【正文】 穩(wěn)托盤，完全離開臺面后，右手幫助左手調(diào)節(jié)好重心后，方可放開。餐臺設(shè)計(jì)中應(yīng)注意避免哪些問題?⑴ 違背旨意，即未按照主人的意愿和要求去設(shè)計(jì)；⑵ 觸犯戒律，即設(shè)計(jì)的內(nèi)容有違犯客人禁忌的地方；⑶ 系風(fēng)捕景，即虛無飄渺、毫無根據(jù)地虛構(gòu)和假造；⑷ 貪圖闊氣，即設(shè)計(jì)豪華、重檔次、講排場；⑸ 雜亂無章，即混亂、無條理，根本談不上設(shè)計(jì)；⑹ 多此一舉，即設(shè)計(jì)方案本來還可以，但卻畫蛇添足的添枝加葉。②抖鋪式：用雙手將臺布打開，平行折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。操作時(shí)，手拿酒杯的杯座處，不能碰觸杯口部位。一般10人以上擺放兩張菜單，擺放于正副主人位的右側(cè)，平放時(shí)菜單底部距桌邊1厘米，立放時(shí)菜單開口處分別朝向正副主人。運(yùn)用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上。2. 點(diǎn)菜生（高服）操作程序及要求(1)、配合領(lǐng)班完成該小組的各項(xiàng)工作，能起帶頭監(jiān)督作用。如：某一桌冷菜基本吃完，而熱菜還沒上來，點(diǎn)菜生可上前告知客人，“您們的熱菜我已經(jīng)催過了，請稍等，馬上就來。(4)、 當(dāng)賓客不能決定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)提供建議，最好是建議中檔菜，然后隨機(jī)浮動，或者先征詢賓客所喜歡的菜式及口味，然后依據(jù)對應(yīng)的推銷。(12)、注意多介紹餐廳特別好介紹的，急需推銷的品種和時(shí)令菜，急銷菜的售出可降低成本，時(shí)令菜更受客人歡迎。 例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的……” 借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎？” 親近法：例“您時(shí)這里的?？停裢砦医榻B一道好菜給您。 賓客的消費(fèi)心理和推銷工作按賓客的消費(fèi)動機(jī)來推銷 ⑴ 便飯：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價(jià)美、湯菜類 ⑵ 調(diào)劑口味：大多為慕名而來，可介紹風(fēng)味特色、名菜名點(diǎn) ⑶ 宴請：品種要求豐富，注意菜肴的精美 ⑷ 聚餐：要求熱鬧，飲酒較多，注重推介酒水，菜肴避免浪費(fèi) 按賓客的特性來推銷 ⑶ 特殊的飲食要求 ” （4）、 提供兩種可能性： 向賓客介紹菜點(diǎn)時(shí)，可以向賓客提供一種高檔的價(jià)格高的，一種價(jià)格實(shí)惠中檔的供客人選擇；另外，還可以根據(jù)客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。 （3）、 加碼技術(shù)： 主要對價(jià)格的爭論上，籌碼不是菜點(diǎn)本身，而是菜點(diǎn)給客人帶來的益處。不同宗教：如伊斯蘭教徒、佛教徒對菜肴的要求 二聽：即聽顧客的口音，從而判斷他是從何地來，便于確定口味特點(diǎn)等。例“這道菜確實(shí)比較名貴，但其原料在市場上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗。 推銷術(shù)除前章點(diǎn)菜技巧篇所述以外，還須注意“主隨客便”，對不同的客人應(yīng)作不同的推銷。(10)、對暫時(shí)售完的菜要及時(shí)掌握好，萬一客人問起，可說“對不起，剛好賣完了”，并介紹相近的菜肴給賓客。(2)、 要緊記客人的姓名和愛好的食品，那么客人再次光臨時(shí)，你可以稱呼客人的姓名和介紹菜式，使客人高興滿意，并增加對你的信任。(7)、 點(diǎn)菜基本完成后，點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)協(xié)助服務(wù)員作好各項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對每桌所點(diǎn)的菜肴進(jìn)行跟催，以確保每桌能按時(shí)、按質(zhì)上菜。⑶ 普通消費(fèi)者：占大多數(shù)，可推薦一些家常菜煲類較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴?！? 分菜（或叫派菜）分菜工具及其使用方法中餐宴會的分菜工具有服務(wù)叉（分菜叉）、服務(wù)勺（分菜勺）、公用勺、共用筷、長柄湯勺等。餐巾疊花擺放時(shí)應(yīng)注意哪些問題⑴ “主花”要擺放在主賓、主人席位處，借以突出主位，一般花型擺在其他席位；⑵ 擺放花型要將觀賞面對著賓客席位；⑶ 不同花型要錯(cuò)開搭配擺放；⑷ 擺放距離要均勻，整齊一致，不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務(wù)操作。從主賓位右側(cè)開始，每隔兩個(gè)座位擺一個(gè)，煙灰缸前端應(yīng)在杯具的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。酒具的花紋要對正客人。鋪臺布有哪幾種常用方法?鋪臺布有3種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。餐臺設(shè)計(jì)主要包括哪些內(nèi)容?餐臺設(shè)計(jì)主要包括：設(shè)計(jì)意圖、設(shè)計(jì)構(gòu)想、設(shè)計(jì)菜點(diǎn)、設(shè)計(jì)步驟、設(shè)計(jì)藍(lán)圖等五方面內(nèi)容。平托與胸前，上不過胸，下不過腰。⑶ 起托 左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤邊緣，左手手掌放在托盤底部后慢慢起身，將托盤托于胸前；用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤的安全平穩(wěn)。托盤的規(guī)格和用途：按質(zhì)地分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。回收意見卡 如發(fā)放有客人意見卡，則應(yīng)及時(shí)回收，上交餐廳領(lǐng)班。按餐酒具種類收臺，收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。簽單掛帳 如客人表示簽單或掛帳，值臺員在為客人遞上帳單的同時(shí)，應(yīng)為客人遞上筆，提示客人寫清應(yīng)寫明的一些內(nèi)容，如掛帳人姓名、聯(lián)系電話等，并及時(shí)送帳臺核對。⑵ 上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人右側(cè)換一次毛巾。香煙及換煙缸，骨碟服務(wù)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作客人定煙后，開具酒水單到收銀臺下單后再到吧臺取出香煙，準(zhǔn)備一個(gè)餐盤、一張花紙及一盒火柴征得客人同意，后按標(biāo)準(zhǔn)將香煙包裝線拉開，并將盒蓋打開，取掉錫紙上端的橫向部分；然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙和底部，；將準(zhǔn)備好的原型化指點(diǎn)在餐盤內(nèi)，將火柴盒店徽向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端架在火柴盒上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度斜面香煙服務(wù)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人面前，從右側(cè)遞上，放在點(diǎn)煙客人餐具右側(cè)，間距一厘米；注意到客人抽煙時(shí)，立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，火柴要?jiǎng)澫蜃约?，?dāng)火苗穩(wěn)定后，提醒客人小心，并從下向上遞上火柴，為其點(diǎn)煙，注意距離（如用打火機(jī)，應(yīng)提前調(diào)節(jié)好火苗高度，）；在吸煙客人面前放一個(gè)煙缸，位置視客人持煙的手定，商標(biāo)面向客人檢查桌面煙缸發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)由2個(gè)或2個(gè)以上煙頭，或其他垃圾，如紙團(tuán)、菜渣等，應(yīng)立即更換取干凈煙缸取干凈無破裂的煙缸放于托盤內(nèi)，數(shù)目應(yīng)比要換的煙缸數(shù)目多一個(gè)；從賓客右側(cè)進(jìn)行，并說：先生，對不起，打擾一下，然后左手托盤，右手持干凈的煙缸疊放于用過的煙缸上煙缸的送與撤兩只眼剛一起輕輕拿起，放入托盤再將另一個(gè)干凈的煙缸放回桌上如煙缸上卡有未吸完的香煙，取干凈煙缸平放于桌面上（位置在臟煙缸上側(cè)），將燃煙用手移到干凈的煙缸上（手指勿接觸到過濾煙頭處）再按換煙缸程序?qū)⑴K煙缸撤走，將換上的煙缸移回原處。⑵ 撤換餐碟時(shí)，值臺員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向。⑸ 傳菜時(shí)，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。斟滿酒水后，值臺員應(yīng)主動詢問客人可否撤走茶具。⑷ 進(jìn)行酒水服務(wù)時(shí)，值臺員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站。點(diǎn)單服務(wù)步驟注意事項(xiàng)熟悉服務(wù)員熟悉餐廳所售的菜肴類別、烹制方法、烹制時(shí)間、主副料、味型、價(jià)格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水飲料相關(guān)知識及價(jià)格了解了解各地客人口味，請客性質(zhì)、禁忌風(fēng)俗習(xí)慣，喜好的食物檢查菜單檢查菜單的清潔、有無破損漏頁，數(shù)量準(zhǔn)確，并整齊地放在迎賓臺上展示菜單迎賓員引領(lǐng)客人入座后，將一本菜單交給值臺服務(wù)員或區(qū)域領(lǐng)班，服務(wù)員或領(lǐng)班站在客人的右側(cè)，打開菜單的第一頁，雙手遞于主人手中并介紹菜品、酒水飲料等。 點(diǎn)菜方法：⑴ 采用手寫點(diǎn)菜單落單方式，則在點(diǎn)菜單上寫清日期、餐別、桌號、開單時(shí)間、客人數(shù)量并簽名。此動作在客人背后進(jìn)行，先主賓后主人，按順時(shí)針方向進(jìn)行擺放筷子右手握住筷子的下端1/3處，重新規(guī)范地垂直放于筷架上，商標(biāo)朝上，筷尾與桌邊的距離為兩厘米回收筷套左手拿住空筷套，注意不要折疊，所有客人的筷套都撤下來以后，整齊地放在備餐柜內(nèi)，不要折皺、污損 增減餐位 值臺員應(yīng)視客人的人數(shù)多少，進(jìn)行餐位調(diào)整，增擺不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增減餐位時(shí)均應(yīng)使用托盤，并做到持握餐具正確和輕聲操作。 鋪餐巾 值臺員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開餐巾后對折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對客人說“對不起”，征得客人同意后再鋪餐巾。先生/小姐，打擾一下，請用熱毛巾。引領(lǐng)員應(yīng)幫助客人輕輕拉開座椅，協(xié)助客人入座，拉椅讓座時(shí)，應(yīng)遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則。⑹ 預(yù)訂結(jié)束時(shí)應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別?；卮饐栴}準(zhǔn)確回答客人問題，直至客人滿意，中途若需與其他人談話，需用另一手捂住話筒；如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話機(jī)姓名，并告知客人一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)向客人致謝與客人結(jié)束談話時(shí)要說。⑸ 遇有重要領(lǐng)導(dǎo)人或國際影響大的宴會，應(yīng)提前與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，與地方公安保衛(wèi)部門聯(lián)系。⑸ 掌握客源情況。三、餐前準(zhǔn)備接到宴會通知單后，服務(wù)員應(yīng)掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”。正確的握手方法：最好距受禮者約一步遠(yuǎn)，雙足立正，上身要稍微前傾，兩眼自然目視對方，面帶微笑，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手﹙對男子可全掌相握，但對女子一般以握一部分手指為好﹚。切忌：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無知舉止。手勤和腳勤：這兩勤要做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子周圍走走看看，及時(shí)端，擦，收，送。周到服務(wù)的具體表現(xiàn)：①安排細(xì)致，有條不亂②照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)③持之以恒，提供方便。工作中動作合乎規(guī)范，輕快，敏捷，站立行走要訓(xùn)練有速，符合要求。表現(xiàn)在對人表示尊敬的態(tài)度和語言上。 服務(wù)員的工作準(zhǔn)則：“文明經(jīng)商、禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾”文明：是指人類社會進(jìn)步狀態(tài)，與“野蠻”相對。全面管理有四個(gè)特點(diǎn)：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全過程管理；⑶ 全員參與的管理； ⑷ 方法多種多樣的管理。24．餐飲管理的目標(biāo)：從大的方面來說，就是通過餐飲經(jīng)營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。21．齋席：又稱素席。18．筵席：是指酒饌豐盛的酒席。⑴ 宴會的一般常見形式有：中餐宴會、西餐宴會、國宴、晚宴、冷宴酒會、雞尾酒會、招待會、家宴、便宴、茶會等。 做好思想工作講究方法，注意效果，具體方法有：①堅(jiān)持正確教育與群眾自我教育，堅(jiān)持“四個(gè)為主”；表揚(yáng)與批評，以表揚(yáng)為主；提高思想與解決實(shí)際問題，以提高思想為主；正面說服教育與執(zhí)行紀(jì)律，以正面教育為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾教育為主。⑧有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，對待對方，雙方都舒心快樂。在用人的同時(shí)，不忘有意識地進(jìn)行培養(yǎng)教育。善于用人，先要會識人，善于識別人才者，自身必定也是個(gè)人才。創(chuàng)文化是創(chuàng)業(yè)的一部分，我們要?jiǎng)?chuàng)立以核心價(jià)值觀為主導(dǎo)的文化管理模式，反哺員工，反哺社會。從嚴(yán)要求管理者，從嚴(yán)管理管理者，從嚴(yán)培養(yǎng)管理者既是管理者的福音也是企業(yè)的幸運(yùn)。 品德：教育管理者和員工牢固樹立以賓館為家的主人翁精神，培養(yǎng)勤奮、敬業(yè)、忠誠自信的高尚情操?！⑷Зv效率、效益、效命﹚效率：效率永遠(yuǎn)是一個(gè)企業(yè)活力健康的標(biāo)志，效率與機(jī)會是一對孿生姊妹，效率不是單純的速度，效率是行動力和緊迫感。完美來自細(xì)節(jié)、問題出在小事。3．間接成本：是指操作過程中所引發(fā)的其他費(fèi)用。④要有容才之量。③有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝任所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。9．思想工作的方針，原則和方法：“政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線”。④堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說服相結(jié)合。服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。⑵ 筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。19．高級筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名廚師精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。22．餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)：⑴ 服務(wù)對象當(dāng)?shù)鼗?⑵ 經(jīng)營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶ 經(jīng)營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷ 未來餐飲企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來越高；⑸ 經(jīng)營方式趨于聯(lián)營； ⑹ 服務(wù)的作用面越來越大；⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短； ⑻ 對經(jīng)營場地的重新認(rèn)識。26．服務(wù)質(zhì)量的定義：按國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。34．菜單：指享用食物時(shí)，依照傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣有秩序地安排上菜的方法。組織紀(jì)律性：是指個(gè)人對所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨，綱領(lǐng)，積極參加其活動，努力完成組織交給的任務(wù)。 誠懇：是以友好善良的愿望出發(fā)，真心誠意的為顧客服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)？體現(xiàn)禮節(jié)禮貌可表現(xiàn)出服務(wù)員的外在精神面貌，注重禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)餐廳的生意可能更好，以便進(jìn)行經(jīng)營目的，體現(xiàn)出酒店的管理水平，反映酒店的規(guī)模檔次。 服務(wù)工作的“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。一見面就給顧客一個(gè)熱情舒適的感覺，可以讓顧客高興而來，滿意而歸。 ⅲ：同客人談話時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇和藹可親，音量高低以對方聽清為宜，談話時(shí)，應(yīng)面對客人，盡量不用手勢，在客人面前不可有不文雅舉動。服務(wù)員開餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？應(yīng)做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。怎樣安排好宴會的服務(wù)工作？事先應(yīng)做好下列工作：⑴ 根據(jù)宴會的規(guī)模，設(shè)計(jì)桌位、座位。⑶ 適時(shí)向客人推銷。通知將客人的特殊要求告知餐廳經(jīng)理或廚師長相關(guān)人員通知各相關(guān)部門做好宴會準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備宴會菜單客人確認(rèn)菜單后，制作宴會菜單，在開餐時(shí)擺放在主人和主賓之間直接預(yù)訂⑴ 客人前來直接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌問候，并請客人入座。⑵ 如果客人沒有預(yù)訂，則應(yīng)詢問客人用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人到餐桌。⑵ 與值臺員交接后，引