【正文】 每天、每餐均按客人點(diǎn)菜順序和宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐標(biāo)準(zhǔn)安排制作食品，防止錯(cuò)亂，避免客人投訴。根據(jù)客人預(yù)訂和點(diǎn)菜要求，負(fù)責(zé)貴重干貨原料的漲發(fā)、拆卸、斬切和加工處理，掌握原料用量。打荷廚師崗職責(zé)按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，、上道工序的操作不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或處理。每日按提貨單提取當(dāng)天所需原料后，向主管匯報(bào)當(dāng)天原料進(jìn)貨數(shù)量，并做好剩余原料的保管。發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，須及時(shí)上報(bào)并處理。經(jīng)常變化面食品種，注意開發(fā)地方風(fēng)味特色，以滿足客人的各種需求。 積極參加業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高商場的服務(wù)質(zhì)量，完成上級(jí)分配的其他工作。客人結(jié)賬時(shí)，須主動(dòng)征詢客人意見，為客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的結(jié)賬服務(wù)，為客人拉椅、送客到門口，向客人道別。在會(huì)議過程中，為客人提供茶水、紙張文具服務(wù)，并根據(jù)主辦單位的要求，為客人提供茶點(diǎn)、飲料服務(wù)。完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。（2）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。斟酒服務(wù)規(guī)范（1）用酒應(yīng)事先征求主人意見，并在客人面前將酒打開。（7）拿高腳杯時(shí)要倒過來，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。如非正式宴請(qǐng)，可剩余1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺(tái)上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時(shí)。,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗,以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn)餐前注意事項(xiàng)(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠懇，口齒要清晰。服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語（1）歡迎語“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問候語“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？”（3）告別語“再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征詢語“我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以……嗎？”，“我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，“請(qǐng)問您能……嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語“對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是……”餐廳專業(yè)用語“歡迎您來我們餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來”，“請(qǐng)用茶，這是xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些……好嗎？”，“您需要……嗎？”，“讓您久等了，這是……菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時(shí)間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見”服務(wù)用語的正確使用（1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢(shì)。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對(duì)別人的服務(wù)比對(duì)他好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。（15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯(cuò)話時(shí)，不得糾正，以免引起客人不悅。聆聽客人問題并解答*客人報(bào)出姓名，須立即稱呼客人的姓名。通知有關(guān)人員完成會(huì)議/就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時(shí)通知會(huì)議中心、各餐廳的負(fù)責(zé)人（以預(yù)訂單為準(zhǔn)），讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。*問清客人要求更改的具體情況。取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問清取消客人的姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐/會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)）確認(rèn)取消預(yù)訂：如不是預(yù)訂本人通知，預(yù)訂員須記錄代理人的姓名和聯(lián)系電話。（3）、嚴(yán)禁推送重物等。會(huì)議內(nèi)容：（1）、傳達(dá)飯店和部門的要求與任務(wù)。（4）、手干凈無污跡，指甲剪短，嚴(yán)禁戴戒指或涂指甲油。引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)問候客人當(dāng)客人來到餐廳、酒吧時(shí)，領(lǐng)位員須熱情禮貌問候客人。菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)餐前檢查菜單（1）、領(lǐng)位員在開餐前須認(rèn)真檢查菜單，保持干凈、整潔、無涂改、無褶皺，并在第一頁配有廚師長特別推薦菜。一般情況下，在客人右側(cè)鋪口布，若不方便可在客人的左側(cè)為客人鋪口布。車筷套服務(wù)（1）、服務(wù)員到完茶水后，須撤筷套。再次香巾服務(wù)客人用完餐后，須提供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。通知單上宴會(huì)名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、坐位、臺(tái)型要求等明確具體。臺(tái)型美觀、大方。服務(wù)員能夠背誦菜單,掌握主要花色品種的風(fēng)味特點(diǎn),主要原料、烹制方法、典故來歷便于上菜時(shí)主動(dòng)向客人介紹?？腿俗＞?服務(wù)員停止走動(dòng)，上熱菜報(bào)菜名，介紹產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法或典故來歷準(zhǔn)確。適時(shí)撤換香巾,續(xù)斟酒水飲料。上菜（1）要正確選擇操作位置，上菜的位置一定要在譯陪座位之間，般不能在主賓和主人之間。派菜中餐宴全的派菜是由服務(wù)員使用派菜用的叉、匙〈銀制或不銹鋼制品〉,依次將熱菜分派給賓客,具體作法如下：（1）派萊服務(wù)員用左手墊上巾布將熱菜盤托起,右手拿派菜用的叉、匙進(jìn)行分派，服務(wù)員要站在賓客左側(cè),站立要穩(wěn),身子不能傾斜在賓客身上,腰部稍彎。左手持匙長柄湯匙接擋下方以防止菜汁滴落在臺(tái)面上，另一名服務(wù)員站在賓客的左惻，待菜肴分好后放回賓客面前。宴會(huì)的幾種菜肴服務(wù)方法,餐飲服務(wù)員都應(yīng)熟練地掌握,在宴會(huì)服務(wù)中根據(jù)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)和菜肴按餐廳經(jīng)理要求靈活運(yùn)用。3）分萊服務(wù)員在服務(wù)車上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。2）分萊方法：分菜時(shí)由兩名服務(wù)員配合操作,一名服務(wù)員分菜,一名服務(wù)員為賓客送菜。撤菜的位置與上菜的位置相同。整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程中做到預(yù)訂準(zhǔn)確、準(zhǔn)備充分、廳堂美觀、鋪臺(tái)規(guī)范、服務(wù)熱情、主動(dòng)、細(xì)致、禮貌、周全,氣氛熱烈,客人滿意程度不低于98%。十一、用餐巡視服務(wù)宴會(huì)服務(wù)過程中,加強(qiáng)巡視,照顧好每一個(gè)臺(tái)面。九、上菜服務(wù)正式開宴前 分鐘上涼菜。服務(wù)員熟悉宴會(huì)服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量要求。客人有舒適感、方便感。三、宴會(huì)聯(lián)絡(luò)與準(zhǔn)備正式舉辦宴會(huì)前,廚房、營業(yè)部、樓面部、傳菜部等各有關(guān)部門密切配合,通力合作,共同做好宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作。（3）、提供香巾服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請(qǐng)您用香進(jìn)”。（4）、茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。（3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時(shí)準(zhǔn)備為下一批客人提供服務(wù)。（2）、用椅套套住客人的衣物。（2） 如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。（2）、襪子完好，無跳絲，無破損。桌椅檢查：（1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無脫漆、開裂。檢查酒水車： （1）、由酒水員負(fù)責(zé)清潔，檢查酒水車。*再次感謝客人的理解與支持。*及時(shí)通知宴會(huì)或餐廳的負(fù)責(zé)人，根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定及時(shí)收取費(fèi)用。*須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費(fèi)用及預(yù)訂員的姓名，獲得客人確認(rèn)。*準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱。(14) 在工作場所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。（6）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。如豎起大拇指在我國和一些國家有稱贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。 b. 服務(wù)員與賓客講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。一種是先送正副主賓,然后依次按順時(shí)針方向送。,分派均勻。（3）分菜方法有兩種a. 臺(tái)上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針方向從第一主賓開始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。（6）一般烈性酒斟3/4杯，紅酒斟1/2杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1—2cm ，斟完后將酒瓶提高3cm ，旋轉(zhuǎn)45使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。（7）上拔絲類菜時(shí)要先上涼開水，上菜后一定要給客人說明吃法，并盡可能示范。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤的擺動(dòng)以盤內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。營業(yè)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用工作之便為他人錄音。根據(jù)研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、談判、簽約等不同的會(huì)議形式，做好會(huì)標(biāo)吊掛、主席臺(tái)、麥克風(fēng)、白板、投影儀等的布置和會(huì)議臺(tái)型擺放，確保會(huì)場布置滿足主辦單位的要求。服務(wù)中須精神飽滿、反映靈活，隨時(shí)觀察客人的反映，做好酒具、器具等的補(bǔ)充、更換工作；做到在客人示意前或從客人的表情、動(dòng)作中及時(shí)地了解客人的需求，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 保持商品柜臺(tái)的清潔和貨物齊全，每日交班時(shí)清點(diǎn)貨物，清掃衛(wèi)生，檢查賬目與售出商品是否相符。愛護(hù)工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。管理用好本崗位廚具、用具和設(shè)備，下班前認(rèn)真檢查，并關(guān)好煤氣、水電開關(guān)。負(fù)責(zé)海鮮、水產(chǎn)品等原料的初步宰殺、清洗和初步加工，為原料細(xì)加工做好準(zhǔn)備。對(duì)烹制品須把握火候，做到報(bào)料準(zhǔn)確，調(diào)味適當(dāng)，火候適宜。做好本崗的衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。對(duì)已加工的各種原料按菜點(diǎn)烹制要求配菜，并對(duì)粗加工后的料頭細(xì)加工，改成所需形狀。對(duì)客人有特殊要求的食品，根據(jù)客人點(diǎn)菜要求或忌口，采用特殊烹調(diào)，以達(dá)到客人滿意。3. 檢查吧臺(tái)供應(yīng)存量，填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足各類飲品。打掃區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。餐后清掃各包間及大廳地面衛(wèi)生，打掃各洗手間衛(wèi)生。了解酒店的服務(wù)設(shè)施及價(jià)格，全方位為客人服務(wù)。掌握當(dāng)天預(yù)定工作，做好工作安排，開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的用餐要求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)?，F(xiàn)場督導(dǎo)指揮,監(jiān)督完成各項(xiàng)工作任務(wù)。檢查點(diǎn)菜時(shí)間，督促、調(diào)節(jié)上菜速度。1完成廚師長交給的其他任務(wù)。巡視各區(qū)域，檢查食品的出品情況，嚴(yán)格按照菜品主料、配料調(diào)配和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)，保證菜品的質(zhì)量。檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購計(jì)劃。密切配合其它部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，共同發(fā)展酒店業(yè)務(wù)。根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃，并定期和廚師長研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房衛(wèi)生秩序的事。1每天要對(duì)廚房操作間進(jìn)行紫光消毒燈的開啟消毒。1抹布要經(jīng)常搓洗,每日消毒,不能一布多用,以免交叉污染。嘗湯勺的使用，在烹操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。 定期開空調(diào)，保持冷葷間溫度在2425℃之間。（條件允許、專人操作時(shí)應(yīng)戴口罩） 操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用25%濃度的酒精棉球消毒，操做中接觸生原料后，切制冷葷熟食，涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。三、用（食）具實(shí)行“四過關(guān)”，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開水）。三、食品粗加工食品原料在細(xì)加工前要先進(jìn)行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到： 品原料葷素分開加工。飯店的食品及原料，要在定點(diǎn)生產(chǎn)單位購買，飲食部門和衛(wèi)生部門要有嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收制度。二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印，花瓶中的水要天天更換。環(huán)境衛(wèi)生制度餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐室以及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生。勤洗澡特別是在夏季,如不及時(shí)洗澡身上的