上）。 斟醬油，（收餐牌） 1派熱毛巾，征詢客人意見。 1客人用餐后，加熱茶，收酒杯。 準(zhǔn)備工作用具：A）將托盤清潔干凈，擺放在酒水車上。 傳達(dá)餐飲部例會(huì)的主要精神和有關(guān)事項(xiàng)。 進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電器開關(guān)，檢查遺留物品。 賓客坐定后，由一名服務(wù)員按由里向外順序倒上茶水。會(huì)議服務(wù)一、會(huì)議室的分類 按會(huì)議室容納人數(shù)分類（1） 小型會(huì)議室，可供30人以下的會(huì)議使用。 大型宴會(huì)結(jié)束后，主管或經(jīng)理要召開總結(jié)會(huì) 待全部收尾工作檢查完畢后，全部人員方可離開。（）上水果前，換小毛巾，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留牙簽和有酒水的杯子（）賓客吃完水果后，斟到送客茶（四、）送客服務(wù)（）結(jié)帳服務(wù)上菜完畢后即可做結(jié)帳準(zhǔn)備。 斟酒服務(wù)根據(jù)賓客的要求斟倒賓客喜歡的酒水、飲料，賓客干杯或互相敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒。準(zhǔn)備物品與擺臺(tái)按宴會(huì)規(guī)格和擺臺(tái)要求進(jìn)行宴會(huì)擺臺(tái)。 明確分工對(duì)于規(guī)模較大的宴要確定總指揮人員。整理餐椅。 整理餐椅，撤臟餐。 及時(shí)撤空盤、空飲料瓶。 隨時(shí)撤走空盤，忌盤子疊盤子。劃單程序①傳菜部將第二聯(lián)點(diǎn)菜單夾上與菜肴道數(shù)相同的臺(tái)號(hào)夾（臺(tái)號(hào)夾的餐桌號(hào)與點(diǎn)菜單的桌號(hào)應(yīng)相同），并遞交冷菜間，熱菜切配或面點(diǎn)間做準(zhǔn)備；將第三聯(lián)貼在白板上，以備劃單和控制出菜用。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)重復(fù)賓客所點(diǎn)的菜品，讓賓客確認(rèn)。1準(zhǔn)備點(diǎn)菜。 倒茶，并用敬語“請用茶”。（二、）迎賓 迎賓員準(zhǔn)備好菜單，開餐前5分鐘站位，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態(tài)。（二、）站位迎賓（三、）開餐服務(wù)（四、）結(jié)帳（五、）清理臺(tái)面三、午晚餐零點(diǎn)服務(wù)（一、）餐前準(zhǔn)備 按要求著裝，按時(shí)到崗。（四、）素菜它是隨著佛教的傳入而得到促進(jìn)和發(fā)展的。 起立時(shí)，右腳向后收半步，然后站起。如果以腿部為主動(dòng)，尤其是以小腿為主動(dòng)，便有身體下沉、步履蹣跚之感。二、走姿（一、）規(guī)范的走姿 在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略微前傾。 挺胸、收腹、立腰、夾臀。允許佩帶的飾物只有手表和結(jié)婚戒指。1有時(shí)因?yàn)樽约河惺乱k，想早點(diǎn)結(jié)束談話，但對(duì)方談興正濃，這時(shí)不要無理地打斷對(duì)方談話，而要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個(gè)問題留在以后再談，然后起身告辭。談話要察顏觀色，如果對(duì)方已流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話。四、語言藝術(shù)服務(wù)員每天接待賓客，靠說話進(jìn)行交流，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言和說話方法，能在很大程度上影響賓客的印象。9） 兩個(gè)以上的客人說話時(shí)，不能只和一個(gè)人談話，而冷落其他人。 談話禮節(jié)1） 客人談話時(shí)，必須站立保持一米左右距離。第五節(jié) 對(duì)男士握手可適量輕些。2）要熟悉各種食物、酒水的特點(diǎn)。與其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。 服務(wù)員在酒店行走時(shí)，一般靠右行走，若與賓客同時(shí)行走時(shí)要讓賓客先走在前面，遇的比較狹窄的通道時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)停下來靠邊讓，讓賓客通過，但不可背對(duì)客人，并有禮貌地說：“請您先走”。 腳：工鞋干凈，穿深色襪子，且穿規(guī)定統(tǒng)一鞋子。穿肉色絲襪。儀容儀表的要求： 女生： 發(fā)：保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。具體來說，餐飲服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況自覺使用“問候禮節(jié)”、“稱呼禮節(jié)”、“應(yīng)答禮節(jié)”、“迎送禮節(jié)”和“操作禮節(jié)”。另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度外在的一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。即：“您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見”。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會(huì)在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時(shí)也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。用右手握住帽前檐中央，將帽取下，手垂下后身體對(duì)正，用立正姿勢，注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線落在對(duì)方鞋尖部位，禮后起身迅速還原。 軍人與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。 握手時(shí)間行握手禮時(shí)要掌握好時(shí)間，長短適宜，一般為三五秒鐘為好。 對(duì)軍人一般稱軍銜加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少?！钡取? 代詞稱。6） 微笑與天性無關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，每天多笑些，可對(duì)鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習(xí)慣為止?！?． 微笑的作用一個(gè)人自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間距離一下子就會(huì)近了很多，在服務(wù)行業(yè)中，人們對(duì)微笑的贊語是很多的，從下面的贊語中，你會(huì)領(lǐng)略到人們對(duì)微笑的肯定，1） 微笑如春風(fēng)2） 微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。（4） 如果你有對(duì)不起他人的地方，就應(yīng)設(shè)法道歉，寫一封信，打一個(gè)電話或送一本書，一盒糖果或其他任何足以表達(dá)心意的東西代你稱作這樣的表示，我對(duì)此的隔閡深感難過極望，冰釋前嫌，甘愿承擔(dān)責(zé)任，希望你能接納這點(diǎn)微笑、聲調(diào)、微笑的綜合表現(xiàn)這里主要講一下眼神，眼神代表一個(gè)人具有的氣質(zhì)，安民族的習(xí)慣，不通的眼神代表著不同的意思。14） 生活要有規(guī)律，不睡懶覺要保持充沛的精力和工作熱情。⑥、服務(wù)品牌能產(chǎn)生額外的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，互動(dòng)雙贏的效果。⑤、如果你找的人不在，可以留話，請對(duì)方回電話。言談①、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切；不要裝腔作勢、聲量過高或過低，以免對(duì)方聽不清楚，做到不急快、不急躁。什么是微笑微笑服務(wù)是一種客須香品，是滿足客人精神必要的主要方式，是一種特殊的寬慰方式，它比語言寬人更加表現(xiàn)深刻細(xì)膩。 一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時(shí)則不能再享用。9. 身體病殘的特殊顧客既需要?jiǎng)e人的理解又不希望別人傷害他們的自尊心，對(duì)他們盡量提供他們喜愛的食品，又要做到體貼入微，耐心熱忱一、 客人真正需要的是什么1． 被關(guān)注的需要——客人需要感到自己是在處于被關(guān)心的狀態(tài)下，他們希望事情能夠按他們的方式去做。3. 改善生活的人，比較講究口味，對(duì)菜品的質(zhì)量要求高，服務(wù)中要隨時(shí)注意他們的要求。 培訓(xùn)時(shí)對(duì)老師的提問要踴躍舉手，回答問題要落落大方；不得以任何借口推諉或搞怪，不懂就問或下課后去找培訓(xùn)老師解答。下課時(shí)老師說下課，培訓(xùn)人員“全體起立”并說：謝謝！ 在培訓(xùn)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要檢查好筆和筆記本是否夠用、是否需要備用，培訓(xùn)開始后不允許說話或交頭接耳、左顧右盼，要求認(rèn)認(rèn)真真聽講，工工整整做好筆錄，老師隨時(shí)抽查。2. 吃快餐的顧客主要要求快，可以為他們提供制作快捷，樣式豐盛的菜品，服務(wù)也要快捷、迅速上菜，不要耽誤他們的時(shí)間。8. 年紀(jì)大的顧客就餐要求環(huán)境比較寧靜，要顯示出他們被人尊重，要提供清淡可口，松軟易消化的食品，希望得到親切、熱情、認(rèn)真的服務(wù)。第二節(jié)：餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)一、當(dāng)代人對(duì)飲食的要求 對(duì)食品質(zhì)量要求越來越高 對(duì)環(huán)境和氣氛設(shè)計(jì)要求高 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高二、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn) 產(chǎn)品原料品種多易變質(zhì) 產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測 產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小 生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大 產(chǎn)品質(zhì)量好壞從適口者為準(zhǔn)三、餐飲銷售的特點(diǎn) 銷售量受活動(dòng)場所的限制 銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制 銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快 固定成本高，開支比重較大四、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 無形性是指餐飲服務(wù)只能在賓客購買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿足程度來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。服飾的標(biāo)準(zhǔn)：服飾要整潔，儀表要大方，妝式要淡雅，還有面帶微笑，講究禮儀。④、雙手交叉放在胸前或雙手背于背后；不要抓耳撈腮、摳鼻子、撈頭、依靠他物、不停的敲打桌子或玩弄其他物品。④、通話時(shí)如果要很長時(shí)間，最好先征求對(duì)方的意見。⑤、一貫化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的樣板。13） 不要隨便向別人借錢，那有損自己的形象。（2） 切記道歉并非恥辱，而是真誠的表現(xiàn)，要堂堂正正不必奴顏婢膝，因?yàn)橄爰m正錯(cuò)誤，是值得尊敬的事（3） 應(yīng)道歉的時(shí)候，馬上道歉，越耽擱就越難啟齒，有時(shí)候甚至追悔莫及。二、微笑微笑同友善、樂于助人一樣是服務(wù)人員的重要原則，希爾頓國際酒店集團(tuán)中的信條之一就是“微笑。4） 微笑時(shí)眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒抿嘴作微笑而目光不配合會(huì)是多么難看5） 信不信有你，你把“前”或“v”讀50遍，你會(huì)發(fā)覺當(dāng)時(shí)嘴形似微笑，多讀有助于你自然地微笑。1 以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱，如大夫、教授、服務(wù)員小姐、護(hù)士小姐等。 君主制國家，按習(xí)慣稱國王、王后為“陛下”，稱王子、公主、親王為“殿下”。男士與女士握手時(shí)，只能握女士手指部位而且要輕握。 與上級(jí)或長輩握手時(shí)，下級(jí)或晚輩為表示崇敬之情可采用雙手捧握手姿態(tài)。行鞠躬禮必須脫帽。殷勤是通過從事本行業(yè)人員所具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來的?！笆蛔帧睉?yīng)經(jīng)常使用。耐心表現(xiàn)為對(duì)本職工作的熱愛，對(duì)賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩，百拿不厭”。對(duì)不同國家、不同民族、不同身份賓客的迎送，應(yīng)注意相應(yīng)