【正文】 天預(yù)訂情況，客人情況安排服務(wù)員值臺(tái)，劃分工作區(qū)。 1．安排就座時(shí)，要讓小孩避開開上菜位； 2．有多個(gè)小孩時(shí)應(yīng)用大人格開。 1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時(shí)處理。 2．如果投訴事件嚴(yán)重，還應(yīng)該馬上通知酒店高層 1．一般投訴應(yīng)由領(lǐng)班級(jí)別以上處理。 1．酒店過失本著物質(zhì)損失 精神補(bǔ)償?shù)脑瓌t； 2．如果店方提出的解決方案客人不接受可以請(qǐng)客人報(bào)出他的想法，然后再視情況去解決； 3．如果是中毒事件，一定要避免公開化與擴(kuò)大化，因這種影響是致命的，深遠(yuǎn)的。 4．缺席或有事：假如不能前來工作或是有公差，要先向自己的直接上司報(bào)告，電話：（ XXXXXXX），闡明缺席理由。如有發(fā)生要及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理（電話 XXXX，內(nèi)容 XXX，對(duì)講頻道 XX）。 G：工作出現(xiàn)差錯(cuò)為 自己辯護(hù)，甚至和客人爭(zhēng)論； H：整理頭發(fā)，挖鼻挖耳、擠鼻涕等有礙觀瞻的事情； I ：岐視、取笑客人的缺陷或失誤。 16．公共區(qū)：不準(zhǔn)在酒店大廳，客房走廊通道或客人使用的公共區(qū)工作停留和休息。 22．安全保衛(wèi)：工作期間，一切事故的發(fā)生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，為了防止事故發(fā)生，特?cái)M定以下條例，以期引起人們的重視，執(zhí)行： A：堆放繩索之類。平時(shí)工作也注意不讓水漬、油漬，湯汁灑到地上，以免造成其它工 。 20．客人禮品：假若收到客人到 禮品，必須附有客人留言來證明是客人送的，客人禮品留言要有他的姓名、房號(hào)（或桌號(hào)）消費(fèi)部門，不具上述證明的禮品不準(zhǔn)帶出酒店，到“拾物認(rèn)領(lǐng)處”存放 60 天等待客人認(rèn)領(lǐng)。 15．來訪會(huì)面：酒店員工親朋戚友來，原則上不超過十分鐘，而且需征求自己直接上司的同意 。我們的穿著、行為、體態(tài)、儀容，首先要對(duì)得起自己，酒店會(huì)為擁有你這樣的員工為榮。 7．更衣柜 ：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個(gè)人衣物和錢包，個(gè)人一切用品不得存放在酒店?duì)I業(yè)區(qū)或其它地方。 2．工作餐時(shí)間：服務(wù)員 30 分鐘，領(lǐng)班級(jí)別以上 45 分鐘用餐時(shí)間。 2．大吵大鬧的客人，要讓他避開 眾人場(chǎng)所，抽去他表演的舞臺(tái)，一個(gè)人是火不起來的。 2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人 故意時(shí)，可歸入餐具自然損耗里面。 1．不要注視客人有缺陷的地方，更不能笑； 2．分餐是照顧老人眼花、牙少，是擔(dān)心坐輪椅或用手不方便面人夠不著。 1．有些清潔工作是在晨會(huì)前完成，以免弄臟工服。 半小時(shí)的 短訓(xùn) 1．就服務(wù)意識(shí)、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。 2．海鮮池晨會(huì)結(jié)束后應(yīng)安排 10 分鐘去看，看看當(dāng)天品種，數(shù)量、規(guī)格做到心中有數(shù)。 2．交接班有急需辦的要先安排人員去做。 抹 用干凈軟布將餐具擦干、抹亮。 1．有遺留物品要登記保存； 2．有老人小孩要幫助。 1．對(duì)提前來的客人要安排落座，并上一杯熱荼； 2．某些特殊的物品，需要加熱，特別長(zhǎng)時(shí)間的，先在廚房熱好再出。 3．在會(huì)議室兩邊排好準(zhǔn)備迎接客人。 1．如果遇到預(yù)定時(shí)間沖突應(yīng)協(xié)商，如無法更改要馬上通知以免影響客人的事。 填寫 申領(lǐng) 單 1．使用統(tǒng)一編號(hào)和酒名； 2．烈軍屬性酒以瓶為單位，其它酒水以箱、桶為單位； 3．字跡清楚，無涂改。 1．宴會(huì)出菜，一般要求一個(gè)傳菜員固定桌號(hào)的菜，而且劃單員要在菜單上累加每一道菜的數(shù)量（比如： 4+8+6），然后核對(duì)酒席桌數(shù)，付合的再劃掉； 2．每出一道菜，不僅要對(duì)菜的質(zhì)量把關(guān)，而且要把相應(yīng)的佐料、汁醬、輔具跟齊，具體看《傳菜間常見汁醬、佐料、輔具配份表》； 3．對(duì)有問題的菜，要及時(shí)記錄，說明原因，并應(yīng)有經(jīng)乎人及廚師長(zhǎng)簽名 4．上菜時(shí)，要有 耐心，等待服務(wù)員整理好桌面； 5．如果有要求，傳菜員要在該桌菜單客人聯(lián)上對(duì)應(yīng)該菜核實(shí)并蓋章，避免上錯(cuò)菜，同時(shí)服務(wù)員也要熟記自己所看的桌有幾道菜，什么菜，以避免上錯(cuò)菜； 6．收回的空碗、碟送洗滌間。 2．根據(jù)訂單上的菜希品種，在入廚單上夾上相應(yīng)臺(tái)號(hào)（房間），相應(yīng)數(shù)量的木夾，同時(shí)把傳菜聯(lián)放到按入單順序的位置，方便劃單。 5．準(zhǔn)備鐫仔爐、燃料。 1．要求服務(wù)員平時(shí)要對(duì)酒店各部門的位置要有準(zhǔn)確的了解； 2．如果連敲三遍，仍然沒有客人開門，座求助于樓層服務(wù)員，并打電話進(jìn)房，證實(shí)客人在不在，如果不在：把餐車推飲中，并保溫時(shí)，知會(huì)客房服務(wù)員，等客人回來馬上通知送餐； 3．送餐一般只幫客人擺好菜品，打開飲料，（或留下啟瓶器） ，餐間不提供服務(wù)。 裝車或打包 1．把客人預(yù)定的菜品、酒水?dāng)[放好，盡量不重疊； 2．檢查與核對(duì)預(yù)訂單，看是否齊備； 3．檢查汁醬，看是否需要銀刀、叉或者湯更，分更； 4．打包物品的包裝盒，袋要保持干凈，不要讓湯汁溢 出； 5．到銀臺(tái)拿預(yù)打帳單，和預(yù)訂單一起放到收銀夾，隨送餐車一起。 1．對(duì)有質(zhì)量問題是的，可作最大的讓步，就是退一賠一，不要做太多的承諾； 2．對(duì)已經(jīng)烹制的菜品，客人趕著要走，我們要盡量征詢客人：“是否打包帶走，讓家里人也嘗嘗我們的特色菜。 1． 擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。 清 1． 清理臺(tái)面。 2． 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。 詢 1． 詢品味 2． 詢添減 3． 詢快慢 4． 詢需要 1． 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。 2． 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。 4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。 上 菜 上菜前的準(zhǔn)備工作 1． 將客人所點(diǎn) 酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。 1． 白酒全 8分滿，紅酒 7分滿，啤酒 8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全 1 安士和半安士。 1． 一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）： A．海鮮或涼菜、拼盤 湯 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品 B．涼菜 湯 海鮮 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品 2． 一般上菜的程序 A．涼菜、拼盤 刺身 湯羹翅 魚 貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品 B．涼菜、拼盤 湯 蝦 魚、貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品 C．涼菜、拼盤 湯 蝦 魚、貝殼 大閘蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品 D．涼菜（頭盤）劃 湯 熱葷菜 主菜 海鮮 時(shí)蔬 點(diǎn)心 主食 甜品 水果 問 酒 水 問 1． 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。 點(diǎn) 菜 遞菜譜 1． 菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給客人。 1． 斟茶時(shí)，茶杯 在桌與否都應(yīng)先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說“先生 /小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請(qǐng)用茶”。 2． 如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。 沏 茶 1． 沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏茶。 4． 賓把菜譜遞給客人并說“先生 /小姐，這是我們 的菜譜，您先看一下”。 2． 臨時(shí)加位的，由迎賓完成。 2． 當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己 VIP門口時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作 300的鞠躬。 1． 備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時(shí)不宜太高，避免拿其它餐具時(shí)碰倒。 有三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，有一年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。 （三）、營(yíng)業(yè)后 督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺(tái)的工作。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時(shí)糾正服務(wù)員的小錯(cuò)誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。 檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。 樓面部部長(zhǎng)崗位與職責(zé) 一、崗位名稱：樓面部部長(zhǎng) 二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理） 三 、管理對(duì)象：樓面服務(wù)員和傳菜員 四、崗位職能： 由經(jīng)理任命，直接對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交給的任務(wù)。 具有熟練的服務(wù)技巧。 1簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單、保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 與行政 總廚（廚房部經(jīng)理）及廚師長(zhǎng)保持良好的合作關(guān)系。凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 1 凱盛大酒店 餐 飲 部 管 理 手 冊(cè) 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 2 餐飲部 餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標(biāo)志，已經(jīng)成為飯店業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)飯店好壞的主要因素；作為構(gòu)成酒店的一個(gè)重要構(gòu)成部門，餐飲部已經(jīng)成為酒店主要的社交活動(dòng)中心，是飯店對(duì)外活動(dòng)，屬于飯店形象實(shí)力的窗口。 負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的洽談、設(shè)計(jì)、組織與安排工作，并參與大型活動(dòng)接待服務(wù)工作。 建立物質(zhì) 管理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰使用誰負(fù)責(zé)。 通曉餐廳管理和烹飪方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。 有簽署領(lǐng)料單和審批員工病事假的權(quán)利。 督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。 服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦 菜品和酒水。 隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。 七、任職條件： 高中以上文化。 3．開餐前 15分鐘把開水打 好，把茶壺準(zhǔn)備好。 迎 接 客 人 1． 11:15，站在自己負(fù)責(zé)的 VIP門邊迎接客人。說“先生， 請(qǐng)這邊坐”。 3． 幫客人拿外套或提包時(shí)，要先征詢客人的意思，“先生 /小姐，我可以幫您??”免引起客人的不愉快。 2． 熟客可以簡(jiǎn)單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。 1． 開位時(shí)，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。 3． 若沒有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。 2． 帶殼、帶骨小食要跟骨碟， 順便用巾夾夾走第一道毛巾。 5． 點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。 2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。 3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。 3． 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 11 步驟 工 作 內(nèi) 容 要求與注意事項(xiàng) 巡臺(tái)服務(wù) 換 1．換骨碟 2．換煙盅 3．換小毛巾 1． 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。 2． 撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。 1． 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點(diǎn)清。 2． 撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。 3． 擺用品，擺花盆。 辦 理 退 換 手 續(xù) 1．因質(zhì)量問題的，先向客人道歉，并且征詢客人，退了這道菜，還需要另外上一道菜嗎； 2．加上菜太慢客從堅(jiān)決不要的馬上通知廚房停止做這道菜； 3．開完退菜單應(yīng)找廚師長(zhǎng)簽 字，然后交銀臺(tái)。 1．一般備餐間準(zhǔn)備送餐車，送餐員負(fù)責(zé)檢查； 2．根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備餐具碗筷等，并且筷子準(zhǔn)備多一雙，準(zhǔn)備餐巾紙。待客人開門后，先向客人問好，并詢問：“我可以進(jìn)了嗎？”得到客人允許后，進(jìn)入，并致謝：“謝謝”； 3．征詢客人用餐位置，確定后，進(jìn)行用餐服務(wù)（一般只提供開餐服務(wù)）。 4．準(zhǔn)備開餐用具，并檢查衛(wèi)生。 開 餐 接單 1．接到廳面點(diǎn)菜單，檢查訂單是否按規(guī)定填寫，品種、份量、做法是否清楚，然后看菜單有無特殊要求，如有在分單時(shí)要與 廚師長(zhǎng)交帶清楚。符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜在該菜加蓋，并安排傳