【正文】 穩(wěn)托盤，完全離開臺面后，右手幫助左手調節(jié)好重心后，方可放開。餐臺設計中應注意避免哪些問題?⑴ 違背旨意，即未按照主人的意愿和要求去設計；⑵ 觸犯戒律，即設計的內容有違犯客人禁忌的地方；⑶ 系風捕景，即虛無飄渺、毫無根據地虛構和假造；⑷ 貪圖闊氣，即設計豪華、重檔次、講排場；⑸ 雜亂無章，即混亂、無條理，根本談不上設計；⑹ 多此一舉，即設計方案本來還可以，但卻畫蛇添足的添枝加葉。②抖鋪式：用雙手將臺布打開，平行折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。操作時，手拿酒杯的杯座處，不能碰觸杯口部位。一般10人以上擺放兩張菜單，擺放于正副主人位的右側，平放時菜單底部距桌邊1厘米，立放時菜單開口處分別朝向正副主人。運用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上。2. 點菜生（高服）操作程序及要求(1)、配合領班完成該小組的各項工作，能起帶頭監(jiān)督作用。如：某一桌冷菜基本吃完，而熱菜還沒上來，點菜生可上前告知客人，“您們的熱菜我已經催過了，請稍等，馬上就來。(4)、 當賓客不能決定點什么菜肴時，應提供建議，最好是建議中檔菜，然后隨機浮動，或者先征詢賓客所喜歡的菜式及口味，然后依據對應的推銷。(12)、注意多介紹餐廳特別好介紹的，急需推銷的品種和時令菜，急銷菜的售出可降低成本，時令菜更受客人歡迎。 例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的……” 借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎？” 親近法：例“您時這里的?？停裢砦医榻B一道好菜給您。 賓客的消費心理和推銷工作按賓客的消費動機來推銷 ⑴ 便飯：經濟實惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價美、湯菜類 ⑵ 調劑口味：大多為慕名而來，可介紹風味特色、名菜名點 ⑶ 宴請：品種要求豐富，注意菜肴的精美 ⑷ 聚餐：要求熱鬧，飲酒較多，注重推介酒水，菜肴避免浪費 按賓客的特性來推銷 ⑶ 特殊的飲食要求 ” （4）、 提供兩種可能性： 向賓客介紹菜點時，可以向賓客提供一種高檔的價格高的，一種價格實惠中檔的供客人選擇；另外，還可以根據客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。 （3）、 加碼技術： 主要對價格的爭論上，籌碼不是菜點本身，而是菜點給客人帶來的益處。不同宗教：如伊斯蘭教徒、佛教徒對菜肴的要求 二聽：即聽顧客的口音，從而判斷他是從何地來，便于確定口味特點等。例“這道菜確實比較名貴，但其原料在市場上價格就不低，成菜工藝也較為復雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗。 推銷術除前章點菜技巧篇所述以外，還須注意“主隨客便”，對不同的客人應作不同的推銷。(10)、對暫時售完的菜要及時掌握好，萬一客人問起，可說“對不起，剛好賣完了”，并介紹相近的菜肴給賓客。(2)、 要緊記客人的姓名和愛好的食品，那么客人再次光臨時，你可以稱呼客人的姓名和介紹菜式，使客人高興滿意，并增加對你的信任。(7)、 點菜基本完成后，點菜員（高服）應協助服務員作好各項服務工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對每桌所點的菜肴進行跟催，以確保每桌能按時、按質上菜。⑶ 普通消費者：占大多數，可推薦一些家常菜煲類較經濟實惠的菜肴?！? 分菜（或叫派菜）分菜工具及其使用方法中餐宴會的分菜工具有服務叉（分菜叉）、服務勺（分菜勺）、公用勺、共用筷、長柄湯勺等。餐巾疊花擺放時應注意哪些問題⑴ “主花”要擺放在主賓、主人席位處，借以突出主位，一般花型擺在其他席位；⑵ 擺放花型要將觀賞面對著賓客席位；⑶ 不同花型要錯開搭配擺放；⑷ 擺放距離要均勻，整齊一致，不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務操作。從主賓位右側開始，每隔兩個座位擺一個，煙灰缸前端應在杯具的外切線上，架煙孔要朝向兩側的客人。酒具的花紋要對正客人。鋪臺布有哪幾種常用方法?鋪臺布有3種常用方法，即：抖鋪式、撒網式和推拉式。餐臺設計主要包括哪些內容?餐臺設計主要包括：設計意圖、設計構想、設計菜點、設計步驟、設計藍圖等五方面內容。平托與胸前，上不過胸，下不過腰。⑶ 起托 左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤邊緣，左手手掌放在托盤底部后慢慢起身，將托盤托于胸前；用右手調整托盤上各種物品的位置，確保托盤的安全平穩(wěn)。托盤的規(guī)格和用途：按質地分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品?；厥找庖娍?如發(fā)放有客人意見卡，則應及時回收，上交餐廳領班。按餐酒具種類收臺，收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。簽單掛帳 如客人表示簽單或掛帳，值臺員在為客人遞上帳單的同時，應為客人遞上筆，提示客人寫清應寫明的一些內容，如掛帳人姓名、聯系電話等，并及時送帳臺核對。⑵ 上水果后應用托盤和毛巾夾從客人右側換一次毛巾。香煙及換煙缸，骨碟服務步驟注意事項準備工作客人定煙后，開具酒水單到收銀臺下單后再到吧臺取出香煙，準備一個餐盤、一張花紙及一盒火柴征得客人同意，后按標準將香煙包裝線拉開，并將盒蓋打開，取掉錫紙上端的橫向部分；然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙和底部，；將準備好的原型化指點在餐盤內，將火柴盒店徽向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端架在火柴盒上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度斜面香煙服務將準備好的香煙用托盤送到客人面前，從右側遞上，放在點煙客人餐具右側，間距一厘米；注意到客人抽煙時，立即上前站到客人右側為客人點煙，火柴要劃向自己，當火苗穩(wěn)定后，提醒客人小心，并從下向上遞上火柴，為其點煙，注意距離（如用打火機，應提前調節(jié)好火苗高度，）；在吸煙客人面前放一個煙缸，位置視客人持煙的手定，商標面向客人檢查桌面煙缸發(fā)現煙缸內由2個或2個以上煙頭，或其他垃圾，如紙團、菜渣等，應立即更換取干凈煙缸取干凈無破裂的煙缸放于托盤內，數目應比要換的煙缸數目多一個；從賓客右側進行，并說：先生，對不起，打擾一下，然后左手托盤，右手持干凈的煙缸疊放于用過的煙缸上煙缸的送與撤兩只眼剛一起輕輕拿起，放入托盤再將另一個干凈的煙缸放回桌上如煙缸上卡有未吸完的香煙，取干凈煙缸平放于桌面上（位置在臟煙缸上側），將燃煙用手移到干凈的煙缸上（手指勿接觸到過濾煙頭處）再按換煙缸程序將臟煙缸撤走，將換上的煙缸移回原處。⑵ 撤換餐碟時，值臺員應左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側撤下臟碟，換上干凈餐碟。凡有頭型之類的菜肴應注意頭的朝向。⑸ 傳菜時，應密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。斟滿酒水后，值臺員應主動詢問客人可否撤走茶具。⑷ 進行酒水服務時，值臺員應站在客人的右側，右腳在前，左腳在后，側身而站。點單服務步驟注意事項熟悉服務員熟悉餐廳所售的菜肴類別、烹制方法、烹制時間、主副料、味型、價格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水飲料相關知識及價格了解了解各地客人口味，請客性質、禁忌風俗習慣，喜好的食物檢查菜單檢查菜單的清潔、有無破損漏頁，數量準確，并整齊地放在迎賓臺上展示菜單迎賓員引領客人入座后，將一本菜單交給值臺服務員或區(qū)域領班，服務員或領班站在客人的右側，打開菜單的第一頁，雙手遞于主人手中并介紹菜品、酒水飲料等。 點菜方法：⑴ 采用手寫點菜單落單方式，則在點菜單上寫清日期、餐別、桌號、開單時間、客人數量并簽名。此動作在客人背后進行，先主賓后主人，按順時針方向進行擺放筷子右手握住筷子的下端1/3處，重新規(guī)范地垂直放于筷架上，商標朝上，筷尾與桌邊的距離為兩厘米回收筷套左手拿住空筷套，注意不要折疊，所有客人的筷套都撤下來以后，整齊地放在備餐柜內，不要折皺、污損 增減餐位 值臺員應視客人的人數多少，進行餐位調整，增擺不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增減餐位時均應使用托盤，并做到持握餐具正確和輕聲操作。 鋪餐巾 值臺員從客人右側拿起毛巾，打開餐巾后對折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對客人說“對不起”，征得客人同意后再鋪餐巾。先生/小姐，打擾一下，請用熱毛巾。引領員應幫助客人輕輕拉開座椅，協助客人入座，拉椅讓座時，應遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則。⑹ 預訂結束時應向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。回答問題準確回答客人問題，直至客人滿意，中途若需與其他人談話，需用另一手捂住話筒；如果當時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯系電話機姓名，并告知客人一定時間內給予回復向客人致謝與客人結束談話時要說。⑸ 遇有重要領導人或國際影響大的宴會，應提前與上級領導聯系，與地方公安保衛(wèi)部門聯系。⑸ 掌握客源情況。三、餐前準備接到宴會通知單后，服務員應掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”。正確的握手方法：最好距受禮者約一步遠，雙足立正，上身要稍微前傾，兩眼自然目視對方，面帶微笑，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手﹙對男子可全掌相握，但對女子一般以握一部分手指為好﹚。切忌：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無知舉止。手勤和腳勤：這兩勤要做到經常在本人負責的桌子周圍走走看看，及時端，擦，收，送。周到服務的具體表現：①安排細致，有條不亂②照顧周全，達到標準③持之以恒，提供方便。工作中動作合乎規(guī)范，輕快，敏捷，站立行走要訓練有速，符合要求。表現在對人表示尊敬的態(tài)度和語言上。 服務員的工作準則：“文明經商、禮貌待客、優(yōu)質服務、方便群眾”文明：是指人類社會進步狀態(tài)，與“野蠻”相對。全面管理有四個特點：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全過程管理；⑶ 全員參與的管理； ⑷ 方法多種多樣的管理。24．餐飲管理的目標：從大的方面來說，就是通過餐飲經營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。21．齋席：又稱素席。18．筵席：是指酒饌豐盛的酒席。⑴ 宴會的一般常見形式有：中餐宴會、西餐宴會、國宴、晚宴、冷宴酒會、雞尾酒會、招待會、家宴、便宴、茶會等。 做好思想工作講究方法，注意效果，具體方法有：①堅持正確教育與群眾自我教育，堅持“四個為主”；表揚與批評，以表揚為主；提高思想與解決實際問題，以提高思想為主；正面說服教育與執(zhí)行紀律，以正面教育為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾教育為主。⑧有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，對待對方，雙方都舒心快樂。在用人的同時，不忘有意識地進行培養(yǎng)教育。善于用人，先要會識人，善于識別人才者，自身必定也是個人才。創(chuàng)文化是創(chuàng)業(yè)的一部分，我們要創(chuàng)立以核心價值觀為主導的文化管理模式，反哺員工，反哺社會。從嚴要求管理者，從嚴管理管理者，從嚴培養(yǎng)管理者既是管理者的福音也是企業(yè)的幸運。 品德：教育管理者和員工牢固樹立以賓館為家的主人翁精神，培養(yǎng)勤奮、敬業(yè)、忠誠自信的高尚情操?！?、三效﹙效率、效益、效命﹚效率：效率永遠是一個企業(yè)活力健康的標志，效率與機會是一對孿生姊妹，效率不是單純的速度，效率是行動力和緊迫感。完美來自細節(jié)、問題出在小事。3．間接成本：是指操作過程中所引發(fā)的其他費用。④要有容才之量。③有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝任所擔負的工作，可以獲得成功。9．思想工作的方針，原則和方法：“政治工作是一切經濟工作的生命線”。④堅持為群眾辦實事，熱情服務和耐心說服相結合。服務規(guī)范即為服務范圍類的規(guī)程和標準等。⑵ 筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。19．高級筵席：是用山珍海味或土特產為原料，經名廚師精心烹調而成的菜品所組成的筵席。22．餐飲發(fā)展呈現的特點：⑴ 服務對象當地化； ⑵ 經營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶ 經營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷ 未來餐飲企業(yè)運轉和管理中的科技含量越來越高；⑸ 經營方式趨于聯營； ⑹ 服務的作用面越來越大；⑺ 餐飲產品的生命周期越來越短； ⑻ 對經營場地的重新認識。26．服務質量的定義：按國際化標準組織（ISO）的定義，是指產品或服務所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。34．菜單：指享用食物時，依照傳統的飲食習慣有秩序地安排上菜的方法。組織紀律性：是指個人對所屬組織及其制定的紀律的態(tài)度，包括牢記其宗旨，綱領，積極參加其活動，努力完成組織交給的任務。 誠懇：是以友好善良的愿望出發(fā)，真心誠意的為顧客服務，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。酒店為什么要強化禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)？體現禮節(jié)禮貌可表現出服務員的外在精神面貌，注重禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)餐廳的生意可能更好，以便進行經營目的，體現出酒店的管理水平，反映酒店的規(guī)模檔次。 服務工作的“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。1服務員標準的坐姿應：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。一見面就給顧客一個熱情舒適的感覺，可以讓顧客高興而來，滿意而歸。 ⅲ：同客人談話時，應態(tài)度誠懇和藹可親，音量高低以對方聽清為宜，談話時，應面對客人，盡量不用手勢，在客人面前不可有不文雅舉動。服務員開餐前應做好那些準備工作？應做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。怎樣安排好宴會的服務工作？事先應做好下列工作：⑴ 根據宴會的規(guī)模，設計桌位、座位。⑶ 適時向客人推銷。通知將客人的特殊要求告知餐廳經理或廚師長相關人員通知各相關部門做好宴會準備工作準備宴會菜單客人確認菜單后，制作宴會菜單，在開餐時擺放在主人和主賓之間直接預訂⑴ 客人前來直接預訂時，應禮貌問候，并請客人入座。⑵ 如果客人沒有預訂，則應詢問客人用餐人數，引領客人到餐桌。⑵ 與值臺員交接后，引